來源：四川日報

12家第三方火車票網(wǎng)絡銷售平臺

被北京市市場監(jiān)督管理局

集中約談半個月后

整改情況如何？

2月5日，《起底平臺“加價搶票”亂象 “搶票神器”是否涉嫌違法？｜市場真探》一文發(fā)布，實測攜程、飛豬、去哪兒等平臺的加價搶票服務，起底第三方平臺加價搶購火車票亂象。

2月12日，北京市市場監(jiān)督管理局在微信公眾號“北京市場監(jiān)管”發(fā)布消息稱，已集中約談12家第三方火車票網(wǎng)絡銷售平臺，明確提出四項合規(guī)經(jīng)營要求：嚴禁明示或暗示付費可獲優(yōu)先購票特權(quán)，及時整改車票售罄后的“加速包”“雙通道”“余票監(jiān)控”等誤導性宣傳，不得使用12306標識誤導消費者，認真做好明碼標價……

約談過去半個月，記者以消費者身份追訪攜程、去哪兒、飛豬、同程、美團、京東等6家被約談平臺，發(fā)現(xiàn)各平臺付費搶票服務仍在售賣，甚至暗示存在“特殊通道”或“技術(shù)優(yōu)勢”，部分平臺對整改問題刻意回避，并以“商業(yè)機密”“業(yè)務分工”為由拒絕回應。

回訪

“付費搶票”是否消失？

有平臺宣稱可“雙渠道”搶票

“一些第三方平臺以各種‘搶票神器’名目，誘導旅客加價搶票。鐵路12306客戶端是中國鐵路唯一官方火車票網(wǎng)絡售票渠道，沒有與任何第三方平臺合作?！?月29日，國鐵集團客運部主任朱文忠出席國新辦新聞發(fā)布會，這是記者在現(xiàn)場注意到的回應。

在近日的追訪中，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各平臺推出價值不等的付費搶票服務，大多宣傳提供“人工余票監(jiān)控服務”，即24小時專人幫搶、實現(xiàn)不間斷刷票。

其中，攜程客服直言，購買付費搶票加速包比在12306正常候補的購票幾率要更大。她表示，不同價位套餐的的核心差異是“平臺內(nèi)部搶票排位優(yōu)先級”，聲稱高階套餐可“無視12306候補排隊順序，在候補隊列中插隊出票”，強調(diào)“多一個搶票通道”，并以“用戶反饋成功率更高”為由辯解，但無法提供相關數(shù)據(jù)支撐。

當記者追問“是否與12306有合作”時，該客服坦言，“曾問過12306客服說沒有合作，我們也不知道為什么這邊平臺可以盡可能優(yōu)先出票”。

去哪兒客服承認有候補和搶票雙渠道：“候補是在鐵路排隊進行候補等待的，搶票是系統(tǒng)監(jiān)控退票或改簽產(chǎn)生的余票進行出票”，并表示付費產(chǎn)品能提升余票監(jiān)控等級。但當記者追問“監(jiān)控等級提升的具體表現(xiàn)”時，客服始終以“底層代碼邏輯無法告知”“平臺后臺系統(tǒng)操作”等話術(shù)回避，僅反復強調(diào)“購票成功收費、失敗不扣費”的規(guī)則。

飛豬客服也稱平臺搶票是“雙通道飛豬撿漏”和12306候補，表示購買付費加速包后能爭取在票源緊張時更快鎖定車票提升刷新頻率，提高搶票成功的概率。

美團客服向記者表示，“雙通道搶票概率更大一點”，并解釋“在12306上只能候補，不能搶票?！庇浾咴儐枴叭绻嚧物@示車票已經(jīng)售罄了，那再購買加速包之類的付費服務進行搶票，還有用嗎？”客服明確回答“有用”。

