「 以溫柔為力量，以專(zhuān)業(yè)為鎧甲 」

作者 | 趙媛媛

編輯 | 葛幫寧

出品 | 幫寧工作室（gbngzs）

人們習(xí)慣用理性、硬核、男性主導(dǎo)等，定義由鋼鐵與電子構(gòu)筑的汽車(chē)世界。而我，一個(gè)曾在煙火氣里深耕餐飲管理的女性，卻在2010年轉(zhuǎn)身踏入奧迪品牌的大門(mén)，從客服專(zhuān)員起步，一路走過(guò)客服經(jīng)理、總經(jīng)理助理、二手車(chē)總監(jiān)等崗位，直至如今的服務(wù)總監(jiān)。

轉(zhuǎn)眼間就經(jīng)歷了16年的風(fēng)雨兼程。我打破過(guò)“女性做不好汽車(chē)業(yè)務(wù)”的偏見(jiàn)，越過(guò)跨業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的鴻溝，還在每一個(gè)崗位上把不可能變成可能。

我始終堅(jiān)信，女性從來(lái)不是汽車(chē)行業(yè)的點(diǎn)綴，而是以溫柔為力量、以專(zhuān)業(yè)為鎧甲，在屬于自己的賽道上綻放光芒的破界者。

▍01

跨界轉(zhuǎn)身

從煙火餐桌到汽車(chē)熱潮

進(jìn)入汽車(chē)行業(yè)之前，我有近10年酒店餐飲管理經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)餐飲部經(jīng)理，每天與食材、服務(wù)、賓客滿意度打交道，在煙火氣中打磨出細(xì)致、耐心、共情與極致服務(wù)的底色。

2010年是我人生的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)之一。彼時(shí)汽車(chē)行業(yè)蓬勃發(fā)展，奧迪等豪華品牌在中國(guó)市場(chǎng)快速崛起。

我被這個(gè)充滿活力與挑戰(zhàn)的行業(yè)吸引，內(nèi)心也渴望跳出舒適區(qū)，探索人生更多可能。盡管身邊滿是質(zhì)疑，比如有人說(shuō)“汽車(chē)是男人的世界，女人不懂技術(shù)、做不好業(yè)務(wù)，跨界太難了”，我即始終堅(jiān)信，行業(yè)有邊界，但能力無(wú)性別，服務(wù)的本質(zhì)是相通的，用心與專(zhuān)業(yè)足以跨越一切壁壘。

就這樣，我放下熟悉的餐飲管理工作，以普通客服專(zhuān)員身份加入奧迪經(jīng)銷(xiāo)體系。沒(méi)有汽車(chē)專(zhuān)業(yè)背景，沒(méi)有行業(yè)資源，一切從零開(kāi)始。白天，我跟著前輩學(xué)習(xí)車(chē)型知識(shí)、服務(wù)流程與客戶溝通技巧；晚上，惡補(bǔ)品牌歷史、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，把每一項(xiàng)流程、每一種客戶場(chǎng)景都記在筆記本上，反復(fù)琢磨。

從基礎(chǔ)的客戶接待、電話回訪，到復(fù)雜的需求對(duì)接、問(wèn)題協(xié)調(diào)，我始終帶著餐飲管理中養(yǎng)成的極致服務(wù)意識(shí)，把每一位客戶都當(dāng)作值得用心對(duì)待的貴賓。

這份跨界而來(lái)的細(xì)膩與堅(jiān)持，讓我在客服崗位上快速脫穎而出。短短幾年間，我從客服專(zhuān)員晉升為客服經(jīng)理，再到總經(jīng)理助理，一步步在奧迪經(jīng)銷(xiāo)體系平臺(tái)站穩(wěn)腳跟。

▍02

跨越而行不被標(biāo)簽定義人生

在汽車(chē)行業(yè)深耕的這些年，我聽(tīng)過(guò)太多關(guān)于女性的固有認(rèn)知——“不懂車(chē)，做不了業(yè)務(wù)崗”“抗壓能力弱，管不了團(tuán)隊(duì)”“售后、二手車(chē)是硬核領(lǐng)域，女性不懂業(yè)務(wù)難出成績(jī)”……

