3月12日，川渝兩地消委會(huì)與上游新聞聯(lián)合發(fā)布9起2025年度消費(fèi)維權(quán)優(yōu)秀案例，“手把手”教您維權(quán)。

按摩致骨折商家不認(rèn)賬，咋辦？

【案情簡介】2025年11月，豐都縣消委會(huì)接到王女士投訴，其10月經(jīng)介紹至無名按摩店，商家口頭承諾3500元包治背部酸脹，未做健康問詢及風(fēng)險(xiǎn)告知。連續(xù)12天接受高強(qiáng)度按摩后，王女士疼痛加劇，后確診多根肋骨骨折，商家以“無法證明是按摩所致”拒賠，雙方協(xié)商無果。

豐都消委會(huì)受理后，發(fā)現(xiàn)該店無照經(jīng)營，移交縣市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令其停業(yè)辦證。工作人員陪同王女士取證，醫(yī)生確認(rèn)骨折系外力所致，排除其他病因。調(diào)解中，商家否認(rèn)因果關(guān)系，但無法提供經(jīng)營資質(zhì)、操作規(guī)范等反證，構(gòu)成無照經(jīng)營及未盡安全保障義務(wù)雙重過錯(cuò)。經(jīng)多輪調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，商家賠償王女士醫(yī)療、誤工及營養(yǎng)等費(fèi)用共計(jì)26800元，經(jīng)法院司法確認(rèn)后現(xiàn)場(chǎng)支付。

【案例評(píng)析】商家無反證則推定有錯(cuò)

本案系典型侵害消費(fèi)者安全權(quán)案件，暴露按摩養(yǎng)生市場(chǎng)無照經(jīng)營、夸大療效等亂象。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，商家未履行安全保障義務(wù)，王女士完成初步舉證后，商家無反證則推定過錯(cuò)，需依法賠償相關(guān)費(fèi)用。

暴雨導(dǎo)致維修車輛受損算不可抗力嗎？

【案情簡介】2025年7月8日，巴南區(qū)遭遇特大暴雨（24小時(shí)最大降雨量325.1毫米），致4家4S店內(nèi)澇，84輛維修車輛被淹，損失超千萬元。車主、4S店、保險(xiǎn)公司就責(zé)任產(chǎn)生分歧：車主索賠，4S店以不可抗力抗辯，保險(xiǎn)公司以維修期間免責(zé)拒賠，矛盾激化。

巴南區(qū)消委會(huì)接訴后，聯(lián)合區(qū)政府辦公室啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，組建多部門專項(xiàng)工作組。調(diào)查認(rèn)定：氣象預(yù)警已發(fā)布，不構(gòu)成完全不可抗力；4S店未及時(shí)轉(zhuǎn)移車輛，未盡保管義務(wù)；保險(xiǎn)免責(zé)條款模糊，不能拒賠。

最終，創(chuàng)新“保險(xiǎn)先行賠付、企業(yè)分類擔(dān)責(zé)”方案：28輛全損車由保險(xiǎn)實(shí)值賠付，4S店協(xié)助置換；54輛可修復(fù)車由4S店原廠維修并補(bǔ)償貶值，維修費(fèi)用由保險(xiǎn)承擔(dān)費(fèi)用；2輛未投保車協(xié)助走司法程序。最終84位車主全部簽約，挽回?fù)p失近千萬元。

【案例評(píng)析】保險(xiǎn)先行賠償企業(yè)分類擔(dān)責(zé)

本案是極端天氣涉眾消費(fèi)糾紛化解范例，核心是精準(zhǔn)厘清三方責(zé)任。依據(jù)《中華人民共和國民法典》認(rèn)定4S店未盡保管義務(wù)，《中華人民共和國保險(xiǎn)法》不利解釋原則否定保險(xiǎn)免責(zé)，運(yùn)用代位求償權(quán)實(shí)行“先賠付、后追償”。其“政府牽頭+專業(yè)支撐+保險(xiǎn)先行+司法后備”的“4+”模式，打破流程壁壘，為同類自然災(zāi)害引發(fā)的消費(fèi)糾紛處置提供了可復(fù)制經(jīng)驗(yàn)。

