來(lái)源：滾動(dòng)播報(bào)

（來(lái)源：北京消協(xié)）

3月3日

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布

2026年春節(jié)

消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告

消費(fèi)維權(quán)輿情集中反映的問(wèn)題

涉及

交通出行、景區(qū)管理

住宿履約、用餐服務(wù)

等四個(gè)方面

在2月15日至2月23日共計(jì)9天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息14109158條。

01

交通出行

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“交通出行”負(fù)面敏感信息共455228條。消費(fèi)者遭遇搶票難、列車超載滯留、自駕出游擁堵等問(wèn)題。

01

女子998元買全程票變半程

女子在第三方平臺(tái)購(gòu)買了上海到哈爾濱的臥鋪回老家過(guò)年，交費(fèi)998元后，第三方平臺(tái)顯示出票，當(dāng)女子帶孩子上車后發(fā)現(xiàn)被騙——第三方平臺(tái)只買到上海到江蘇徐州硬臥，徐州站之后沒(méi)有出票。女子隨即向鐵路警方報(bào)案。列車長(zhǎng)了解到女子遭遇后，表示列車從徐州站開(kāi)車后，女子可以帶孩子在硬臥車廂的邊座休息。

02

列車因人員超載滯留半小時(shí)

2月23日，劉先生在社交平臺(tái)發(fā)帖反映，其前一日乘坐焦作開(kāi)往溫嶺的G3191次列車時(shí)，在周口東站因人員超載，列車無(wú)法啟動(dòng)，滯留半個(gè)小時(shí)。劉先生拍攝的視頻畫面中，車廂過(guò)道站滿了人，廣播里傳來(lái)列車員的聲音：“旅客們，由于列車超員影響運(yùn)行，請(qǐng)所有無(wú)票人員抓緊時(shí)間下車?！?/p>

02

景區(qū)管理

監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“景區(qū)管理”負(fù)面敏感信息共237246條。春節(jié)期間，部分旅游景區(qū)、游樂(lè)設(shè)施發(fā)生安全事故與設(shè)備故障，造成人員傷亡及安全險(xiǎn)情。

01

云南楚雄發(fā)生船舶傾覆事故

2月17日15時(shí)40分許，云南省楚雄市東華鎮(zhèn)蓮華村小五排蓮溪灣度假村一艘涉客船舶傾覆，船上26人落水，造成4人死亡。

02

遼寧遼陽(yáng)一雪場(chǎng)索道故障倒行

2月18日，有網(wǎng)民發(fā)布短視頻稱，遼寧省遼陽(yáng)市弓長(zhǎng)嶺溫泉滑雪場(chǎng)索道發(fā)生故障，出現(xiàn)倒行情況，不少游客被迫從纜車上跳下。19日，滑雪場(chǎng)工作人員表示，事發(fā)于前一日，涉事索道已停運(yùn)，事故未造成人員受傷，目前雪場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。

03

住宿履約

監(jiān)測(cè)期間，“住宿履約”類負(fù)面敏感信息共111168條。游客投訴多涉及酒店民宿違約、服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、虛假宣傳等方面。

01

三亞8499元民宿毀約

消費(fèi)者李先生于2025年12月6日通過(guò)平臺(tái)預(yù)訂海棠灣某民宿四居室房源，入住時(shí)間為2026年1月26日至2月14日（共19晚），支付房費(fèi)8499元，后因民宿單方面取消預(yù)訂引發(fā)消費(fèi)糾紛。三亞市海棠區(qū)旅游協(xié)會(huì)啟動(dòng)先行預(yù)賠付機(jī)制，對(duì)游客李先生因訂單取消造成的損失完成預(yù)賠付，涉事民宿被下架產(chǎn)品、列入行業(yè)黑名單。2月26日，海南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局稱，經(jīng)調(diào)查取證，認(rèn)定該民宿經(jīng)營(yíng)者涉嫌存在未按合同履約，損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，依法擬給予從重處罰35萬(wàn)元，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，列入嚴(yán)重失信名錄。

02

南京桔子酒店恐嚇女顧客

有消費(fèi)者近日投訴稱，她預(yù)訂了桔子酒店（南京新街口金陵中環(huán)店）2月18日—2月19日的房間，但預(yù)訂后被告知酒店剛完成裝修，房間門無(wú)法用房卡打開(kāi)，只能由前臺(tái)打開(kāi)，出于安全考慮，她取消了預(yù)訂，沒(méi)想到次日凌晨在平臺(tái)收到了店家的信息恐嚇。聊天截圖顯示，酒店店家于凌晨1點(diǎn)多發(fā)送信息稱“我可以去你方間強(qiáng)賤你”。

04

用餐服務(wù)

監(jiān)測(cè)期間，“用餐服務(wù)”類負(fù)面敏感信息共70880條。春節(jié)期間用餐服務(wù)類消費(fèi)糾紛主要集中在食材安全、分量克扣等方面。