這些標(biāo)簽像無(wú)形的枷鎖，試圖把女同胞局限在輔助崗位。但我拒絕被定義，而是用行動(dòng)打破他人的偏見(jiàn)，走出屬于自己的職業(yè)路徑。

擔(dān)任總經(jīng)理助理那段時(shí)期，是我直面壓力、突破自我的關(guān)鍵階段。這個(gè)崗位需要對(duì)接廠家各項(xiàng)檢核，協(xié)調(diào)店內(nèi)運(yùn)營(yíng)管理及跨部門(mén)工作，每一項(xiàng)任務(wù)都關(guān)乎門(mén)店榮譽(yù)與品牌形象，標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)、節(jié)奏快。

很多人認(rèn)為，女性在這樣的核心管理崗位上，難以應(yīng)對(duì)高強(qiáng)度工作與嚴(yán)苛考核。而我把壓力化為動(dòng)力，將細(xì)節(jié)做到極致。

廠家檢核涉及銷(xiāo)售、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、管理、流程等多項(xiàng)指標(biāo)，我逐項(xiàng)梳理、逐條落實(shí)，大到門(mén)店整體運(yùn)營(yíng)流程規(guī)范，小到接待客戶時(shí)的一個(gè)手勢(shì)，都嚴(yán)格遵循廠家標(biāo)準(zhǔn)。遇到難題，我不推諉、不抱怨，主動(dòng)對(duì)接廠家、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)反復(fù)打磨優(yōu)化。

最終，我負(fù)責(zé)總助工作期間，店面所有廠家檢核指標(biāo)全部順利通過(guò)，多次獲得廠家表彰。我用實(shí)打?qū)嵉墓ぷ髯C明，女性同樣能在核心管理崗位上做到極致。

處理客戶投訴，更是打破對(duì)女性偏見(jiàn)的戰(zhàn)場(chǎng)。

汽車(chē)行業(yè)客訴復(fù)雜，涉及車(chē)輛故障、服務(wù)體驗(yàn)、消費(fèi)糾紛等，很多人覺(jué)得女性處理客訴容易情緒化、壓不住場(chǎng)面，但我相信溫柔不是軟弱，共情更有力量。

曾經(jīng)，有一位客戶因買(mǎi)新車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題而情緒激動(dòng)，不愿動(dòng)車(chē)檢查，也不聽(tīng)任何對(duì)該問(wèn)題的原因分析和處理方案，揚(yáng)言要曝光維權(quán)。

我沒(méi)有急著辯解，而是先耐心傾聽(tīng)他的不滿。我站在他的角度去理解訴求，主動(dòng)跟進(jìn)問(wèn)題解決進(jìn)度，每天同步向他反映處理情況，用真誠(chéng)與負(fù)責(zé)化解他的怒火。問(wèn)題解決后，這位客戶不僅消除了不滿，還與我成為朋友，后來(lái)多次介紹親友到店購(gòu)車(chē)和保養(yǎng)。

在我看來(lái)，女性天生具備共情力、溝通力、細(xì)致力，在處理客訴、維系客戶關(guān)系上有著天然優(yōu)勢(shì)。所謂“女性做不好汽車(chē)領(lǐng)域工作”的標(biāo)簽，本質(zhì)上是對(duì)女性能力的誤解，也是對(duì)行業(yè)需求的片面認(rèn)知。

汽車(chē)行業(yè)不僅需要硬核技術(shù)，也需要溫度與服務(wù)。而女性的溫柔與堅(jiān)韌，就是連接品牌與客戶的橋梁。

后來(lái)，因組織架構(gòu)調(diào)整，總助崗位設(shè)置發(fā)生變動(dòng)。正當(dāng)我思考職業(yè)發(fā)展方向時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)找到我，基于我過(guò)往在客服管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中展現(xiàn)的責(zé)任心與執(zhí)行力，對(duì)我提出轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)崗、擔(dān)任二手車(chē)總監(jiān)的建議：“你的細(xì)致和韌性，在業(yè)務(wù)崗一定也能發(fā)光。”

