“我買你的車，就是沖著終身質(zhì)保去的?！睂?duì)于汽車這類大宗消費(fèi)品，這句話是許多汽車消費(fèi)者的共同心聲。

近幾年，為了增加市場(chǎng)吸引力，終身質(zhì)保的承諾從以前的燃油車?yán)吓坪腺Y車企，延伸到了奇瑞、小鵬、領(lǐng)克、比亞迪等多家自主品牌及新能源車企中。對(duì)于車企而言，終身質(zhì)保在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中如同一顆定心丸，贏得了消費(fèi)者一大波好感，也成為它們爭(zhēng)奪市場(chǎng)的利器之一。

然而，當(dāng)車輛真正出現(xiàn)問題，車主滿懷希望地走進(jìn)4S店時(shí)，迎來的往往是一盆冷水。

在第三方投訴平臺(tái)上，有諸多關(guān)于汽車終身質(zhì)保無法兌現(xiàn)的投訴，被拒保的原因則五花八門：可能因?yàn)橐淮伪ｐB(yǎng)超期，可能因?yàn)橐粋€(gè)與故障毫無因果關(guān)系的“未更換正時(shí)皮帶”，也可能因一塊從未被告知需要填寫的表格，甚至只因當(dāng)初賣車的4S店倒閉了——終身質(zhì)保的承諾形同一張廢紙，被輕易撕毀。

拒保理由花樣百出

通過對(duì)投訴案例的梳理，車主被車企拒絕終身質(zhì)保的原因主要可以歸結(jié)為以下幾種。

一種是將終身質(zhì)保與保養(yǎng)服務(wù)強(qiáng)制綁定，這是目前最常見的拒保理由。車企要求車主必須在指定4S店保養(yǎng)、必須在規(guī)定里程內(nèi)保養(yǎng)，一旦違反，終身質(zhì)保權(quán)益便宣告失效?！拔业能囋庥隽藘纱巫兯傧鋰?yán)重故障，第一次給換了變速箱總成，但兩年后再次出現(xiàn)鎖死在D5檔、倒車后前進(jìn)無動(dòng)力等危險(xiǎn)故障。我去找4S店修，他們卻以我未按要求在他們店做保養(yǎng)為由，表示終身質(zhì)保條款無法使用，不給免費(fèi)維修。”某國(guó)產(chǎn)B品牌的車主李先生表示。

L品牌車主王先生則因工作繁忙，在一次保養(yǎng)時(shí)超出了規(guī)定的公里數(shù)，盡管六年十一萬公里全程4S店保養(yǎng)記錄完美，卻僅因這一次“超期”，被告知終身質(zhì)保權(quán)益永久失效。此外，還有車主僅因未按4S店售后人員的建議更換正時(shí)皮帶，次年轉(zhuǎn)向燈報(bào)修時(shí)竟被以“脫保”為由拒絕。

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三十二條，經(jīng)營(yíng)者免責(zé)的前提是消費(fèi)者“未按照使用說明書要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)”而造成的損壞。但上述車主均表示，無論是機(jī)油保養(yǎng)還是正時(shí)皮帶，均與其出現(xiàn)的故障毫無因果關(guān)系——這屬于以不合理?xiàng)l件免除自身責(zé)任，涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

另一種拒保方式是將終身質(zhì)保與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)綁定。有車主投訴稱，其車輛發(fā)生質(zhì)量問題需要維修時(shí)，經(jīng)銷商以“車損險(xiǎn)未在4S店內(nèi)購(gòu)買”為由拒絕。這種以質(zhì)保為籌碼強(qiáng)制捆綁保險(xiǎn)的行為，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于禁止設(shè)置不合理?xiàng)l件、加重消費(fèi)者責(zé)任的規(guī)定。

更有甚者，在銷售時(shí)對(duì)終身質(zhì)保的適用范圍含糊其辭，待零部件出現(xiàn)問題時(shí)，便開始對(duì)“終身質(zhì)?！钡姆秶M(jìn)行單方面限縮解釋。

某新能源B品牌的一位車主表示，購(gòu)車時(shí)廠家明確承諾“電芯終身質(zhì)?！保?dāng)電池包內(nèi)采集排線故障導(dǎo)致車輛EV受限時(shí)，廠家卻辯稱“采集排線不屬于電芯”，拒絕免費(fèi)維修。車主不解地反問：“沒有采集排線，電芯怎么監(jiān)控？怎么工作？這分明是電芯的‘神經(jīng)系統(tǒng)’！”

類似情況屢見不鮮：車輛座椅滑道損壞，廠家稱“屬于附件不屬于整車質(zhì)保范圍”；行車記錄儀損壞，4S店表示“記錄儀不在理賠范圍”。消費(fèi)者面對(duì)這些突如其來的“專業(yè)解釋”，往往陷入舉證困難、申訴無門的困境。

