一、背景：當“惠民工程”遇上“信任寒冬”

錦紅苑是1998年建起來的老小區(qū)，一共820戶。2025年，小區(qū)總算等來了老舊院落改造的計劃。消息一出，大家都挺振奮，覺得這是件實實在在的好事?？蓻]多久，我們就發(fā)現(xiàn)，部分居民的反應(yīng)，和我們預(yù)想的不太一樣。

最直接的矛盾，出在“錢”上。老舊院落改造堅持“黨政主導(dǎo)引領(lǐng)、社會參與共建、居民自治共治”原則，政府承擔主體改造費用，居民需繳納5元/㎡專項維修資金和自籌承擔800元/戶的自來水戶表改造費。但說到交錢，很多人就不樂意了。我們聽到最多的幾句話是：“改造不是國家出錢嗎？怎么還要我們交？”“錢交了，你們不動工怎么辦？”“這么多錢收上去，誰管？用去哪了？”各種疑問、觀望，甚至直接反對的聲音混在一起，像一層厚厚的冰，把大家的信任凍在了里頭。

二、破冰：讓居民自己來說，自己來定

硬推不行，光靠嘴上宣傳效果也有限。我們慢慢意識到，要打破這個僵局，關(guān)鍵得把居民的“角色”變一變——不能老是讓他們覺得“這事是上面定的，我們只管執(zhí)行”，得讓他們參與到“定事”的過程中來。我們摸索出來的路子，簡單說就是：別光盯著“繳費”這個最硬的骨頭，先把“小區(qū)怎么改更好”這個話題聊起來，在大家一起商量、一起出主意的過程中，慢慢把信任建立起來。

1.把人攏起來：從“一盤散沙”到“一支隊伍”

我們貼出“招募令”，借著搞鄰里活動的機會，也一個個樓棟去轉(zhuǎn)、去聊，慢慢找出那些真心為小區(qū)好、也愿意出點力的居民。前前后后，有超60位居民站了出來，我們一起組成了“自治共議團”，還給每棟樓推了樓長、每個單元選了單元長。這些人不是擺樣子的，我們開了會，分了工，誰負責(zé)聯(lián)系、誰負責(zé)宣傳、誰負責(zé)收集意見，都大致捋了捋。打那以后，“有事找樓長”漸漸成了習(xí)慣。這支由居民自己組成的隊伍，像一張細密的網(wǎng)，把我們和每家每戶連了起來，很多原來傳不到、說不通的話，有了傳達的通道。

2.把會開出去：從“發(fā)牢騷”到“出主意”

我們不再只把大家叫到社區(qū)會議室開會，而是哪里有問題，會就開到哪里。小區(qū)大門太舊了，我們就在大門旁邊開“壩壩會”；討論樹木修剪，就把大家?guī)У骄G化帶邊上；商量監(jiān)控裝在哪，就繞著樓棟邊走邊看。每次開會，我們都會準備一些其他小區(qū)改造前后的對比照片，讓大家“看得見、摸得著”地討論。

記得商量大門改造的那次，我們沒拿出現(xiàn)成的方案，就是引導(dǎo)大家圍繞“安全、好看、好用”這幾個點，你一言我一語地提想法。最后大家商量出來的“把門頭擴寬點、換上智能道閘、樣子還是保留咱們小區(qū)原來的風(fēng)格”這個方案，就是集體琢磨出來的。一位參加討論的大叔會后說：“以前總覺得這種事是你們定了通知我們，沒想到今天這個方案，是咱們自己一塊兒定的?！?/p>

3.把賬亮出來：從“猜疑”到“清楚”

大家最不放心的事，就是錢。為了打消這個顧慮，我們推動業(yè)委會在小區(qū)顯眼的地方立起了“老改專項財務(wù)公示欄”，收了多少錢、花了多少錢、打算怎么花，定期貼出來給大家看，并且承諾所有錢“?？顚Ｓ?、兩個人管密碼、每筆都能查到”。我們還設(shè)了個“老改意見箱”，居民有任何疑問、建議，投進去，業(yè)委會、物業(yè)或者我們社工，三天內(nèi)一定會公開答復(fù)。陽光是最好的消毒劑，賬目公開、有問必答，就像一縷暖風(fēng)，開始慢慢化開信任的冰層。

三、攻堅：瑣碎、漫長，但充滿韌性的“拉鋸戰(zhàn)”

通過議事建立起初步的共識和信任，只是為收費工作鋪了條路，真正的“攻堅戰(zhàn)”，每一步都走得不容易。這個過程里，沒有那么多激動人心的瞬間，更多的是日復(fù)一日的瑣碎、耐心，甚至是委屈。

1.靠“人情”和“腳板”：上門動員的苦與暖

我們社工和居民志愿者一起，組成幾個小組，靠“熟人帶路、耐心解釋”的辦法，一輪輪上門。志愿者楊阿姨，為了等一戶晚歸的鄰居，在冷風(fēng)颼颼的樓道里站了將近一個鐘頭。人家回來時有點不耐煩，她也只是搓搓凍僵的手，笑著解釋：“妹兒，別嫌我啰嗦，我就想著，以后咱們這棟樓再也不漏水、不停水，多好?！毕襁@樣的志愿者還有很多，她們不是沒遇到過難聽的話、冷淡的臉，有人回家后偷偷抹過眼淚，但第二天，收拾好心情，又走向下一家。

