封面新聞?dòng)浾?戴云

編者按

探查消費(fèi)領(lǐng)域的真問(wèn)題，揭示假象背后的真相！

作為市場(chǎng)監(jiān)管總局“跑口記者”，我們直通部委，第一時(shí)間傳遞監(jiān)管新政。作為深耕消費(fèi)領(lǐng)域的媒體人，我們聚焦公眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

本期“市場(chǎng)真探”，追訪被約談后的第三方火車(chē)票銷(xiāo)售平臺(tái)，問(wèn)題是否依然存在？

2026年2月2日，旅客在廣州南站進(jìn)站乘車(chē)。新華社記者 鄧華 攝

12家第三方火車(chē)票網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)，被北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局集中約談半個(gè)月后，整改情況如何？

2月5日，封面新聞發(fā)布報(bào)道《起底平臺(tái)“加價(jià)搶票”亂象 “搶票神器”是否涉嫌違法？｜市場(chǎng)真探》，實(shí)測(cè)攜程、飛豬、去哪兒等平臺(tái)的加價(jià)搶票服務(wù)，起底第三方平臺(tái)加價(jià)搶購(gòu)火車(chē)票亂象。

2月12日，北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局在微信公眾號(hào)“北京市場(chǎng)監(jiān)管”發(fā)布消息稱(chēng)，已集中約談12家第三方火車(chē)票網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)，明確提出四項(xiàng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)要求：嚴(yán)禁明示或暗示付費(fèi)可獲優(yōu)先購(gòu)票特權(quán)，及時(shí)整改車(chē)票售罄后的“加速包”“雙通道”“余票監(jiān)控”等誤導(dǎo)性宣傳，不得使用 12306 標(biāo)識(shí)誤導(dǎo)消費(fèi)者，認(rèn)真做好明碼標(biāo)價(jià)……

約談過(guò)去半個(gè)月，封面新聞?dòng)浾咭韵M(fèi)者身份追訪攜程、去哪兒、飛豬、同程、美團(tuán)、京東等6家被約談平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)各平臺(tái)付費(fèi)搶票服務(wù)仍在售賣(mài)，甚至暗示存在“特殊通道”或“技術(shù)優(yōu)勢(shì)”，部分平臺(tái)對(duì)整改問(wèn)題刻意回避，并以“商業(yè)機(jī)密”“業(yè)務(wù)分工”為由拒絕回應(yīng)。

回訪：

“付費(fèi)搶票”是否消失？

有平臺(tái)宣稱(chēng)可“雙渠道”搶票

“一些第三方平臺(tái)以各種‘搶票神器’名目，誘導(dǎo)旅客加價(jià)搶票。鐵路12306客戶(hù)端是中國(guó)鐵路唯一官方火車(chē)票網(wǎng)絡(luò)售票渠道，沒(méi)有與任何第三方平臺(tái)合作?！?月29日，國(guó)鐵集團(tuán)客運(yùn)部主任朱文忠出席國(guó)新辦新聞發(fā)布會(huì)，這是封面新聞?dòng)浾咴诂F(xiàn)場(chǎng)注意到的回應(yīng)。

在近日的追訪中，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各平臺(tái)推出價(jià)值不等的付費(fèi)搶票服務(wù)，大多宣傳提供“人工余票監(jiān)控服務(wù)”，即24小時(shí)專(zhuān)人幫搶、實(shí)現(xiàn)不間斷刷票。

其中，攜程客服直言，購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)搶票加速包比在12306正常候補(bǔ)的購(gòu)票幾率要更大。她表示，不同價(jià)位套餐的的核心差異是“平臺(tái)內(nèi)部搶票排位優(yōu)先級(jí)”，聲稱(chēng)高階套餐可“無(wú)視12306候補(bǔ)排隊(duì)順序，在候補(bǔ)隊(duì)列中插隊(duì)出票”，強(qiáng)調(diào)“多一個(gè)搶票通道”，并以“用戶(hù)反饋成功率更高”為由辯解，但無(wú)法提供相關(guān)數(shù)據(jù)支撐。