01

36斤羊烤完僅剩6.9斤

重慶的王女士反映，除夕夜帶著家人在大草原烤全羊重慶南濱路店購(gòu)買了1188元套餐，到店后稱重活羊?yàn)?6斤，烤完經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)稱重，實(shí)際重量為6.9斤（不含羊頭、羊血、羊蹄、羊皮、羊內(nèi)臟等）。經(jīng)調(diào)查，該商家從購(gòu)進(jìn)活羊到宰殺前，曾非正常持續(xù)給羊投喂玉米、干草等飼料和水，以達(dá)到虛增活羊重量的目的。重慶市南岸區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布情況通報(bào)稱，已責(zé)令該企業(yè)停止違法行為，“退一賠三”賠付消費(fèi)者費(fèi)用，并根據(jù)后續(xù)調(diào)查情況依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

02

上海網(wǎng)紅蛋糕店被拍到發(fā)霉草莓

近日，上海知名網(wǎng)紅蛋糕店“PAOPAO”被網(wǎng)友拍下店內(nèi)發(fā)現(xiàn)發(fā)霉草莓，相關(guān)資料顯示，該品牌草莓相關(guān)產(chǎn)品多為冬季、圣誕、新年限定。對(duì)此，門店負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，臨時(shí)工處理的草莓為第二天備貨，當(dāng)天售賣蛋糕并未使用，目前涉事人員已開(kāi)除，門店停業(yè)整頓。

中消協(xié)建議

聚焦交通出行困難，規(guī)范票務(wù)與服務(wù)

建議交通、鐵路等相關(guān)部門及行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，梳理春節(jié)等節(jié)假日交通服務(wù)痛點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化高峰時(shí)段票務(wù)服務(wù)和各站應(yīng)急配套供給。敦促第三方票務(wù)平臺(tái)完善審核機(jī)制與失信懲戒規(guī)則，規(guī)范票務(wù)銷售流程，杜絕半程出票、虛假出票、高額手續(xù)費(fèi)等違規(guī)行為。建議鐵路部門針對(duì)客流高峰，科學(xué)優(yōu)化運(yùn)力調(diào)配方案，著重完善列車客流現(xiàn)場(chǎng)管控機(jī)制，針對(duì)超載滯留等問(wèn)題制定應(yīng)急疏導(dǎo)預(yù)案，及時(shí)做好旅客行程溝通與安置工作。

緊盯景區(qū)安全隱患，強(qiáng)化防控與協(xié)同

建議景區(qū)經(jīng)營(yíng)主體健全安全管理制度，依托設(shè)備更新相關(guān)政策推進(jìn)游樂(lè)設(shè)施提檔升級(jí)，定期開(kāi)展運(yùn)維檢修與安全隱患排查。景區(qū)及屬地交通、應(yīng)急管理等相關(guān)部門宜結(jié)合春節(jié)客流特點(diǎn)，利用AI等智能手段，提前研判客流峰值，靈活調(diào)整人流疏導(dǎo)方案，加強(qiáng)安全宣傳引導(dǎo)，同時(shí)建議相關(guān)主體建立安全事故應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升應(yīng)急響應(yīng)效率。

強(qiáng)調(diào)住宿契約精神，完善保障與約束

為打造穩(wěn)定、透明、誠(chéng)信的住宿消費(fèi)環(huán)境，建議相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)秉持可持續(xù)發(fā)展理念引導(dǎo)商家強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)，堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營(yíng)，杜絕單方毀約、惡意恐嚇等行為，推動(dòng)建立住宿預(yù)訂履約保障機(jī)制。第三方平臺(tái)也應(yīng)不斷優(yōu)化入駐商家審核與違約處置流程，完善預(yù)訂退改規(guī)則。監(jiān)管部門可通過(guò)公布履約糾紛典型案例，開(kāi)展合規(guī)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，引導(dǎo)商家摒棄短期逐利思維，推動(dòng)建立住宿消費(fèi)誠(chéng)信檔案，公示商家履約情況與投訴處理結(jié)果。

清理用餐消費(fèi)亂象，守護(hù)安全與誠(chéng)信

建議餐飲經(jīng)營(yíng)主體強(qiáng)化主體責(zé)任，健全食材采儲(chǔ)加工全流程管控，明確標(biāo)注菜品標(biāo)識(shí)克重，從源頭杜絕違規(guī)行為。行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)節(jié)日規(guī)范經(jīng)營(yíng)倡議，開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，強(qiáng)化行業(yè)自律。相關(guān)平臺(tái)完善商家動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與投訴快速響應(yīng)機(jī)制，建立食材溯源與消費(fèi)評(píng)價(jià)體系，破解信息不對(duì)稱難題。監(jiān)管部門針對(duì)旺季特點(diǎn)加大巡查抽檢力度，運(yùn)用科技手段提升監(jiān)管效率，對(duì)違法行為從嚴(yán)處罰，保障消費(fèi)者放心消費(fèi)。

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