這份信任與認(rèn)可，讓我既感動(dòng)又堅(jiān)定。二手車(chē)領(lǐng)域一直被視為男性主導(dǎo)的賽道，涉及車(chē)輛評(píng)估、收購(gòu)、銷(xiāo)售、團(tuán)隊(duì)管理，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、市場(chǎng)變化快、壓力巨大。身邊也有人勸我：“女性做客服、總助，安安穩(wěn)穩(wěn)就好，何必去做二手車(chē)找苦吃�！�

但我深知，這次崗位調(diào)整是領(lǐng)導(dǎo)的重托，也是自我突破的契機(jī)。我與其安于舒適區(qū)，不如帶著信任奔赴挑戰(zhàn)，在更具張力的舞臺(tái)上證明自己的價(jià)值。

上任之初，團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)薄弱，業(yè)務(wù)體系不完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不足，一切都要從頭開(kāi)始。我從零開(kāi)始，搭建二手車(chē)團(tuán)隊(duì)，篩選人才、培養(yǎng)骨干、制定流程、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從車(chē)輛收購(gòu)的每一個(gè)檢測(cè)環(huán)節(jié)，到銷(xiāo)售的每一個(gè)客戶對(duì)接，都親自把關(guān)、全程跟進(jìn)。

我?guī)е鴪F(tuán)隊(duì)跑市場(chǎng)、做調(diào)研，分析客戶需求，優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，用專(zhuān)業(yè)贏得信任，用服務(wù)打造口碑。短短半年，我負(fù)責(zé)的二手車(chē)業(yè)務(wù)大幅提升，團(tuán)隊(duì)凝聚力與戰(zhàn)斗力顯著增強(qiáng)。從無(wú)到有、從弱到強(qiáng)，我在區(qū)域二手車(chē)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，再次打破“女性做不好硬核業(yè)務(wù)”的偏見(jiàn)。

破界，不是對(duì)抗，而是超越；不是證明給誰(shuí)看，而是不被世俗定義，活成自己想要的模樣。在奧迪品牌體系16年，我從跨界新手，成長(zhǎng)為多崗位核心管理者，一路撕掉了一個(gè)又一個(gè)偏見(jiàn)標(biāo)簽，用行動(dòng)證明：女性的職業(yè)邊界，由自己定義；在汽車(chē)行業(yè)舞臺(tái)上，女性同樣可以站在C位。

▍03

向陽(yáng)生長(zhǎng)

自我驅(qū)動(dòng)照亮前路

職場(chǎng)上，向上攀登的每一步，都伴隨著瓶頸、困難與挑戰(zhàn)。而真正的成長(zhǎng)，源于自我驅(qū)動(dòng)，源于不放棄、不妥協(xié)的堅(jiān)持，源于在困境中依然選擇發(fā)光的勇氣。

我的第一個(gè)成長(zhǎng)瓶頸，是跨界轉(zhuǎn)型的專(zhuān)業(yè)鴻溝。

剛加入奧迪體系時(shí)，面對(duì)復(fù)雜的汽車(chē)知識(shí)、陌生的行業(yè)規(guī)則，我一度陷入迷茫。餐飲服務(wù)與汽車(chē)服務(wù)差異巨大，那些車(chē)型參數(shù)、技術(shù)原理、售后流程、業(yè)務(wù)邏輯等，都需要從頭學(xué)起。最初，有些客戶隨口問(wèn)一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，但我無(wú)法準(zhǔn)確解答，那種無(wú)力感讓我倍感焦慮。

我從未想過(guò)放棄。抱著空杯的心態(tài)，我虛心向每一位前輩學(xué)習(xí)，跟著技術(shù)師傅了解車(chē)輛構(gòu)造，跟著銷(xiāo)售精英學(xué)習(xí)客戶溝通，利用休息時(shí)間參加廠家培訓(xùn)、學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)課程，把所有碎片化時(shí)間都用來(lái)提升自己。