我們也有分工：年輕的社工體力好，負責(zé)跑高樓；年紀大些的志愿者，人情熟、有耐心，就在低層和居民“嘮家?！??？恐粡垺叭饲榫W(wǎng)”和不知磨破多少嘴皮子的“鐵腳板”，一些最開始態(tài)度很硬的住戶，門終于漸漸松動了。

2.一把鑰匙開一把鎖：面對五花八門的“不交費”

情況很復(fù)雜，不是簡單一句“不配合”就能概括。我們把沒交費的住戶分了分類：有確實沒搞懂政策的，有家里一時周轉(zhuǎn)不開的，有因為過去一些事心里存了疙瘩的，也有就是不信任、觀望的。對不同的人，得用不同的辦法：對不清楚政策的，反復(fù)請他們來參加議事會、去看公示欄；對經(jīng)濟有困難的，幫忙問問能不能分期；對有積怨的，試著和社區(qū)、業(yè)委會一起搭個臺，讓大家坐下來把舊話說開……這個過程特別耗神，有的戶，我們跑了不下五趟；有的電話，打了十幾遍。工作本上記得密密麻麻的，不是成績，而是一場場具體的、艱難的溝通。

3.變化在悄悄發(fā)生：從“催著交”到“想著交”

最讓我們覺得有盼頭的，是居民自己心態(tài)的變化。隨著一場場“壩壩會”的開，隨著小區(qū)里“文明養(yǎng)寵”、“高空拋物科普”、“垃圾分類”這些文化活動一樣樣搞起來，越來越多的居民開始覺得：“這個小區(qū)，好像真的在變，而且我也參與了?！?/p>

這些活動和繳費沒有直接關(guān)系，但它們像一把把鑰匙，打開了居民對公共事務(wù)的關(guān)注，也讓鄰居之間走動多了、關(guān)系近了。一些原本持觀望態(tài)度的居民，在參加了幾次活動后，開始主動向樓長或業(yè)委會打聽：“咱們樓繳費到哪一步了？我還用不用補？”不知不覺間，樓棟之間好像也有了一種“你看我、我看你”的比較——哪個樓活動參加得多，哪個樓繳費進度快，成了大家閑聊時會提到的事。貼在小區(qū)入口的繳費進度表，看的人也越來越多了。

一位曾經(jīng)堅決表示“這錢我不交”的居民，在參加了三次議事會、親眼看著公示欄上的賬目一筆筆清晰更新后，自己找到業(yè)委會辦公室，把費用交了。他說：“以前我總覺得你們就是走個形式?，F(xiàn)在看，你們是實打?qū)嵲谧鍪?。這錢，我交得心里有底?！?/p>

四、成效與反思：數(shù)字背后，是社區(qū)生態(tài)一點點在松土

到2026年1月底，這場“攻堅戰(zhàn)”還沒完全結(jié)束，我們不敢說“大功告成”。但一些實實在在的變化，已經(jīng)能看得見、摸得著：

人的力量聚起來了：“自治共議團”那60多位骨干，成了小區(qū)里靠得住的一群人，誰家有點事、鄰里有點小矛盾，常常他們就能先出面說道說道。

議事的規(guī)矩立起來了：前前后后開了十幾次專題壩壩會，大門怎么改、綠化怎么修、監(jiān)控安在哪，這些事都有了居民共同認可的方向。

收費的僵局松動了：靠著一輪輪公示、議事、上門，愿意交費、主動來問的居民越來越多了。更重要的是，公開透明的做法，讓居民對“集體的事該怎么管”，有了一點新的、更積極的看法。

小區(qū)的氛圍不一樣了：說“我們小區(qū)”的人多了，關(guān)心公共事務(wù)的人多了，從“事不關(guān)己”慢慢轉(zhuǎn)向“關(guān)心、議論、參與”。

當然，難處還在：最后那幾戶“釘子戶”怎么辦？好不容易形成的議事習(xí)慣，怎么能堅持下去，別又是一陣風(fēng)？等改造工程真的大規(guī)模動工，肯定還會有新的矛盾冒出來……這些都是擺在眼前、需要我們接著去面對的題目。

五、結(jié)語：在冰層上，一錘一錘鑿出信任的路

回過頭看錦紅苑這大半年的工作，它不像一場沖鋒，更像一次漫長的“破冰”。收費難題只是浮在水面上的那一角，底下是日積月累形成的“不信任”的堅冰。

化解它，沒有什么“特效藥”或“強心針”?？康氖前颜f話、做主的權(quán)利真正交還到居民手里，讓他們在參與中重建認同；靠的是把事情攤在陽光下，用透明的操作贏回信任；靠的更是社區(qū)里那些熱心的普通人，憑著人情、耐心和韌性，一點點去溝通、去融化。

作為社工，我們的角色也在變。我們不再，也不可能是什么都懂的“專家”，而是更像一個“牽線搭橋的人”、一個“在邊上鼓勁賦能的人”。我們最深的一點體會是：社區(qū)工作的專業(yè)和價值，恰恰就體現(xiàn)在這種對復(fù)雜情況的尊重里，體現(xiàn)在對漫長過程的堅守里，體現(xiàn)在你始終相信居民自己有能力、有意愿讓家園變好的那份信念里。

改造在路上，收費仍在繼續(xù)。但路的方向已經(jīng)清楚了：只有當居民自己真正成了小區(qū)的“主人”，老舊小區(qū)煥然一新的，才不止是墻體和管道，更是人與人之間那份愿意彼此相信、愿意共同擔當?shù)泥徖餃厍?，和關(guān)于“家”的新的希望。