未成年人自愿文身可以索賠嗎？

【案情簡介】2024年11月20日，14歲女生小琴在九龍坡區(qū)某文身店（個(gè)體戶）做了約300平方厘米大面積文身。兩天后其母親發(fā)現(xiàn)，交涉報(bào)警后派出所調(diào)解無果，因清洗費(fèi)用高昂且風(fēng)險(xiǎn)大，小琴父母于12月7日向區(qū)消委會(huì)求助。

經(jīng)查，該文身店系家庭經(jīng)營的個(gè)體工商戶。調(diào)解中，經(jīng)營者楊某以小琴自愿文身為由拒絕賠償，態(tài)度惡劣且不配合調(diào)查，區(qū)消委會(huì)聯(lián)合區(qū)檢察院啟動(dòng)支持訴訟。2025年6月，九龍坡區(qū)法院在民主村社區(qū)以示范庭公開審理，后經(jīng)民事調(diào)解，文身店賠償小琴21320元。

【案例評(píng)析】商家未盡身份核驗(yàn)義務(wù)

楊某稱小琴提供P圖成年身份證才提供服務(wù)，但未核驗(yàn)原件，違反《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》《未成年人文身治理工作辦法》等規(guī)定，未盡審慎核查義務(wù)。文身給小琴造成高額清洗成本、肉體痛苦及升學(xué)就業(yè)等長期負(fù)面影響，構(gòu)成身心雙重?fù)p害，楊某需承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。該案系全國首例“消委會(huì)+檢察院”協(xié)同支持訴訟、社區(qū)示范庭審案例。

免費(fèi)體驗(yàn)釀悲劇商家拒擔(dān)責(zé)？

【案情簡介】2025年5月，江津區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消委會(huì)接到李先生投訴，其73歲父親在康某公司參加理療床免費(fèi)體驗(yàn)時(shí)突發(fā)身體不適，商家未撥打120急救，僅讓家屬將老人送醫(yī)，老人當(dāng)日不幸離世。事后商家拒絕承擔(dān)責(zé)任，李先生認(rèn)為商家存在虛假宣傳、未告知產(chǎn)品禁忌、未盡急救義務(wù)，請(qǐng)求維權(quán)介入。

經(jīng)調(diào)查，老人患有肺炎、肺結(jié)核等疾病，涉案理療床為二類醫(yī)療器械，明確禁用人群包含結(jié)核病患者，但商家既未登記老人健康信息，也未完整告知產(chǎn)品禁忌。隨后，江津區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消委會(huì)聯(lián)合律師、人民調(diào)解組織等多方開展調(diào)解。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國民法典》等規(guī)定，調(diào)解人員指出，商家未履行健康核查、禁忌告知及現(xiàn)場(chǎng)急救義務(wù)，未盡到經(jīng)營場(chǎng)所安全保障責(zé)任，與事件后果存在關(guān)聯(lián)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)過錯(cuò)責(zé)任。經(jīng)多方釋法明理，雙方達(dá)成一致，由康某公司15日內(nèi)一次性賠償李先生1.7萬元，該調(diào)解協(xié)議完成司法確認(rèn)。

【案例評(píng)析】免費(fèi)不是免責(zé)的“萬能借口”

本案是涉老醫(yī)療器械免費(fèi)體驗(yàn)引發(fā)的維權(quán)典型案例。商家在免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)中，忽視安全告知與應(yīng)急救助，違反相關(guān)法律法規(guī)的安全保障義務(wù)。最終賠償金額結(jié)合老人自身病情、商家過錯(cuò)程度等因素確定，既符合法律規(guī)定，也為規(guī)范老年醫(yī)療器械體驗(yàn)服務(wù)、維護(hù)老年消費(fèi)者人身安全提供了實(shí)踐參考。

假冒員工虛構(gòu)補(bǔ)貼引糾紛商場(chǎng)拒擔(dān)責(zé)？

【案情簡介】2024年12月，永川區(qū)消委會(huì)接到鄭女士投訴：2023年10月，她花15999元在某電器華茂店購長虹電視，約定2024年8月安裝。上門安裝的張某冒充商場(chǎng)員工，以“國家節(jié)能惠民補(bǔ)貼”為由，誘導(dǎo)其向私人微信轉(zhuǎn)賬14500元，后證實(shí)補(bǔ)貼為虛構(gòu)。張某實(shí)為品牌外包售后人員，商場(chǎng)未告知服務(wù)外包，且以“非本公司員工”為由拒絕擔(dān)責(zé)。

