來(lái)源：中國(guó)新聞網(wǎng)

“啄木鳥(niǎo)家庭維修，除了感情不能修，啥都修?！弊哪绝B(niǎo)這句曾經(jīng)響亮的廣告語(yǔ)，因“無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)”等現(xiàn)象被撕下了遮羞布。

去年“3.15”，中國(guó)新聞網(wǎng)《民生調(diào)查局》等媒體欄目曝光了啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)的問(wèn)題，啄木鳥(niǎo)火速發(fā)布了整改承諾書。一年后，維修刺客啄木鳥(niǎo)修好自身問(wèn)題了嗎？

水管漏水查不出問(wèn)題也要收2000元

“啄木鳥(niǎo)直接改名‘啄人鳥(niǎo)’吧。”提起維修經(jīng)歷，劉瀾忍不住吐槽。

劉瀾告訴記者，今年2月份，因家中水管漏水，便通過(guò)啄木鳥(niǎo)維修平臺(tái)預(yù)約了上門檢測(cè)服務(wù)。

“由于房屋外面有個(gè)露臺(tái)，家里人推測(cè)是室外水管漏水，但師傅堅(jiān)持檢查室內(nèi)，還提到檢查內(nèi)管要使用儀器，如果不付錢就沒(méi)法檢查?！眲懕硎?，但師傅并未在室內(nèi)找到漏水的地方，又說(shuō)是室外漏水，也沒(méi)到室外確定是哪個(gè)地方漏水就離開(kāi)了。

沒(méi)查出哪兒出了問(wèn)題，卻要支付2640元的檢測(cè)費(fèi)用，最終收取了2000元。感到疑惑的劉瀾事后咨詢了熟悉的維修師傅，“同樣的服務(wù)，價(jià)格才在600元左右”。

花了錢沒(méi)享受到好服務(wù)的還有曾宇蕾。

2025年7月，她通過(guò)啄木鳥(niǎo)小程序訂購(gòu)了家用電路安裝/維修服務(wù)?！扒捌趨f(xié)商價(jià)格為4800元，但項(xiàng)目完成后，對(duì)方又以材料采購(gòu)為由，要求增加210元材料費(fèi)?！?/p>

受訪者提供的訂單截圖。

曾宇蕾稱，對(duì)方之前說(shuō)的是4800元包工包料，在施工過(guò)程中，師傅未提及買了新材料，直到最后才告知。

原本曾宇蕾想著多一事不如少一事，但住進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)，整個(gè)施工讓人并不滿意，“商家承諾全屋用公牛品牌插座，完成后發(fā)現(xiàn)換上的是沒(méi)有任何品牌標(biāo)識(shí)的插座。與其溝通后進(jìn)行二次更換，也僅更換了3個(gè)公牛插座?！?/p>

“我之前找本地私人師傅看過(guò)，同樣的活包工包料只要4500元，不用我們購(gòu)買任何材料?！痹罾僬f(shuō)。

中新網(wǎng)記者在啄木鳥(niǎo)小程序?yàn)g覽發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)按照不同的維修項(xiàng)目給了相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

在水管安裝維修這一項(xiàng)，一個(gè)公?？諝忾_(kāi)關(guān)(1P40A)被平臺(tái)標(biāo)價(jià)55元，而同款開(kāi)關(guān)，公牛電商官方旗艦店售價(jià)僅為20.6元。

在記者瀏覽后不久，啄木鳥(niǎo)工作人員很快打來(lái)了電話。當(dāng)記者詢問(wèn)是否按平臺(tái)公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取材料費(fèi)用時(shí)，對(duì)方卻表示，需要先聯(lián)系師傅，跟師傅溝通后確定價(jià)格。

這意味著，公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)只是參考，實(shí)際的交易價(jià)格掌握在上門師傅手中。

網(wǎng)上不同馬甲背后，都是啄木鳥(niǎo)

自去年被媒體曝光后，不少消費(fèi)者需要維修時(shí)有意識(shí)地避開(kāi)啄木鳥(niǎo)平臺(tái)，但有消費(fèi)者反饋仍避不開(kāi)其馬甲賬號(hào)。

