深圳商報(bào)·讀創(chuàng)客戶端記者 羅凱燕

普通員工月薪3萬(wàn)？獲獎(jiǎng)設(shè)計(jì)被要求改成“土豪”風(fēng)？東家滿意西家惱？在物業(yè)行業(yè)中，這些信任危機(jī)、矛盾質(zhì)疑似乎總在反復(fù)上演?？硕鹞锕苎芯恐行臄?shù)據(jù)顯示，2025年，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)（500強(qiáng)）的物業(yè)費(fèi)平均收繳率已跌至71%，連續(xù)四年下滑。住宅物業(yè)服務(wù)滿意度整體錄得 69.1 分，創(chuàng)下近年來(lái)新低。中指物業(yè)研究院數(shù)據(jù)也顯示，2025中國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度呈現(xiàn)波動(dòng)下行態(tài)勢(shì)，折射出物業(yè)行業(yè)整體面臨系統(tǒng)性瓶頸。

數(shù)據(jù)雙降拉響行業(yè)警報(bào)

克而瑞物管研究中心報(bào)告顯示，2021年至2025年，500強(qiáng)物業(yè)企業(yè)收繳率從2021年的89%逐年下降至2025年的71%，連續(xù)四年下滑。上市物業(yè)企業(yè)收繳率從2021年的92%逐年下降至2025年的78%，同樣呈持續(xù)走低態(tài)勢(shì)。中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)收繳率則更低，普遍低于 65%，部分甚至跌破 50% 。

該研究中心預(yù)測(cè)，受社區(qū)治理現(xiàn)代化、經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、政策監(jiān)管加碼等因素影響，未來(lái)，收繳率下行趨勢(shì)仍將持續(xù)，行業(yè)現(xiàn)金流與運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性將持續(xù)承壓。下降的不僅是收繳率，還有服務(wù)滿意度。數(shù)據(jù)顯示，2025 年，中國(guó)住宅物業(yè)服務(wù)滿意度整體錄得 69.1 分，較 2024 年下滑約 2 個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)下近年新低。

“不是局部現(xiàn)象，而是全域擴(kuò)散。”該報(bào)告還指出，行業(yè)收繳率和滿意度的雙下滑并非局部現(xiàn)象，而是呈現(xiàn)全域擴(kuò)散的特征，在不同業(yè)態(tài)、不同城市層級(jí)同步凸顯。這背后，是物業(yè)端服務(wù)供給與業(yè)主端需求之間多重矛盾長(zhǎng)期積累、集中顯現(xiàn)的結(jié)果。核心矛盾聚焦在物業(yè)端的履約能力、服務(wù)價(jià)值匹配度及財(cái)務(wù)透明化不足，以及業(yè)主端的違規(guī)行為約束、繳費(fèi)動(dòng)力與外部輿情環(huán)境的影響等多個(gè)方面。

中指物業(yè)研究院發(fā)布的《2025中國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度研究報(bào)告》也印證了這一趨勢(shì)。該報(bào)告顯示，2021年至2025年間，物業(yè)服務(wù)滿意度行業(yè)均值由78.1分降至72.9分，呈現(xiàn)波動(dòng)下行態(tài)勢(shì)。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)逐步邁入存量時(shí)代，物業(yè)在管面積增速回落，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)亦趨于平穩(wěn)，行業(yè)整體增速呈明顯放緩態(tài)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。部分企業(yè)受低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略掣肘及成本管控壓力影響，出現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下調(diào)現(xiàn)象，客觀上導(dǎo)致行業(yè)整體評(píng)價(jià)水平走低。

信任危機(jī)與內(nèi)卷困局

業(yè)主的不滿具體指向哪里？克而瑞物管的報(bào)告指出，基礎(chǔ)服務(wù)仍是引發(fā)不滿的核心。其中，超過(guò)40%的業(yè)主對(duì)“車輛管理”（如停車難、亂停車）表示不滿，位列榜首；約35%的業(yè)主對(duì)“公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生”嘖有煩言；超過(guò)30%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)“收費(fèi)偏高”。

