為深入貫徹行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展戰(zhàn)略，近年來，廣西平南縣煙草專賣局緊跟時(shí)代步伐，以創(chuàng)新思維答好轉(zhuǎn)型之問，從“優(yōu)流程”“搭平臺”“強(qiáng)培訓(xùn)”三方面入手，多措并舉助推專賣管理提質(zhì)增效，服務(wù)水平更上新臺階。

“優(yōu)流程”，工單快辦暖民心

在數(shù)字化浪潮奔涌的當(dāng)下，平南縣煙草專賣局緊扣服務(wù)效能提升的核心，將創(chuàng)新思維注入12313熱線轉(zhuǎn)辦工單，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

“以前處理工單，光是梳理訴求、核對信息就得花半小時(shí)，遇到表述模糊的情況，還得反復(fù)溝通?！睂Ｙu辦工作人員一邊快速錄入信息，一邊和同事交流，“現(xiàn)在有了標(biāo)準(zhǔn)化模板引導(dǎo)，核心信息一目了然，再搭配12313‘三全六步’工作法，從受理、派單，處置到反饋的閉環(huán)管理，每一步都有處置標(biāo)準(zhǔn)指引，效率提升了不少。”

這套創(chuàng)新工作法的背后，是平南煙草對群眾需求的精準(zhǔn)回應(yīng)。針對12313熱線轉(zhuǎn)辦工單處理耗時(shí)較長、辦理效率低等問題，平南煙草專門組建小組，梳理近三年的12313熱線轉(zhuǎn)辦工單，搭建起包含180余個典型案例的數(shù)據(jù)庫，提煉共性問題與解決路徑，最終打磨出這套高效工作模式。

前不久，群眾林女士因疑似購買假煙的問題撥打12313熱線，工作人員依托這套高效機(jī)制，僅用48小時(shí)便完成了全流程辦理，林女士在回訪中說道：“原本以為要等好幾天，沒想到這么快就解決了，你們的服務(wù)既專業(yè)又貼心!”

如今，12313工單平均工單處理效率提升了38.9%，群眾滿意度穩(wěn)步提升，這條連接煙草與群眾的“連心線”，正以更高效的服務(wù)傳遞著民生溫度。

市管員在低代碼平臺查看數(shù)據(jù)看板。甘鈺明攝

“搭平臺”，數(shù)據(jù)賦能提質(zhì)效

基層是煙草專賣工作的前沿陣地，數(shù)據(jù)精準(zhǔn)則是基層高效運(yùn)轉(zhuǎn)的核心支撐。

“以前統(tǒng)計(jì)轄區(qū)的零售戶數(shù)據(jù)總是要手動計(jì)算，尤其是統(tǒng)計(jì)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的零售戶數(shù)據(jù)比較繁瑣，現(xiàn)在有了這個數(shù)據(jù)看板，不僅能了解不同區(qū)域的零售戶數(shù)據(jù)，還能掌握每個月新辦、退出證件的漲跌趨勢，等等?！钡谝粚Ｙu監(jiān)督管理所所長莫基福指著屏幕上色彩分明的看板，紅色標(biāo)注的退出零售戶、綠色顯示的新辦許可證一目了然，轄區(qū)內(nèi)市場動態(tài)盡在掌握。

這個集數(shù)據(jù)更新表、信息明細(xì)表于一體的平臺，讓統(tǒng)計(jì)、查詢、整理數(shù)據(jù)告別了紙質(zhì)臺賬的繁瑣，基層一線的工作人員只需在平臺上輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)錄入、同步更新，既保障了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，又大幅提升了工作效率。

“有了它，我們可以更加精準(zhǔn)地把握市場動態(tài)，及時(shí)調(diào)整策略，為零售戶提供更加貼心的服務(wù)?！蹦５脑捳Z里滿是對數(shù)字化工具的認(rèn)可。

平南縣煙草專賣局聚焦基層管理痛點(diǎn)，依托低代碼平臺搭建基層所站市場單元數(shù)據(jù)看板，讓數(shù)據(jù)成為賦能基層的“最強(qiáng)大腦”，為基層專賣工作提質(zhì)增效注入強(qiáng)勁動力。

引入VR技術(shù)開展執(zhí)法規(guī)范培訓(xùn)。莫雁婷攝

“強(qiáng)培訓(xùn)”，VR練兵筑根基

“剛開始聽說要用VR培訓(xùn)，我還半信半疑呢?！惫ぷ髁硕嗄甑膶Ｙu執(zhí)法人員梁金龍?zhí)寡?。但?dāng)他戴上VR眼鏡，置身于一個逼真的執(zhí)法環(huán)境中時(shí)，一切都改變了?！澳欠N身臨其境的感覺，讓我仿佛真的在現(xiàn)場一樣，每一次對話、每一個動作都需要嚴(yán)格按照規(guī)定來，這比看書本、看視頻要有效得多?！迸嘤?xùn)結(jié)束后，梁金龍深有感觸地說。

為破解傳統(tǒng)執(zhí)法培訓(xùn)場景單一、實(shí)操性不足的難題，平南煙草引入VR技術(shù)，打造了涵蓋許可證核查、市場檢查、案件查辦等執(zhí)法場景的模擬培訓(xùn)系統(tǒng)。這種沉浸式培訓(xùn)方式能夠反復(fù)練習(xí)，直到熟練掌握為止，有效避免了實(shí)際操作中可能出現(xiàn)的錯誤。“現(xiàn)在，我們出去執(zhí)法，心里更有底了，知道自己該怎么做、怎么說，才能既維護(hù)法律尊嚴(yán)，又保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益?！崩狭旱脑捳Z中充滿了自信。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自從采用VR培訓(xùn)以來，平南煙草執(zhí)法規(guī)范率顯著提高，公眾投訴率則明顯下降?！拔覀兿Ｍㄟ^這種創(chuàng)新高效的方式，培養(yǎng)出更規(guī)范、更文明的執(zhí)法隊(duì)伍，讓每一次執(zhí)法行動都能成為展示煙草良好形象的機(jī)會?！逼侥蠠煵葜饕?fù)責(zé)人黃翼豐說。

下一步，平南煙草將繼續(xù)深耕數(shù)字化領(lǐng)域，以更貼心的服務(wù)、更精準(zhǔn)的管理、更規(guī)范的執(zhí)法，守護(hù)卷煙市場秩序，護(hù)航群眾需求，在服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的道路上，續(xù)寫更多新篇章。(甘鈺明)