多位用戶在社交平臺(tái)反映，在美團(tuán)、58同城、抖音等平臺(tái)下單維修，最終接單的是啄木鳥(niǎo)相關(guān)人員。

去年12月，唐云因廚房洗菜盤下面兩個(gè)角閥漏水，在美團(tuán)平臺(tái)找到一家名為“簡(jiǎn)單到家水電門窗維修”的商家，并購(gòu)買了25元的優(yōu)惠券，“上門的卻是穿著啄木鳥(niǎo)工服的師傅?！?/p>

唐云稱，師傅更換了水管和角閥后，顯示服務(wù)費(fèi)為500多元，“但換的角閥幾天后就生銹了，我特意查了下質(zhì)量很好的角閥也就幾十元?！?/p>

而服務(wù)費(fèi)用一欄顯示的“用戶指定材料”，唐云直言，“就是他給我用啥就是啥?！?/p>

受訪者提供的訂單截圖。

唐云遇到的現(xiàn)象并非個(gè)例。

“不付也可以，我不看。但別在什么平臺(tái)下單了，都被我家公司壟斷了?！庇邢M(fèi)者發(fā)帖稱，在啄木鳥(niǎo)平臺(tái)下單維修浴霸，維修師傅上門后說(shuō)，不管修不修，只要一打開(kāi)，必須先收136元。

該消費(fèi)者向記者表示，維修師傅雖然沒(méi)穿啄木鳥(niǎo)的工服，但啄木鳥(niǎo)平臺(tái)曾主動(dòng)給她打過(guò)電話。

記者在美團(tuán)搜索“簡(jiǎn)單到家水電門窗維修”，找到一家定位北京的店鋪。當(dāng)記者以消費(fèi)者身份電話咨詢時(shí)，對(duì)方承認(rèn)自己是啄木鳥(niǎo)平臺(tái)。但涉及到具體費(fèi)用的咨詢，店鋪客服又推給了師傅。

而一旦師傅上門，不僅要支付上門費(fèi)，遇到漫天要價(jià)的維修人員，消費(fèi)者很容易陷入到非常被動(dòng)的局面。

“投訴之后，等來(lái)的是威脅”

去年3月16日，啄木鳥(niǎo)發(fā)布整改承諾書稱，即日起，所有用戶新下訂單:用戶對(duì)價(jià)格投訴存疑(工程師小病大修、無(wú)病亂修、收費(fèi)金額與報(bào)價(jià)金額不一致、先維修后報(bào)價(jià)、未出示價(jià)格參考標(biāo)準(zhǔn)隨意口頭報(bào)價(jià)、維修中途加價(jià)、未修好強(qiáng)制收費(fèi)等)，平臺(tái)將第一時(shí)間核實(shí)情況，情況屬實(shí)的承諾24小時(shí)內(nèi)全額退款。

不過(guò)，從消費(fèi)者反饋情況來(lái)看，向平臺(tái)要求退款時(shí)，常會(huì)遭到各種阻礙，甚至面臨維修師傅威脅。

劉瀾告訴記者，由于師傅沒(méi)找到漏水位置，她便跟平臺(tái)溝通退費(fèi)。“平臺(tái)卻表示，只能盡量協(xié)調(diào)，若分公司和師傅不同意退費(fèi)，他們也沒(méi)辦法?！?/p>

后經(jīng)溝通后，平臺(tái)愿意退還800元。不過(guò)截至記者采訪時(shí)，劉瀾稱還未收到該筆退款。

曾宇蕾也反映，維修出現(xiàn)問(wèn)題后，啄木鳥(niǎo)官方態(tài)度消極。直到她撥打12315投訴，平臺(tái)才賠償了500元。

相比之下，張紅的遭遇更為曲折。去年9月，她因需要更換一個(gè)普通廚房用水龍頭(含拆舊換新)，在啄木鳥(niǎo)APP上下單，“當(dāng)時(shí)和師傅溝通時(shí)，說(shuō)大約需要200元?！?/p>

“但師傅上門后并未先報(bào)價(jià)再維修，安裝完成后，師傅又報(bào)價(jià)400多元?！睆埣t提出異議后，“那個(gè)師傅直接說(shuō)我現(xiàn)在給你拆了，你愛(ài)找誰(shuí)安找誰(shuí)安?！币?yàn)椴鹆怂堫^太影響生活，她只能認(rèn)栽付款。