永川區(qū)消委會(huì)將該案列為重大涉眾消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)案件，72小時(shí)內(nèi)完成證據(jù)調(diào)取，聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管部門鎖定企業(yè)信用。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國民法典》等，認(rèn)定安裝屬售后保障范圍，張某構(gòu)成表見代理，商場(chǎng)未盡外包公示及審核義務(wù)，需承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)多輪調(diào)解，商場(chǎng)同意為鄭女士置換14500元商品，承諾強(qiáng)化外包監(jiān)管，形成“企業(yè)先行擔(dān)責(zé)—后續(xù)追償”的責(zé)任范式。

【案例評(píng)析】企業(yè)先行擔(dān)責(zé)后續(xù)追償

本案例揭示傳統(tǒng)的“居中調(diào)解、勸導(dǎo)協(xié)商”已不足以應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的消費(fèi)生態(tài)，必須實(shí)現(xiàn)三大躍遷：一是從被動(dòng)受理到主動(dòng)預(yù)警，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)感知網(wǎng)絡(luò)。二是從單一調(diào)解到多元聯(lián)動(dòng)，打造協(xié)同治理體系。三是從個(gè)案救濟(jì)到規(guī)則輸出，參與公共政策創(chuàng)設(shè)。

未成年人自愿大額購盲盒不退款？

【案情簡介】2025年3月，璧山區(qū)消委會(huì)接到家長李女士投訴：其11歲兒子沉迷動(dòng)畫主題盲盒卡片，瞞著家長在小區(qū)文具店陸續(xù)消費(fèi)3000元。李女士要求退款時(shí)，商家以“自愿買賣、概不退款”拒絕，雙方協(xié)商無果。

璧山區(qū)消委會(huì)立即展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該文具店未設(shè)置未成年人購盲盒需監(jiān)護(hù)人同意的提示，銷售時(shí)也未核實(shí)孩子年齡及家長意見，違反《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引》相關(guān)規(guī)定。依據(jù)《中華人民共和國民法典》，11歲未成年人屬于限制民事行為能力人，花費(fèi)遠(yuǎn)超其認(rèn)知能力，且未獲家長同意追認(rèn)，該消費(fèi)行為無效。調(diào)解中，商家以卡片已拆封無法二次銷售為由不愿全額退款，璧山區(qū)消委會(huì)秉持“過錯(cuò)分擔(dān)、損失共攤”原則，指出商家未履行法定義務(wù)是糾紛主要原因，同時(shí)提醒家長存在監(jiān)護(hù)疏漏，最終雙方達(dá)成一致，文具店退還1600元，區(qū)消委會(huì)向商家下達(dá)責(zé)令改正通知書，要求設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。

【案例評(píng)析】未成年人購盲盒需監(jiān)護(hù)人同意

未設(shè)置未成年人購盲盒需監(jiān)護(hù)人同意的提示，銷售時(shí)也未核實(shí)孩子年齡及家長意見，違反《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引》相關(guān)規(guī)定。

直播帶貨“低價(jià)機(jī)票”商家失聯(lián)，咋辦？

【案情簡介】2025年8月7日，原兩江新區(qū)消委會(huì)收到20多名消費(fèi)者集中投訴，重慶某豐等7家科技公司通過抖音直播，以399元低價(jià)或1分錢鏈接為噱頭，承諾15天后兌換全國通用正式機(jī)票，吸引消費(fèi)者下單，后商家失聯(lián)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，原區(qū)消委會(huì)共受理投訴123件，涉及金額10萬余元。

原兩江新區(qū)消委會(huì)當(dāng)日聯(lián)合屬地市場(chǎng)監(jiān)管所實(shí)地核查，發(fā)現(xiàn)商家失聯(lián)，遂列入經(jīng)營異常名錄并立案，后依托跨區(qū)域維權(quán)協(xié)議，啟動(dòng)三方聯(lián)治，督促抖音下架涉案商家、扣除保證金，組織調(diào)解后抖音對(duì)平臺(tái)下單的61574元先行全額退款。同時(shí)指導(dǎo)微信付款消費(fèi)者向沈陽相關(guān)消委會(huì)投訴，聯(lián)合公安、騰訊追回4萬余元涉案款項(xiàng)。同時(shí)，排查區(qū)內(nèi)2811家異常主體，懲戒65家失聯(lián)商家，發(fā)布消費(fèi)提示。

