花10多萬(wàn)去南極，行李第一天就沒(méi)了：14天靠借衣服撐完旅程，三個(gè)訴求無(wú)一滿足

有一種崩潰，叫做攢了一整年的錢，站在夢(mèng)想出發(fā)地的行李轉(zhuǎn)盤前，看著傳送帶一圈圈轉(zhuǎn)，卻始終不見自己的行李。

杭州的陸女士，就經(jīng)歷了這一幕。

圖源：HK01

一、攢了一年，行程從丟行李開始

南極，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)不只是一個(gè)目的地，更是一個(gè)需要精心籌備的人生計(jì)劃。

根據(jù)中國(guó)旅游研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)，近年來(lái)中國(guó)赴南極旅游人數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)，中國(guó)已成為全球最大的南極旅游客源國(guó)之一。而一趟標(biāo)準(zhǔn)南極郵輪行程，費(fèi)用通常在6萬(wàn)至20萬(wàn)元人民幣不等，是名副其實(shí)的"重奢旅游"。

陸女士的這趟旅程，從去年八九月就開始準(zhǔn)備。她通過(guò)國(guó)內(nèi)極地旅行代理商"企鵝環(huán)游"，預(yù)訂了Atlas游輪的船票，從上海浦東出發(fā)，經(jīng)德國(guó)法蘭克福轉(zhuǎn)機(jī)，抵達(dá)阿根廷布宜諾斯艾利斯。

圖片：阿根廷布宜諾斯艾利斯

按照船方要求，出發(fā)前一晚，她將行李交給船方駐酒店的指定工作人員統(tǒng)一托運(yùn)。

然后，行李就消失了。

2月13日，當(dāng)陸女士站在阿根廷烏斯懷亞機(jī)場(chǎng)的行李轉(zhuǎn)盤前，等來(lái)的不是行李，而是地勤人員一句冷冰冰的"機(jī)場(chǎng)沒(méi)找到，你們可以走了"——連一張書面證明都沒(méi)有。

船不等人。如果趕不上船，十幾萬(wàn)的旅費(fèi)全部打水漂。陸女士和另一位同樣丟行李的中國(guó)女生，只能打車沖向當(dāng)?shù)爻?，買貼身衣物和防曬霜，然后趕去登船。

圖片：阿根廷烏斯懷亞機(jī)場(chǎng)

二、船上14天，衣物全靠同胞接力

登船后，陸女士每天向船方追問(wèn)行李下落，并請(qǐng)求借用船上的應(yīng)急衣物和戶外裝備。

南極不是普通的旅游目的地，登陸冰川、乘坐沖鋒舟、抵御極地風(fēng)寒，每一個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)衣物裝備有嚴(yán)格要求。防水褲、防風(fēng)外套、保暖手套，缺一不可。而陸女士，什么都沒(méi)有。

船方的回應(yīng)是：沉默。

直到行程第6天，船方得知她們已靠其他乘客借到衣物，才姍姍提供了免費(fèi)洗衣服務(wù)。

真正幫助陸女士的，是船上素不相識(shí)的同胞。

一位1998年出生的江西女生借了她兩條輕薄褲子；一對(duì)正在度蜜月的夫妻借了她兩件短袖；一名中國(guó)探險(xiǎn)隊(duì)員把自己備用的防水褲、防水手套分給她；一位七十來(lái)歲的武漢阿姨和兩位北京女生，貼心地送來(lái)了一次性生活用品。

"在船上，真的感受到了來(lái)自同胞的溫暖。"陸女士說(shuō)。

這段話，讀起來(lái)讓人又暖又心酸。本該是一趟傾盡積蓄的夢(mèng)想之旅，結(jié)果人情冷暖，全靠陌生人撐著走完。

三、投訴14天，三個(gè)訴求無(wú)一滿足

行程第7天，陸女士向船方發(fā)出正式投訴郵件，要求回應(yīng)。

沒(méi)有收到回復(fù)。

第8至9天，她當(dāng)面找到客戶部負(fù)責(zé)人交涉，依然沒(méi)有有效溝通。

第10天，船長(zhǎng)終于出面，陸女士提出三個(gè)明確訴求：正式道歉、出具行李延誤證明、提供合理賠償。她要求24小時(shí)內(nèi)答復(fù)。

第11天，她收到一封郵件——責(zé)任全部推給了航空公司，船方?jīng)]有承擔(dān)任何責(zé)任。

旅程即將結(jié)束時(shí)，船方轉(zhuǎn)來(lái)消息：航空公司愿意賠償1200美元。折合人民幣約8700元，面對(duì)一趟10多萬(wàn)的旅程，這個(gè)數(shù)字顯然難以令人滿意。

更讓陸女士意外的是，就在她將親身經(jīng)歷發(fā)布到社交平臺(tái)、引發(fā)百萬(wàn)閱讀、超5萬(wàn)互動(dòng)之后，她收到了船方的一封郵件——要求刪帖，否則將訴諸法律。

對(duì)此，浙江豐國(guó)律師事務(wù)所主任陳松濤律師明確表示：社交媒體上只要內(nèi)容是如實(shí)陳述，沒(méi)有違法行為，船公司無(wú)權(quán)要求刪除。

法律把話說(shuō)清楚了。

2月27日，郵輪抵港，陸女士下船。她的三個(gè)訴求，無(wú)一滿足：沒(méi)有正式道歉，沒(méi)有行李延誤證明，沒(méi)有來(lái)自船方的合理賠償。

下船前，她和同行女生把一路借來(lái)的衣物仔細(xì)清洗整理，托付給船上的中國(guó)探險(xiǎn)隊(duì)員，希望這些善意能像接力棒一樣繼續(xù)傳遞下去。

本文所有內(nèi)容均基于公開報(bào)道及當(dāng)事人陳述，客觀呈現(xiàn)，來(lái)源于所公開采訪內(nèi)容。