這個(gè)春節(jié)，廣東開(kāi)平的赤坎華僑古鎮(zhèn)遇到事兒了。日前，一篇署名為“認(rèn)真反省的赤坎華僑古鎮(zhèn)”的道歉帖在社交平臺(tái)流傳，景區(qū)官方通過(guò)微信公眾號(hào)用“四個(gè)對(duì)不起，三個(gè)感謝”大張旗鼓地向游客道歉，為景區(qū)春節(jié)期間收到的“29條關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴”、客流擁堵、室內(nèi)表演采取預(yù)約制以及現(xiàn)場(chǎng)秩序等多個(gè)遭遇質(zhì)疑和批評(píng)的問(wèn)題作出解釋、給出改進(jìn)承諾。別具一格的道歉體反倒贏得諸多網(wǎng)友的諒解，有跟帖表示“還沒(méi)去過(guò)先被道歉信感動(dòng)了，滿(mǎn)篇人味，毫無(wú)AI”。

“滿(mǎn)篇人味，毫無(wú)AI”，一句話道出了不少網(wǎng)友的真實(shí)情緒。類(lèi)似春節(jié)這樣的假期，人從眾的場(chǎng)面算不得什么新鮮事，景區(qū)挖空心思接流量、寵客也都成了常規(guī)操作，但在遭遇社交平臺(tái)負(fù)面評(píng)價(jià)的當(dāng)口，以說(shuō)人話的道歉信做自我批評(píng)，而不是老氣橫秋、八股套路的模板公關(guān)，這樣的選擇屬實(shí)不多見(jiàn)，這可能也是赤坎華僑古鎮(zhèn)的道歉反而贏得人心的原因所在。

29條關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴，對(duì)于一家大型景區(qū)，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)算不上多，但能夠坦承“應(yīng)該還有更多意見(jiàn)，沒(méi)有被記錄下來(lái)”，以這種直面問(wèn)題的態(tài)度先立正站好，首先這個(gè)認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度就很端正。

對(duì)于客流過(guò)大、停車(chē)吃飯難題、秩序維護(hù)能力一般以及應(yīng)急式上線的室內(nèi)表演預(yù)約制觀看，景區(qū)不是沒(méi)有解釋?zhuān)惨驗(yàn)檫@個(gè)道歉態(tài)度，讓個(gè)中解釋有了被聽(tīng)到的可能。赤坎古鎮(zhèn)開(kāi)放運(yùn)營(yíng)的區(qū)域約1200畝，按所規(guī)劃設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，可以容納7.5萬(wàn)人，春節(jié)期間人流峰值為5萬(wàn)+，遠(yuǎn)不是網(wǎng)友感慨的“今天的赤坎簡(jiǎn)直有1億人”。

事實(shí)上，“有一億人”的梗已經(jīng)成為不少網(wǎng)友調(diào)侃景區(qū)客流的常用修辭，花城廣場(chǎng)來(lái)了一億人，北京路也有一億人，長(zhǎng)城是一億人，黃浦江邊、西湖斷橋都是一億人，網(wǎng)友對(duì)景區(qū)客流的吐槽應(yīng)當(dāng)被聽(tīng)到，但也不必太過(guò)較真。但對(duì)客流疏導(dǎo)、接待細(xì)節(jié)的反思依然值得每一個(gè)景區(qū)竭盡全力地做好預(yù)案、有效處置，事后盡可能地詳細(xì)復(fù)盤(pán)。

赤坎華僑古鎮(zhèn)的道歉信最難能可貴的，是說(shuō)人話、不擺架子；是直面問(wèn)題、心平氣和地解釋?zhuān)鴽](méi)有王顧左右言他。甚至對(duì)“一直以來(lái)網(wǎng)上關(guān)于赤坎的避雷帖都不少”這樣尷尬的情況也并不回避，而是感謝那么多游客“越過(guò)避雷”把寶貴的假期留給赤坎，相較于此前有地方景區(qū)動(dòng)輒起訴社交平臺(tái)“避雷帖”的操作，赤坎華僑古鎮(zhèn)這回讓人看到了赤誠(chéng)。

文旅行當(dāng)從來(lái)不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，把生意做明白的前提，就是先把人做明白?！板e(cuò)就要認(rèn)，打就要企定”，就憑這態(tài)度，沒(méi)有什么過(guò)不去的坎兒。