【案例評(píng)析】直播平臺(tái)也有連帶責(zé)任

本案是典型誘導(dǎo)消費(fèi)陷阱，商家以“低價(jià)誘餌—消費(fèi)付款—違約跑路”實(shí)施騙局。商家虛假宣傳違反《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，需承擔(dān)相應(yīng)處罰。抖音作為平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任，先行賠付后可向商家追償。

預(yù)付費(fèi)美容貸消費(fèi)30次還能退款嗎？

【案情簡介】2025年7月28日，18歲任某被綦江區(qū)某美膚美容店9.9元洗臉廣告吸引進(jìn)店，經(jīng)推銷簽署5976元一年不限次美容年卡協(xié)議，在誘導(dǎo)下開通網(wǎng)貸全款支付，分12期每月還498元。任某消費(fèi)30余次后，9月赴萬州讀大學(xué)，提出解約退費(fèi)遭拒，其父向綦江區(qū)消委會(huì)投訴，要求解約并停止支付剩余10期貸款。

綦江區(qū)消委會(huì)約談店家，調(diào)取相關(guān)憑證，雙方核心分歧為退費(fèi)方式。綦江區(qū)消委會(huì)指出，任某升學(xué)屬合同基礎(chǔ)條件重大變化，依《預(yù)付式消費(fèi)解釋》，其有權(quán)解約，應(yīng)按剩余期限比例退費(fèi)，店家需協(xié)助處理網(wǎng)貸善后。最終雙方達(dá)成協(xié)議：解除合同，已付3期貸款不退，剩余9期貸款由店家協(xié)調(diào)免除。

【案例評(píng)析】消費(fèi)者有權(quán)要求預(yù)付費(fèi)剩余期限比例退費(fèi)

本案是預(yù)付式消費(fèi)與網(wǎng)貸捆綁的典型糾紛，彰顯三重意義：一是適用新法，以“剩余期限占比”矯正店家不公平計(jì)費(fèi)規(guī)則；二是認(rèn)定情勢(shì)變更，保障消費(fèi)者升學(xué)后的法定解約權(quán)；三是穿透處理，壓實(shí)店家網(wǎng)貸善后責(zé)任，避免消費(fèi)者陷入“停服還貸”困境，為同類糾紛提供借鑒。

誘導(dǎo)消費(fèi)者簽下大額消費(fèi)合同拒退款，咋辦？

【案情簡介】68歲消費(fèi)者羅女士患有精神分裂癥、偏執(zhí)性精神障礙，屬限制民事行為能力人，因雙腿靜脈曲張前往北碚區(qū)某美容店理療，該區(qū)域由綦江區(qū)某美容館承租經(jīng)營。該館銷售人員借老鄉(xiāng)關(guān)系，夸大保健產(chǎn)品適配性與功效，以介紹他人購買可獲20%—30%提成為誘餌，誘導(dǎo)羅女士簽訂187537元的產(chǎn)品銷售合同。家屬發(fā)現(xiàn)消費(fèi)異常后要求退款遭拒，羅女士之子隨即向北碚區(qū)消委會(huì)投訴維權(quán)。

北碚區(qū)消委會(huì)查實(shí)，商家存在夸大宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)行為，羅女士所購產(chǎn)品遠(yuǎn)超普通老年人日常保健需求。調(diào)解初期商家態(tài)度強(qiáng)硬，僅愿退還少量貨款。對(duì)此，北碚區(qū)消委會(huì)工作人員精準(zhǔn)宣講法律法規(guī)，出示羅女士診療證明，明確其限制民事行為能力身份，認(rèn)定案涉大額合同無效，并闡明拒不退款的法律后果。經(jīng)核算，羅女士未使用產(chǎn)品金額共計(jì)146864.3元，最終雙方達(dá)成調(diào)解，商家按期全額退款。

【案例評(píng)析】限制民事行為能力人簽的合同無效

此案是涉老年群體、限制民事行為能力人的典型維權(quán)案例。消委會(huì)精準(zhǔn)適用2024年實(shí)施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，為同類案件提供參考，既筑牢特殊群體維權(quán)屏障，也震懾不法經(jīng)營者。同時(shí)警示老年消費(fèi)者警惕夸大宣傳與返利誘惑，理性消費(fèi)。

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