調(diào)查

約談后是否整改？

有平臺模糊回應有平臺拒絕回應

此次追訪中，記者特別關注了各平臺對“是否整改”的回應。結(jié)果顯示，除攜程客服主動提及內(nèi)部流程變化外，其余平臺要么模糊其辭，要么拒絕回應。

攜程客服透露，平臺于2026年1月初完成系統(tǒng)升級，核心整改措施是“取消大部分人工幫搶服務”，僅極個別車次保留少量專人幫搶權(quán)限?！跋袢ツ晡覀冞€是可以有人工盡量幫用戶去加速或者幫搶，今年都沒有了，升級成系統(tǒng)的幫搶模式了?！痹摽头硎?，這是其作為客服人員感受到的最大變化。

攜程的“高階幫搶套餐”仍以“24小時專人幫搶”為核心賣點。網(wǎng)絡截圖

但記者在平臺購票頁面發(fā)現(xiàn)，其“高階幫搶套餐”仍以“24小時專人幫搶”為核心賣點。該客服承認，前端用戶感受不到是“人”還是“系統(tǒng)”在搶，但表示系統(tǒng)相對人工搶票的手速更快。

在飛豬平臺，當記者詢問約談后的整改細節(jié)時，客服回應稱“平臺也在不斷優(yōu)化中”，但具體調(diào)整內(nèi)容“要等落實下來才清楚”。

同程客服以“公司商業(yè)機密”為由，表示“可在公開渠道查詢公開信息，若公開渠道沒有相關信息，可能代表該信息未公開，也無法告知”。

去哪兒客服則以業(yè)務范疇不同為由，表示只負責平臺業(yè)務問題的一些解答，不清楚所謂約談整改的內(nèi)容。

美團客服在記錄問題后表示“預計專員會在3月1日中午12點給您回電”，但截至記者發(fā)稿前，尚未收到客服來電。

美團客服稱火車票售罄后再購買加速包等付費服務依然有用。網(wǎng)絡截圖

京東客服則在重申“所有車票均來自12306統(tǒng)一票池”的口徑后，以“無法指定客服”為由拒絕了轉(zhuǎn)接專員的請求。

追問

“搶票軟件”層出不窮如何守護購票公平？

北京市市場監(jiān)督管理局此次約談的核心之一，是整治第三方平臺利用信息差誤導消費者、變相收取不合理費用的亂象。但從追訪結(jié)果來看，部分平臺仍在打“擦邊球”，甚至通過“系統(tǒng)升級”“業(yè)務優(yōu)化”等名義掩蓋。

鐵路部門明確，12306網(wǎng)站（含手機客戶端）是唯一官方火車票網(wǎng)絡售票平臺，從未與任何第三方平臺機構(gòu)開展合作，沒有任何購票加速包、購票會員費、挑選車廂座位費等額外收費，發(fā)生改簽、退票時嚴格按規(guī)定辦理，同時嚴格依法保護旅客個人信息安全。

12306技術(shù)中心運行保障部負責人張志強向媒體表示，候補購票功能的核心算法邏輯是當出現(xiàn)退票、改簽或鐵路新增列車產(chǎn)生其他票源時，系統(tǒng)會按照候補訂單生效的時間順序自動兌現(xiàn)車票。

面對層出不窮的“搶票軟件”，如何守護購票公平？鐵科院電子所數(shù)智客運研究室網(wǎng)絡安全專家張智向媒體透露，已設置風險防控策略，在登錄環(huán)節(jié)識別為異常請求時將被拒絕；在提交購票訂單環(huán)節(jié)，系統(tǒng)將再次進行識別，異常購票請求將被放入慢速隊列；在提交候補訂單環(huán)節(jié)，系統(tǒng)也會再次識別，行為異常的候補購票訂單將被延遲處理。

張智強調(diào)，在12306系統(tǒng)風險防控措施下，絕大多數(shù)“搶票軟件”的高頻刷票等異常行為將能被識別，進而被拒絕訪問或放入慢速隊列中。

國鐵集團客運部主任朱文忠在國新辦新聞發(fā)布會上強調(diào)，針對第三方平臺高頻訪問對12306系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行構(gòu)成的嚴重沖擊，將進一步優(yōu)化風控系統(tǒng)實行有效識別。

來源 封面新聞