比單項(xiàng)服務(wù)瑕疵更具殺傷力的，是信息不透明引發(fā)的信任危機(jī)。業(yè)主劉女士向記者介紹，其小區(qū)年前發(fā)布了季度報(bào)表，但報(bào)表疑點(diǎn)重重：“報(bào)表顯示物業(yè)普通員工月薪達(dá)3萬(wàn)元，員工數(shù)量也疑似造假。物業(yè)員工13人，物業(yè)管家也正好13人，清潔工39人，派遣員工也正好39人。怎么這么巧？這是不是同一批人重復(fù)計(jì)算？我們很難不懷疑。當(dāng)時(shí)報(bào)告一出，群里都炸了。”劉女士說(shuō)。

物業(yè)服務(wù)工作的“眾口難調(diào)”屬性，也讓其滿意度難以提升。一位從業(yè)多年的物業(yè)經(jīng)理無(wú)奈地舉例：綠化是修剪成整齊的灌木造型，還是種上開花的熱鬧植物？門崗是見人就敬禮問(wèn)好，還是保持安靜值守？怎么做都有人不滿意。這種共識(shí)難以達(dá)成的困境，比比皆是，加劇了物業(yè)工作的復(fù)雜性和投訴量。

這類問(wèn)題，不僅讓從業(yè)者頭疼，業(yè)主自身也深有感觸。業(yè)主林小姐介紹，自己所在的小區(qū)大門，原本偏清新文藝風(fēng)，設(shè)有螺旋上升的步梯和直升電梯，但有業(yè)主認(rèn)為顏色不夠氣派，且旋轉(zhuǎn)樓梯不安全，拉著其他業(yè)主通過(guò)各種渠道投訴，要求拆除重建，最后換成了傳統(tǒng)的步梯和土豪金顏色?！耙郧暗脑O(shè)計(jì)還得過(guò)獎(jiǎng)，現(xiàn)在的真的土得掉渣?！眲⑴窟z憾地說(shuō)。

業(yè)主不滿很真實(shí)，物業(yè)企業(yè)的困境也同樣嚴(yán)峻。一方面，人力、物料等各項(xiàng)成本持續(xù)攀升；另一方面，在存量市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，為了中標(biāo)或續(xù)約，企業(yè)紛紛陷入“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”的怪圈。一位民營(yíng)安保企業(yè)的負(fù)責(zé)人向記者坦言，近年來(lái)行業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)嚴(yán)峻，投標(biāo)價(jià)格屢創(chuàng)新低。部分企業(yè)在投標(biāo)時(shí)，安保崗位的報(bào)價(jià)甚至壓至5500元/人（含稅和相關(guān)保險(xiǎn)）。“按當(dāng)前市場(chǎng)行情，這個(gè)價(jià)位很難招聘到符合要求的保安員?！痹撠?fù)責(zé)人表示。據(jù)其分析，能夠報(bào)出如此低價(jià)，通常有兩種可能：一是投標(biāo)方可能屬于國(guó)有企業(yè)，盈利壓力較小，可通過(guò)其他途徑彌補(bǔ)成本差額；二是選用年齡偏大、身體素質(zhì)較弱、就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不足的人員，并通過(guò)低薪或逃避繳納社保等違規(guī)方式壓縮用工成本。這類低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、違規(guī)用工的行為，一方面，直接導(dǎo)致一線人員素質(zhì)和服務(wù)下滑、行業(yè)流動(dòng)性大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)整體形象，同時(shí)，擠壓守規(guī)企業(yè)的生存空間，促使行業(yè)生態(tài)持續(xù)惡化，進(jìn)入低價(jià)低質(zhì)的死循環(huán)。

違規(guī)行為約束不足、環(huán)境影響等對(duì)繳費(fèi)率和滿意度的影響也較大。經(jīng)濟(jì)下行壓力下，居民收入預(yù)期不穩(wěn)定，對(duì)物業(yè)費(fèi)等固定支出的敏感度提升，部分業(yè)主開始延遲或拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。業(yè)主陳先生所在小區(qū)的案例頗具代表性。其小區(qū)因開發(fā)商資金鏈出現(xiàn)問(wèn)題，雖然完成了保交樓，但交樓時(shí)公區(qū)尚未竣工驗(yàn)收，因此入住前兩年未收取物業(yè)費(fèi)和停車費(fèi)。但在各項(xiàng)工程完工并公示后，仍有超過(guò)半數(shù)業(yè)主至今不愿繳費(fèi)。

