封面新聞記者 吳冰清

“2026年，我們將構(gòu)建面向消費爭議處理與監(jiān)管應(yīng)用的AI智能體，推動消費維權(quán)機制轉(zhuǎn)型升級。”3月12日，四川省消委會副秘書長肖勇在參加由封面新聞、華西都市報主辦的“蜀你安心 智護巴蜀” 2026“3·15”國際消費者權(quán)益日活動中透露了AI智慧賦能維權(quán)實踐的探索。

四川省消委會副秘書長肖勇

智能客服+大數(shù)據(jù)分析

提升投訴處理效能與群眾滿意度

2025年，四川消委會在數(shù)字化維權(quán)平臺建設(shè)上已取得突破性進展。依托全國消協(xié)智慧315平臺，全省21個市州企業(yè)入駐量超過2.4萬家，整合行業(yè)協(xié)會、律師、專家等資源，構(gòu)建起覆蓋全省的數(shù)字維權(quán)生態(tài)。

“這為2026年AI技術(shù)在維權(quán)場景的應(yīng)用試點打下了堅實基礎(chǔ)?！毙び卤硎?，四川省消委會將構(gòu)建面向消費爭議處理與監(jiān)管應(yīng)用的AI智能體，推動消費維權(quán)機制轉(zhuǎn)型升級。

“我們將研究利用人工智能技術(shù)，開發(fā)智能問答客服、投訴文本自動分類與初步分析、調(diào)解案例智能推送與參考、消費風(fēng)險智能預(yù)警等應(yīng)用模塊，為消費者提供更便捷服務(wù)?！币簿褪钦f，今后，消費維權(quán)將變得更“聰明”——消費者遭遇糾紛，打開手機就能與智能問答客服實時互動；投訴文本上傳后，系統(tǒng)自動分類并初步分析；調(diào)解員處理案件時，AI即時推送類似案例和調(diào)解建議?！笆∠M織的案例庫資源與智能AI輔助機制相結(jié)合，將有效提升投訴化解的標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化水平，增強辦案的說理性和一致性，最終提高投訴處理效能與群眾滿意度?！毙び抡f。

在消費爭議發(fā)生之前，AI就將開啟“守護模式”?！霸谥腔?15平臺及外部數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，我們將構(gòu)建全省投訴舉報大數(shù)據(jù)分析模型，動態(tài)監(jiān)測消費市場運行狀況，精準(zhǔn)識別區(qū)域性系統(tǒng)性風(fēng)險，預(yù)測投訴熱點趨勢，讓消費者明白消費?！毙び抡f。

公益訴訟+規(guī)則探索

營造安全放心消費環(huán)境

在推進AI創(chuàng)新的同時，四川消委會同樣重視法治保障。

近年來，由網(wǎng)絡(luò)虛假評價帶來的不良消費體驗屢見不鮮。2025年，四川省消委會提起的四川首例“刷單炒信”公益訴訟案勝訴，組織虛假消費評價的成都天呈快快信息技術(shù)有限公司在“責(zé)令停止違法行為、罰款50000元”的行政處罰的基礎(chǔ)上，被法院判決公開賠禮道歉、參加消費領(lǐng)域公益活動。“通過這起案例，讓廣大企業(yè)樹立誠信經(jīng)營理念，營造安全放心優(yōu)質(zhì)的數(shù)字消費環(huán)境?！?/p>

此外，為規(guī)范消費民事公益訴訟賠償金使用，四川省消委會還探索制定消費民事公益訴訟賠償金管理辦法，采用公證提存機制，與成都市律政公證處簽訂框架協(xié)議，對賠償金的收取、理賠、劃轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)形成閉環(huán)管理，讓每分錢都用于消費者。

“2026年，我們將穩(wěn)步推進消費民事公益訴訟，聚焦食品藥品安全、未成年人保護、個人信息濫用、不公平格式條款等涉及公眾重大利益的領(lǐng)域，加強與檢察機關(guān)、審判機關(guān)的協(xié)作配合，建立健全線索共享、證據(jù)移交、技術(shù)支持、出庭維權(quán)等工作機制。”肖勇透露，針對共享經(jīng)濟、盲盒銷售、算法推薦等新業(yè)態(tài)新模式，四川省消委會還將開展前瞻性研究，通過提交立法建議、參與標(biāo)準(zhǔn)制定、發(fā)布行業(yè)指引等方式，推動相關(guān)領(lǐng)域經(jīng)營行為規(guī)范。