我認(rèn)為，專(zhuān)業(yè)是職場(chǎng)的底氣。只要肯努力、肯付出，沒(méi)有學(xué)不會(huì)的知識(shí)，沒(méi)有跨不過(guò)的難關(guān)。日復(fù)一日的積累與學(xué)習(xí)，讓我從“汽車(chē)小白”變身“專(zhuān)業(yè)達(dá)人”，對(duì)客戶提出絕多大數(shù)問(wèn)題，都能從容應(yīng)對(duì)、專(zhuān)業(yè)解答。

第二個(gè)成長(zhǎng)瓶頸，是角色轉(zhuǎn)變的管理挑戰(zhàn)。

從客服經(jīng)理到總經(jīng)理助理，再到二手車(chē)總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)，每一次晉升都意味著角色升級(jí)。從執(zhí)行者到管理者，從個(gè)人優(yōu)秀到帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀，對(duì)我提出了更高要求。特別是擔(dān)任二手車(chē)總監(jiān)時(shí)，如何搭建團(tuán)隊(duì)、激發(fā)員工積極性、應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化、提升業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)……每一個(gè)問(wèn)題都考驗(yàn)著我的能力。

我發(fā)揮女性優(yōu)勢(shì)，用溫度凝聚團(tuán)隊(duì)，用專(zhuān)業(yè)引領(lǐng)成長(zhǎng)。我關(guān)注團(tuán)隊(duì)每一位成員的需求與成長(zhǎng)，耐心指導(dǎo)他們的工作，幫助解決困難，讓團(tuán)隊(duì)充滿歸屬感。

我以身作則，沖在業(yè)務(wù)一線，和同事一起跑市場(chǎng)、做接待、談客戶，用行動(dòng)帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)。我還制定公平合理的激勵(lì)機(jī)制，讓努力者有回報(bào)，讓優(yōu)秀者有舞臺(tái)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)生動(dòng)力。

管理不是管控，而是賦能；不是強(qiáng)勢(shì)，而是引領(lǐng)。女性的溫柔與包容，同樣能打造出戰(zhàn)斗力十足的精英團(tuán)隊(duì)。

第三個(gè)成長(zhǎng)瓶頸，是持續(xù)迭代的行業(yè)挑戰(zhàn)。

汽車(chē)行業(yè)日新月異，技術(shù)不斷革新，消費(fèi)需求持續(xù)變化，從傳統(tǒng)燃油車(chē)到新能源汽車(chē)，從線下服務(wù)到數(shù)字化升級(jí)，這些都對(duì)從業(yè)者的要求越來(lái)越高。作為服務(wù)總監(jiān)，我必須緊跟行業(yè)趨勢(shì)與品牌步伐，不斷更新認(rèn)知、提升能力，才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)適應(yīng)變化、引領(lǐng)發(fā)展。

我始終保持空杯心態(tài)，主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)、新趨勢(shì)、新技術(shù)，參加廠家各類(lèi)培訓(xùn)與交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)理念與管理經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)。我把每一次挑戰(zhàn)都當(dāng)作成長(zhǎng)機(jī)遇，在變化中堅(jiān)守初心，在迭代中提升自我，始終以專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、專(zhuān)心的態(tài)度，應(yīng)對(duì)行業(yè)的每一次變革。

成長(zhǎng)，是一場(chǎng)與自己的較量，是自我驅(qū)動(dòng)的修行。16年來(lái)，在奧迪經(jīng)銷(xiāo)體系，我也經(jīng)歷過(guò)迷茫、遇到過(guò)瓶頸、承受過(guò)壓力，但從未停止前進(jìn)的腳步，每一次突破，都讓我更加強(qiáng)大。

我始終相信，女性的成長(zhǎng)，不能依賴(lài)外界的饋贈(zèng)，而是要源于內(nèi)心的熱愛(ài)與堅(jiān)守，源于永不滿足、持續(xù)向上的自我驅(qū)動(dòng)，向陽(yáng)而生。

愿每一位女性都活成自己最喜歡的模樣。

（作者為徐州天盛汽車(chē)有限公司服務(wù)總監(jiān)）