“以前一直免費(fèi)，開始收費(fèi)后，有些人覺得不適應(yīng)，以服務(wù)或者設(shè)施不好、附近還有入住更早的小區(qū)也還沒收費(fèi)為由不愿繳費(fèi)，很多人跟風(fēng)、觀望，到現(xiàn)在已經(jīng)快兩年了，還有超過(guò)一半的人沒交過(guò)物業(yè)費(fèi)。”陳先生無(wú)奈地說(shuō)，這種“法不責(zé)眾”的觀望心態(tài)，在缺乏有效約束機(jī)制的情況下，極易蔓延，使得單個(gè)的繳費(fèi)問(wèn)題演變?yōu)槿后w性的博弈困局，進(jìn)一步加劇了物業(yè)企業(yè)的收費(fèi)難度和運(yùn)營(yíng)壓力。

行業(yè)已至拐點(diǎn)，轉(zhuǎn)型是必選項(xiàng)

面對(duì)行業(yè)整體增速放緩，核心指標(biāo)持續(xù)雙降的困局，物企路在何方？戰(zhàn)略品牌專家、晶捷品牌咨詢創(chuàng)始人陳晶晶認(rèn)為，行業(yè)已到了必須轉(zhuǎn)型的十字路口。她分析指出，房地產(chǎn)存量時(shí)代的到來(lái)，徹底改變了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展邏輯：過(guò)去物業(yè)企業(yè)的發(fā)展高度依賴房地產(chǎn)開發(fā)帶來(lái)的規(guī)模擴(kuò)張，而在新增管理面積增速放緩的當(dāng)下，企業(yè)的生存與發(fā)展越來(lái)越倚重存量項(xiàng)目的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力和現(xiàn)金流健康度。這意味著，物業(yè)費(fèi)收繳率和業(yè)主滿意度，不是錦上添花的指標(biāo)，而是關(guān)乎企業(yè)生死存續(xù)的生命線。

她認(rèn)為，物業(yè)企業(yè)的破局之道，在于跳出傳統(tǒng)、單向的“管理”思維，逐步轉(zhuǎn)向協(xié)商式治理，并積極向“價(jià)值創(chuàng)造伙伴”和“生活服務(wù)集成者”轉(zhuǎn)型。微觀層面，要提高財(cái)務(wù)透明度、加強(qiáng)數(shù)字化管理、完善社區(qū)溝通機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)業(yè)主對(duì)信息公開與服務(wù)透明度的基本需求。宏觀層面則在于價(jià)值重塑?！拔飿I(yè)企業(yè)不能只做基礎(chǔ)的保安、保潔、保修服務(wù)，而應(yīng)積極向市場(chǎng)化社區(qū)服務(wù)提供者轉(zhuǎn)型，在資產(chǎn)管理、商業(yè)運(yùn)營(yíng)與增值服務(wù)等領(lǐng)域?qū)ふ以鲩L(zhǎng)空間，通過(guò)提供生活便利與技術(shù)增值來(lái)提升價(jià)值感。”陳晶晶指出，當(dāng)前行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)，都具備基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高、數(shù)字化管理能力較強(qiáng)，同時(shí)，積極從基礎(chǔ)物業(yè)管理向社區(qū)生活服務(wù)延伸的共性。

陳晶晶總結(jié)認(rèn)為，未來(lái)物業(yè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，將不再是單純比拼在管面積的規(guī)模競(jìng)賽，而是圍繞服務(wù)品質(zhì)、運(yùn)營(yíng)效率、成本控制以及社區(qū)共生價(jià)值創(chuàng)造能力的綜合較量。這場(chǎng)由內(nèi)外部壓力共同驅(qū)動(dòng)的深度調(diào)整，必將加速行業(yè)的整合與洗牌。能夠以專業(yè)、透明、有溫度的服務(wù)贏得業(yè)主“信任票”，并以創(chuàng)新、有價(jià)值的延伸服務(wù)贏得業(yè)主“支持票”的企業(yè)，才能穿越周期，在存量時(shí)代構(gòu)筑起企業(yè)堅(jiān)實(shí)的護(hù)城河。