市民沈女士向“新民幫儂忙”微信公眾號反映，自己于2020年12月購買的路虎發(fā)現(xiàn)5，在質(zhì)保期內(nèi)就出現(xiàn)前擋風(fēng)玻璃漏風(fēng)漏水，維修后僅三年故障復(fù)發(fā)，可路虎4S 店卻以車輛過保為由推卸責(zé)任，讓她陷入維權(quán)困境。

花60多萬元買的路虎SUV，五年里前擋風(fēng)玻璃兩次漏風(fēng)漏水，現(xiàn)在4S店還甩鍋讓我自己走保險，這事兒換誰能接受？

質(zhì)保期內(nèi)

漏風(fēng)漏水

2020年12月，沈女士在徐匯區(qū)龍吳路420號綠地捷豹路虎4S店，花費(fèi)約60萬元購入一輛路虎發(fā)現(xiàn)5。本以為業(yè)界大牌品質(zhì)可靠，沒想到用車僅兩年，故障就找上門來。

2022年12月，車輛行駛至16646公里時，前擋風(fēng)玻璃突然出現(xiàn)嚴(yán)重漏風(fēng)漏水。

下雨天雨水順著玻璃縫隙往車?yán)餄B，高速上風(fēng)聲刺耳，根本沒法正常開。

沈女士說，當(dāng)時車輛仍在三年質(zhì)保期內(nèi)，她隨即聯(lián)系銷售客服，被指定前往浦東新區(qū)御橋路1441號上海永達(dá)路虎4S店維修。

前擋風(fēng)玻璃漏風(fēng)漏水

經(jīng)檢查，4S店確認(rèn)故障為前擋風(fēng)玻璃脫膠，同意在質(zhì)保范圍內(nèi)免費(fèi)更換玻璃，但無法在原有基礎(chǔ)上打膠修補(bǔ)。

我當(dāng)時提出，原車玻璃有貼膜，既然是車輛質(zhì)量問題，更換玻璃后貼膜也該由4S店負(fù)責(zé)重貼。

沈女士回憶，當(dāng)時 4S 店并未同意這一合理訴求，為了盡快解決問題，她不想過多折騰，最終自己花費(fèi)近2000元左右重新貼了膜。更讓她在意的是，4S 店明確告知：新更換的玻璃只提供一年質(zhì)保，不再享受原車三年質(zhì)保。

幫忙君從沈女士提供的2022年維修施工單看到，工單號為RASHL2212290039，維修項目明確包含“前擋漫水”相關(guān)的擋風(fēng)玻璃更換，維修類型標(biāo)注為“保修”。

施工單

問題再現(xiàn)

卻遭甩鍋

原以為換完玻璃就能一勞永逸，可到了2025年12月，“同樣的故障再次發(fā)生”：前擋風(fēng)玻璃依舊漏風(fēng)、依舊漏水。

距離上次換玻璃剛好三年，很難不讓人懷疑是玻璃本身質(zhì)量不過關(guān)，或是第一次維修就沒修好。

沈女士再次將車送到同一家4S店，此時門店已搬遷至浦東新區(qū)康橋東路388號，接待的還是原先的維修人員。

讓沈女士極度郁悶的是，4S店態(tài)度截然反轉(zhuǎn)：以車輛已過保為由，稱故障與門店無關(guān)； 提出可出于“客戶關(guān)懷”免費(fèi)拆裝玻璃、重新打膠，但不保證不再漏水，還提示拆裝可能殘留膠痕、產(chǎn)生毛刺；若要徹底解決、更換新玻璃，則要求沈女士“自行走保險處理”。沈女士對這一解決方案堅決反對：

前擋風(fēng)玻璃是固定部件，又不是天天升降的車窗，怎么會頻繁出問題？明明是質(zhì)量隱患，憑什么要我走保險？

維權(quán)過程中，糟心事接連不斷：此前承諾的上門代駕取車，事后被要求車主自行送車；溝通好維修方案后，維修工連續(xù)兩天失聯(lián)，導(dǎo)致維修延誤；她索要兩次維修的簽字工單，對方又以“店鋪搬遷、單據(jù)丟失”為由拒絕，僅提供一份無她簽字確認(rèn)的電子清單。

原本購車的綠地捷豹路虎4S店已關(guān)門停業(yè)，維修門店幾經(jīng)搬遷，責(zé)任主體模糊，沈女士的維權(quán)之路舉步維艱。

從頭到尾，4S 店都在推卸責(zé)任，一會兒說過保了，一會兒說拆裝有風(fēng)險，就是不愿正視車輛可能存在的質(zhì)量問題。

路虎門店

拒絕擔(dān)責(zé)

作為知名汽車品牌，路虎一直以“高端、可靠”為宣傳賣點，其產(chǎn)品價格動輒數(shù)十萬元甚至上百萬元，消費(fèi)者購買的不僅是車輛本身，更包括品牌承諾的品質(zhì)保障和售后服務(wù)。前擋風(fēng)玻璃作為車輛的核心部件之一，屬于固定安裝部件，正常使用情況下不應(yīng)在五年內(nèi)兩次出現(xiàn)脫膠漏風(fēng)漏水問題，這不得不讓沈女士質(zhì)疑其生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控是否存在漏洞。

針對沈女士的遭遇，幫忙君先是找尋出售車輛的龍吳路綠地捷豹路虎4S店，發(fā)現(xiàn)該店已經(jīng)關(guān)門歇業(yè)，于是又轉(zhuǎn)而與維修方上海永達(dá)路虎4S店溝通，一名負(fù)責(zé)售后的陳經(jīng)理回復(fù)，該車2020年購買，2022年已在質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)更換前擋玻璃，目前相關(guān)質(zhì)保均已到期。對于近期玻璃膠開膠，門店可協(xié)助拆裝打膠，但無法延長質(zhì)保、也不能出具承諾書。對方強(qiáng)調(diào)，所有操作均按廠家規(guī)定執(zhí)行，門店無義務(wù)在質(zhì)保期外承擔(dān)額外責(zé)任。

幫忙君又嘗試聯(lián)系路虎中國官方客服，但截至發(fā)稿時，尚未收到回應(yīng)。

維權(quán)之困

如何破解

采訪中，相關(guān)法律人士指出，消費(fèi)者花費(fèi)高價購買高端品牌車輛，有權(quán)獲得與價格匹配的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)。品牌方不能簡單以“過?！睘橛赏菩敦?zé)任，而應(yīng)主動排查問題根源，尤其是對“短期內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)的同一故障”，為消費(fèi)者提供合理的解決方案。若經(jīng)檢測確認(rèn)，故障源于“設(shè)計缺陷、批次質(zhì)量問題或維修不到位”，即便相關(guān)項目已過保，廠家仍應(yīng)對車輛承擔(dān)維修、更換等責(zé)任，并賠償消費(fèi)者合理損失。建議沈女士保留好維修記錄、溝通記錄、付款憑證等證據(jù)，通過向消保委投訴、向市場監(jiān)管部門舉報或訴訟等途徑，依法維護(hù)自身權(quán)益。

截至目前，沈女士仍在與4S店協(xié)商，對方尚未給出實質(zhì)性解決方案。

我只想弄明白，到底是質(zhì)量問題，還是維修沒做好？希望廠商正視問題、徹底解決，而不是一味推諉扯皮。

對此，幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 陸常青

攝影 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅姚儲杰

編校 | 楊葉