之后，張紅家里燈壞了，又叫了一次啄木鳥(niǎo)維修，系統(tǒng)安排的是同一個(gè)師傅。“師傅來(lái)之后看了看房間的燈說(shuō)修不了，沒(méi)工夫排查是哪根線短路了。我說(shuō)‘那不能就這么不負(fù)責(zé)任地走吧’。他后來(lái)的意思是，我這個(gè)燈修好掙的錢太少了，但需要花費(fèi)的時(shí)間太多了，就撂挑子走了?！?/p>

“后來(lái)我向啄木鳥(niǎo)平臺(tái)投訴，師傅找到我家恐嚇我，說(shuō)如果不撤銷投訴，那誰(shuí)也別想好過(guò)了。”張紅稱，我很怕他惡意報(bào)復(fù)，就詢問(wèn)客服為何師傅會(huì)知道是我投訴的，客服表示，他們會(huì)把投訴訂單發(fā)送給維修師傅，維修師傅能知曉具體投訴訂單。

最終，在平臺(tái)退了68元后，害怕的張紅匆匆結(jié)束了維權(quán)。

亂象為何屢禁不止？

為何啄木鳥(niǎo)的維修師傅能隨意要價(jià)，亂象屢禁不止？

資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察人士梁振鵬表示，家電維修由于各地人工成本、技術(shù)水平、配件價(jià)格等差異較大，因此很難制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。容易導(dǎo)致人為操作空間比較大，維修收費(fèi)不透明、服務(wù)不透明、維修流程不規(guī)范等問(wèn)題頻發(fā)。

“再加上消費(fèi)者是非專業(yè)人士，很難對(duì)維修過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確判斷。這種信息不對(duì)稱的情況，讓消費(fèi)者在維修過(guò)程中容易被維修人員牽著鼻子走，維修人員說(shuō)什么就是什么。”梁振鵬稱。

不過(guò)，維修師傅也有自己的苦衷。多位在啄木鳥(niǎo)工作過(guò)的師傅向記者表示，平臺(tái)抽成比例較高，每單到手收入不到訂單金額的一半。

曾在啄木鳥(niǎo)平臺(tái)做維修服務(wù)的王強(qiáng)向記者透露，平臺(tái)獲取流量的推廣費(fèi)用同樣高昂，尤其是啄木鳥(niǎo)需在大平臺(tái)開(kāi)店引流。

這也形成一個(gè)惡性循環(huán)：師傅因平臺(tái)抽傭高，只能通過(guò)虛高收費(fèi)、小病大修彌補(bǔ)收入。平臺(tái)拿到傭金后，再投入資金用于推廣引流，吸引更多消費(fèi)者。加掛馬甲的操作，更是讓消費(fèi)者防不勝防，進(jìn)一步加劇了行業(yè)亂象。

消費(fèi)者可用哪些法律維權(quán)？

在這種情況下，除了需要規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者也要拿起法律武器保護(hù)自己。

“定價(jià)不清、亂收費(fèi)、小病大修違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的誠(chéng)實(shí)信用原則，侵犯了消費(fèi)者的知悉真相權(quán)及公平交易權(quán)?！睍r(shí)代九和律師事務(wù)所高級(jí)合伙人閆兵向中新網(wǎng)記者表示。

閆兵稱，依據(jù)價(jià)格法第四十二條之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的，責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。同時(shí)，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條之規(guī)定，亂收費(fèi)及小病大修涉嫌欺詐消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退一賠三的法律責(zé)任。

張紅因被恐嚇，明明自己有理，也只能匆匆放棄維權(quán)。

在閆兵看來(lái)，對(duì)于消費(fèi)者投訴后收到服務(wù)人員威脅的情形，如威脅消費(fèi)者人身安全可能收到治安處罰甚至構(gòu)成犯罪，部分特殊行業(yè)可能面臨禁止行業(yè)準(zhǔn)入的處罰。(應(yīng)受訪者要求，劉瀾、曾宇蕾、唐云、張紅、王強(qiáng)均為化名)