圖源：網(wǎng)絡(luò)

“‘物業(yè)管理’能不能改成‘物業(yè)服務(wù)’？?jī)勺种詈x是完全不一樣的?！比珖?guó)人大代表樊蕓認(rèn)為，物業(yè)應(yīng)有更多服務(wù)意識(shí)。在官方文件表述中，應(yīng)將“物業(yè)管理”統(tǒng)一為“物業(yè)服務(wù)”。（3月8日《新民晚報(bào)》）

業(yè)主開(kāi)車(chē)被攔在小區(qū)門(mén)口、拒繳物業(yè)費(fèi)被停水停電、反映個(gè)問(wèn)題石沉大海，沒(méi)人搭理……這些糟心事，相信很多人都經(jīng)歷過(guò)。這背后藏著物業(yè)和業(yè)主之間的溝通隔閡與矛盾?！跋恪狈|在兩會(huì)上把這事兒點(diǎn)透了：把“物業(yè)管理”改成“物業(yè)服務(wù)”。這不只是兩個(gè)字的差別，真正要改的是物業(yè)的心態(tài)。

別以為這就是換個(gè)說(shuō)法、走個(gè)形式，現(xiàn)實(shí)里不少物業(yè)確實(shí)存在定位偏差的問(wèn)題。很多物業(yè)沒(méi)能擺對(duì)自己的位置，容易混淆“服務(wù)”與“管理”的邊界。有時(shí)會(huì)讓人覺(jué)得，他們更偏向于小區(qū)的“管理者”，而業(yè)主反倒成了被約束的對(duì)象。催繳物業(yè)費(fèi)的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，態(tài)度也比較積極?？烧嬉幚順I(yè)主的訴求，比如小區(qū)垃圾清運(yùn)不及時(shí)、電梯故障維修滯后、外來(lái)車(chē)輛管控不嚴(yán)等問(wèn)題時(shí)，偶爾會(huì)出現(xiàn)推諉、搪塞的情況。更讓人困惑的是，小區(qū)電梯廣告、地面停車(chē)的那些公共收益，大多沒(méi)有清晰公示，業(yè)主難以知曉具體流向，更談不上參與分配。

不過(guò)也有例外，越對(duì)比越讓人羨慕。福建漳州市一小區(qū)業(yè)委會(huì)每年把結(jié)余的物業(yè)費(fèi)變成物資，返還給業(yè)主。廣州一小區(qū)業(yè)委會(huì)拿出30萬(wàn)元公共收益，為近500戶(hù)業(yè)主分紅，每戶(hù)分得600元。雖說(shuō)錢(qián)不多，但業(yè)主心里暖，真切感覺(jué)到自己被尊重了，跟物業(yè)的關(guān)系也近了不少。其實(shí)這才是物業(yè)該有的樣子：業(yè)主花錢(qián)請(qǐng)你過(guò)來(lái)，不是讓你當(dāng)“管家”管著我們，而是讓你當(dāng)好“服務(wù)員”，踏踏實(shí)實(shí)干點(diǎn)實(shí)事。

樊蕓提的這個(gè)建議，恰恰點(diǎn)出了物業(yè)行業(yè)目前存在的短板：定位不夠清晰、權(quán)責(zé)劃分不夠明確，部分小區(qū)還存在物業(yè)更換不便的問(wèn)題。很多小區(qū)的物業(yè)，即便服務(wù)有不足，業(yè)主也難以快速找到合理的解決途徑。還有不少小區(qū)，得房率本來(lái)就低，業(yè)主花大價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的公攤面積，還要繳納相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)，難免會(huì)讓人心里有些不平衡。

要改變這種現(xiàn)狀，光喊口號(hào)沒(méi)用，得實(shí)打?qū)嵶鳇c(diǎn)事。物業(yè)要調(diào)整心態(tài)，放下“管理者”的姿態(tài)，明確自己的核心職責(zé)是服務(wù)業(yè)主，用心做好本職工作。賬本也要算明白，電梯廣告、停車(chē)費(fèi)這些公共收益，主動(dòng)公示明細(xì)，該分紅就分紅，坦誠(chéng)對(duì)待業(yè)主，減少不必要的誤會(huì)。最關(guān)鍵的，是完善相關(guān)機(jī)制，讓物業(yè)的服務(wù)有考核、有監(jiān)督，做得不好能及時(shí)整改、有合理的退出渠道，這樣才能更好地推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。

當(dāng)然，業(yè)主也得理性點(diǎn)，拒繳物業(yè)費(fèi)真不是好辦法，最后只會(huì)陷入“服務(wù)差→不繳費(fèi)→服務(wù)更差”的死循環(huán)。有問(wèn)題好好跟物業(yè)溝通，大家一起監(jiān)督，畢竟小區(qū)是我們自己的家，鬧得太僵，最后吃虧的還是我們自己。

從“管理”到“服務(wù)”，不是文字游戲，而是讓物業(yè)回歸服務(wù)本心。希望更多物業(yè)能認(rèn)清自身定位，少一些“管理”的生硬，多一些“服務(wù)”的溫度，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)的良性相處、互利共贏。（文/李蓬國(guó)）