還有一種拒保源于售前售后的流程疏漏。一位L品牌的車主表示，其在將車輛從自己名下的公司過戶到個(gè)人前，反復(fù)致電客服確認(rèn)終身質(zhì)保權(quán)益有效，過戶后卻發(fā)現(xiàn)，當(dāng)初的交付專員竟忘了填寫至關(guān)重要的“車輛受益人”表格，導(dǎo)致終身質(zhì)保憑空消失。另一位國(guó)產(chǎn)B品牌的車主表示，其購(gòu)買車輛的4S店在買車后不久就倒閉了，但沒有其它4S店聯(lián)系他，也沒有人告訴他后續(xù)怎么辦，直到其去另外一家4S店保養(yǎng)時(shí)，才被告知因沒有在4S店續(xù)保，終身質(zhì)保權(quán)益沒有了。

有的車企似乎將終身質(zhì)保當(dāng)作短期營(yíng)銷工具，玩起了模糊時(shí)間的游戲。某合資車企在2025年10月發(fā)布終身質(zhì)保政策，宣傳首任車主可免費(fèi)領(lǐng)取。但有車主表示，其在2026年2月購(gòu)車后，被告知無法享受該權(quán)益，理由是“活動(dòng)已于2025年12月31日結(jié)束”。車主查閱所有公開信息，均未發(fā)現(xiàn)該權(quán)益設(shè)有截止日期或活動(dòng)結(jié)束的通知。這種“銷售時(shí)有，交錢后無”的操作，讓車主深感被欺騙。

終身質(zhì)保淪為營(yíng)銷噱頭

為何終身質(zhì)保這一本該是品牌信譽(yù)“壓艙石”的承諾，卻成了消費(fèi)者維權(quán)路上的“絆腳石”？

首先，對(duì)于很多車企來說，“終身質(zhì)保”本質(zhì)上是一種營(yíng)銷策略。在車輛銷售初期，這一承諾能夠極大地消除消費(fèi)者的購(gòu)買顧慮，提升品牌溢價(jià)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，隨著車齡增長(zhǎng)，車輛故障率上升，維修成本隨之累積。當(dāng)“質(zhì)?！睆摹盃I(yíng)銷成本”變?yōu)椤罢鎸?shí)負(fù)債”時(shí)，部分車企便開始想方設(shè)法設(shè)置障礙，試圖通過嚴(yán)苛的附加條件將大部分車主擋在質(zhì)保門外。

目前，無論是車企推出的整車質(zhì)保還是三電質(zhì)保，都制定了精巧的限制條款，讓消費(fèi)者永遠(yuǎn)處于“違約”邊緣。例如，有品牌要求的“2年內(nèi)必須換變速箱油”“每年或一萬公里”的保養(yǎng)間隔，亦或必須更換所有建議更換的零件等，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)中任何一個(gè)微小的動(dòng)作都可能成為觸發(fā)“脫?！钡拈_關(guān)。

面對(duì)層出不窮的“文字游戲”，消費(fèi)者通常陷入舉證困境。雖然政策有規(guī)定稱“未保養(yǎng)造成的損壞才可免責(zé)”，但如何界定“造成”，往往由4S店單方面判斷。當(dāng)消費(fèi)者質(zhì)疑兩者無關(guān)時(shí)，需要自己舉證，但面對(duì)復(fù)雜的汽車技術(shù)，個(gè)人車主幾乎無力承擔(dān)高昂的鑒定費(fèi)用。

其次，監(jiān)管政策對(duì)“終身質(zhì)?！钡姆秶狈?qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前法律規(guī)定了三包有效期內(nèi)的基本權(quán)益，但對(duì)車企推出的“終身質(zhì)?！?，其具體包含哪些部件、哪些情況屬于免責(zé)，法律并未給出強(qiáng)制性定義。這就給了車企極大的“解釋權(quán)”空間。

在高自由度下，車企甚至可以選擇給哪些車款提供終身質(zhì)保，哪些不予提供。有車主反映，某品牌發(fā)布的24款車型享有整車或三電終身質(zhì)保，25年底發(fā)布的增程版和26款純電版也享有終身質(zhì)保，唯獨(dú)夾在中間的25款純電版被“選擇性遺忘”。這種“新舊兩標(biāo)”的做法，雖不直接違反合同，卻極大傷害了品牌忠誠(chéng)度和老用戶的情感。

再者，當(dāng)前政策法規(guī)對(duì)于“格式條款”的監(jiān)管與處罰力度不足。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其《實(shí)施條例》明確禁止不公平的格式條款，但在實(shí)際執(zhí)行中，往往是個(gè)案調(diào)解多、行政處罰少。違法的成本遠(yuǎn)低于履行質(zhì)保承諾的成本，導(dǎo)致部分車企寧愿與消費(fèi)者對(duì)簿公堂，也不愿痛快地履行承諾。

當(dāng)前車市競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，但“終身質(zhì)?！辈粦?yīng)是車企畫給消費(fèi)者的一張餅，更不應(yīng)只是營(yíng)銷噱頭。改變需要多方共同努力，一方面車企需要拿出誠(chéng)意，推出品質(zhì)過硬的產(chǎn)品并兌現(xiàn)終身質(zhì)保承諾，另一方面監(jiān)管部門也應(yīng)盡快出臺(tái)針對(duì)“終身質(zhì)?！背兄Z的細(xì)化指引。對(duì)于消費(fèi)者而言，購(gòu)車時(shí)則除了關(guān)注“是否終身質(zhì)?！保鼞?yīng)關(guān)注“什么情況下不?！?，并以書面形式固定證據(jù)。