網(wǎng)上購買的連衣裙，到貨卻僅是一包抽紙……投訴后平臺告知“寄錯了”，消費者質(zhì)疑，錯得離譜。

連衣裙快遞包裝僅手掌大

打開后發(fā)現(xiàn)是一包抽紙

今年1月12日，市民周先生在淘寶天貓平臺“采菈旗艦店”為妻子購買了一件連衣裙，價格為234.4元，“1月12日下單購買的，2月13日才收到貨?！敝芟壬f，2月17日親戚家辦婚禮，這身衣服本是妻子為婚宴準(zhǔn)備，“2月13日我在快遞站取件時就發(fā)現(xiàn)不對，快遞的包裝僅手掌一般大，打開后發(fā)現(xiàn)是一包抽紙”。

看到這一幕，周先生感到十分氣憤，“這件快遞本來就送得慢，如今送來的又是一包紙，既浪費了錢，又浪費了我們的時間?！敝芟壬f，現(xiàn)場他當(dāng)著快遞員的面將這一情況進(jìn)行了拍攝記錄，“反饋給商家后，對方稱春節(jié)已經(jīng)放假了，讓等到年后再進(jìn)行售后處理，直到現(xiàn)在也沒有解釋原因，更沒有解決問題的態(tài)度和方法”。

周先生說，其間經(jīng)多次和淘寶客服溝通，淘寶客服最終給出的方案是退款并賠償其淘寶幣，稱可用于其他消費，“我買的是連衣裙，如果商家發(fā)錯了款式，作為顧客都能理解，但發(fā)來的卻是一包抽紙，這也錯的太離譜了吧……客服解釋說是商家發(fā)錯了，我則認(rèn)為是商家存在虛假發(fā)貨、欺詐等行為?！敝芟壬f，平臺應(yīng)予以懲罰，同時按照消費者權(quán)益保護(hù)法，進(jìn)行三倍賠償。

消費者：商家未給出解釋

淘寶：盡快給出處理方案

記者看到，經(jīng)周先生投訴，淘寶平臺客服“淘小蜜”曾回復(fù)稱：“當(dāng)前介入專員正在核實賣家發(fā)錯貨具體情況”，并于2月17日回復(fù)稱“核實您的訂單虛假發(fā)貨的問題，屬商家違約在先，真的很抱歉給您帶來不好的體驗了，目前已按照平臺規(guī)則進(jìn)行相關(guān)處理，投訴數(shù)據(jù)也會一直跟隨商家，影響商家的售后糾紛率，目前貨款已退款成功，因您是平臺優(yōu)質(zhì)會員，平臺致力于為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)貨賠付以平臺無門檻紅包方式出賬成功，問題得到解決”。

周先生說，除了淘寶客服外，商家對此沒做任何解釋，“商家第一次給我回復(fù)已放假，節(jié)后再處理，節(jié)后就是一句‘已處理退款’，態(tài)度很是冰冷。”周先生無奈道，在商家不做解釋和說明的情況下，平臺更應(yīng)幫助消費者查明情況，給出合理解釋和措施，并非僅是退款和補(bǔ)償“淘寶幣”了事。

3月2日，記者聯(lián)系注冊該店鋪的服飾公司，得知是媒體后對方掛斷了電話。淘寶平臺中，該商家客服則表示“請用下單賬號聯(lián)系”。對此，淘寶平臺在線人工客服表示已記錄，會與消費者聯(lián)系，了解相關(guān)情況，盡快給出處理方案。

律師說法：

連衣裙變抽紙已不屬于普通發(fā)錯貨

更符合欺詐情形

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，商家出售連衣裙卻實際發(fā)送抽紙，且長期拖延、不做合理解釋，結(jié)合商品體積、重量與價值的巨大差異，已不屬于普通發(fā)錯貨，更符合《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定的欺詐情形。

依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者購買商品價款的三倍增加賠償，增加賠償金額不足五百元的，按五百元計算，因此周先生要求退款并主張三倍賠償，于法有據(jù)，平臺僅退款和賠付“紅包”不足以彌補(bǔ)其損失。

趙良善表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條、《電子商務(wù)法》第二十七條、第三十八條規(guī)定，網(wǎng)購平臺對入駐商家負(fù)有資質(zhì)審核、信息登記及協(xié)助消費者維權(quán)的法定義務(wù)，必須向消費者提供商家真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，無法提供的應(yīng)先行賠付；平臺明知或應(yīng)知商家存在虛假發(fā)貨、欺詐等行為卻未采取下架、屏蔽、懲戒等必要措施的，需與商家承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。本案中，商家以抽紙發(fā)貨，明顯不屬于正常發(fā)錯貨，已涉嫌消費欺詐，而平臺僅作退款及賠付“紅包”處理，既未充分履行商家資質(zhì)審核與異常交易監(jiān)管義務(wù)，也未依法支持消費者三倍賠償訴求、未及時提供商家完整工商信息、未對違規(guī)商家采取有效懲戒措施，存在明顯監(jiān)管失職。

趙良善建議，若平臺未妥善處理，消費者可通過全國12315平臺向市場監(jiān)管部門投訴，仍無法解決的，可依據(jù)《民法典》合同編及《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定向法院提起民事訴訟，主張退款及三倍賠償。

來源丨華商報-大風(fēng)新聞

值班編輯丨鄧 闖

值班主任丨李寧琳

總值班丨陶海華

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