當(dāng)記者追問(wèn)“是否與12306有合作”時(shí)，該客服坦言，“曾問(wèn)過(guò)12306客服說(shuō)沒(méi)有合作，我們也不知道為什么這邊平臺(tái)可以盡可能優(yōu)先出票”。

去哪兒客服承認(rèn)有候補(bǔ)和搶票雙渠道：“候補(bǔ)是在鐵路排隊(duì)進(jìn)行候補(bǔ)等待的，搶票是系統(tǒng)監(jiān)控退票或改簽產(chǎn)生的余票進(jìn)行出票”，并表示付費(fèi)產(chǎn)品能提升余票監(jiān)控等級(jí)。但當(dāng)記者追問(wèn)“監(jiān)控等級(jí)提升的具體表現(xiàn)”時(shí)，客服始終以“底層代碼邏輯無(wú)法告知”“平臺(tái)后臺(tái)系統(tǒng)操作”等話術(shù)回避，僅反復(fù)強(qiáng)調(diào)“購(gòu)票成功收費(fèi)、失敗不扣費(fèi)”的規(guī)則。

飛豬客服也稱(chēng)平臺(tái)搶票是“雙通道飛豬撿漏”和12306候補(bǔ)，表示購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)加速包后能爭(zhēng)取在票源緊張時(shí)更快鎖定車(chē)票提升刷新頻率，提高搶票成功的概率。

美團(tuán)客服向記者表示，“雙通道搶票概率更大一點(diǎn)”，并解釋“在12306上只能候補(bǔ)，不能搶票?！庇浾咴?xún)問(wèn)“如果車(chē)次顯示車(chē)票已經(jīng)售罄了，那再購(gòu)買(mǎi)加速包之類(lèi)的付費(fèi)服務(wù)進(jìn)行搶票，還有用嗎？”客服明確回答“有用”。

調(diào)查：

約談后是否整改？

有平臺(tái)模糊回應(yīng)有平臺(tái)拒絕回應(yīng)

此次追訪中，記者特別關(guān)注了各平臺(tái)對(duì)“是否整改”的回應(yīng)。結(jié)果顯示，除攜程客服主動(dòng)提及內(nèi)部流程變化外，其余平臺(tái)要么模糊其辭，要么拒絕回應(yīng)。

攜程客服透露，平臺(tái)于2026年1月初完成系統(tǒng)升級(jí)，核心整改措施是“取消大部分人工幫搶服務(wù)”，僅極個(gè)別車(chē)次保留少量專(zhuān)人幫搶權(quán)限?！跋袢ツ晡覀冞€是可以有人工盡量幫用戶(hù)去加速或者幫搶?zhuān)衲甓紱](méi)有了，升級(jí)成系統(tǒng)的幫搶模式了。”該客服表示，這是其作為客服人員感受到的最大變化。

攜程的“高階幫搶套餐”仍以“24小時(shí)專(zhuān)人幫搶”為核心賣(mài)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)截圖

但記者在平臺(tái)購(gòu)票頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，其“高階幫搶套餐”仍以“24小時(shí)專(zhuān)人幫搶”為核心賣(mài)點(diǎn)。該客服承認(rèn)，前端用戶(hù)感受不到是“人”還是“系統(tǒng)”在搶?zhuān)硎鞠到y(tǒng)相對(duì)人工搶票的手速更快。

在飛豬平臺(tái)，當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)約談后的整改細(xì)節(jié)時(shí)，客服回應(yīng)稱(chēng)“平臺(tái)也在不斷優(yōu)化中”，但具體調(diào)整內(nèi)容“要等落實(shí)下來(lái)才清楚”。

同程客服以“公司商業(yè)機(jī)密”為由，表示“可在公開(kāi)渠道查詢(xún)公開(kāi)信息，若公開(kāi)渠道沒(méi)有相關(guān)信息，可能代表該信息未公開(kāi)，也無(wú)法告知”。

去哪兒客服則以業(yè)務(wù)范疇不同為由，表示只負(fù)責(zé)平臺(tái)業(yè)務(wù)問(wèn)題的一些解答，不清楚所謂約談?wù)牡膬?nèi)容。

美團(tuán)客服在記錄問(wèn)題后表示“預(yù)計(jì)專(zhuān)員會(huì)在3月1日中午12點(diǎn)給您回電”，但截至記者發(fā)稿前，尚未收到客服來(lái)電。

美團(tuán)客服稱(chēng)火車(chē)票售罄后再購(gòu)買(mǎi)加速包等付費(fèi)服務(wù)依然有用。網(wǎng)絡(luò)截圖

京東客服則在重申“所有車(chē)票均來(lái)自12306統(tǒng)一票池”的口徑后，以“無(wú)法指定客服”為由拒絕了轉(zhuǎn)接專(zhuān)員的請(qǐng)求。

追問(wèn)：

“搶票軟件”層出不窮

如何守護(hù)購(gòu)票公平？

北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局此次約談的核心之一，是整治第三方平臺(tái)利用信息差誤導(dǎo)消費(fèi)者、變相收取不合理費(fèi)用的亂象。但從追訪結(jié)果來(lái)看，部分平臺(tái)仍在打“擦邊球”，甚至通過(guò)“系統(tǒng)升級(jí)”“業(yè)務(wù)優(yōu)化”等名義掩蓋。

鐵路部門(mén)明確，12306網(wǎng)站（含手機(jī)客戶(hù)端）是唯一官方火車(chē)票網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)，從未與任何第三方平臺(tái)機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，沒(méi)有任何購(gòu)票加速包、購(gòu)票會(huì)員費(fèi)、挑選車(chē)廂座位費(fèi)等額外收費(fèi)，發(fā)生改簽、退票時(shí)嚴(yán)格按規(guī)定辦理，同時(shí)嚴(yán)格依法保護(hù)旅客個(gè)人信息安全。

12306技術(shù)中心運(yùn)行保障部負(fù)責(zé)人張志強(qiáng)向媒體表示，候補(bǔ)購(gòu)票功能的核心算法邏輯是當(dāng)出現(xiàn)退票、改簽或鐵路新增列車(chē)產(chǎn)生其他票源時(shí)，系統(tǒng)會(huì)按照候補(bǔ)訂單生效的時(shí)間順序自動(dòng)兌現(xiàn)車(chē)票。

鐵科院電子所數(shù)智客運(yùn)研究室網(wǎng)絡(luò)安全專(zhuān)家張智稱(chēng)，絕大多數(shù)“搶票軟件”的高頻刷票等異常行為將能被識(shí)別。圖片來(lái)源：央視

面對(duì)層出不窮的“搶票軟件”，如何守護(hù)購(gòu)票公平？鐵科院電子所數(shù)智客運(yùn)研究室網(wǎng)絡(luò)安全專(zhuān)家張智向媒體透露，已設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)防控策略，在登錄環(huán)節(jié)識(shí)別為異常請(qǐng)求時(shí)將被拒絕；在提交購(gòu)票訂單環(huán)節(jié)，系統(tǒng)將再次進(jìn)行識(shí)別，異常購(gòu)票請(qǐng)求將被放入慢速隊(duì)列；在提交候補(bǔ)訂單環(huán)節(jié)，系統(tǒng)也會(huì)再次識(shí)別，行為異常的候補(bǔ)購(gòu)票訂單將被延遲處理。

張智強(qiáng)調(diào)，在12306系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防控措施下，絕大多數(shù)“搶票軟件”的高頻刷票等異常行為將能被識(shí)別，進(jìn)而被拒絕訪問(wèn)或放入慢速隊(duì)列中。

國(guó)鐵集團(tuán)客運(yùn)部主任朱文忠在國(guó)新辦新聞發(fā)布會(huì)上強(qiáng)調(diào)，針對(duì)第三方平臺(tái)高頻訪問(wèn)對(duì)12306系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行構(gòu)成的嚴(yán)重沖擊，將進(jìn)一步優(yōu)化風(fēng)控系統(tǒng)實(shí)行有效識(shí)別。