廁所向群眾開放了，官架子也要放下來

一面是“單位公廁，對外開放”的醒目指示牌，一面是群眾詢問廁所位置時(shí)遭到的刺耳辱罵，河南內(nèi)鄉(xiāng)這起看似微小的如廁糾紛，戳中了基層政務(wù)服務(wù)的痛點(diǎn)。機(jī)關(guān)公廁對外開放本是彰顯城市溫度、踐行民生服務(wù)的暖心舉措，卻因工作人員的傲慢言行讓便民善意蒙塵。這起事件警示我們，政務(wù)服務(wù)的開放，從來不是只掛一塊牌子、開一扇大門那么簡單，硬件設(shè)施的開放背后，更需要服務(wù)意識(shí)的覺醒、官本位思想的破除，真正把高高在上的官架子放下來，讓為民服務(wù)的初心落到實(shí)處。

公廁開放，是政府部門從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變的生動(dòng)體現(xiàn)。近年來，從機(jī)關(guān)單位公廁、停車場對外開放，到政務(wù)服務(wù)大廳一窗通辦、上門服務(wù)，各地都在用心打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。嘉峪關(guān)市將機(jī)關(guān)事業(yè)單位衛(wèi)生間全部對外免費(fèi)開放，投入資金完善標(biāo)識(shí)、保障運(yùn)維，讓便民舉措真正落地見效；不少城市在節(jié)假日開放機(jī)關(guān)內(nèi)部資源，為游客提供便利，贏得了群眾的廣泛贊譽(yù)。這些實(shí)踐證明，把公共資源還給群眾，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度，才能拉近政府與群眾的距離。但內(nèi)鄉(xiāng)這起事件卻暴露了部分基層單位的通?。河布_放了，思想?yún)s仍在“閉門”，看似掛出了開放的牌子，實(shí)則守著官本位的“小門”，讓便民舉措淪為形式。

涉事工作人員的一句“你眼睛瞎了嗎”，看似是隨口的情緒宣泄，實(shí)則是特權(quán)思想、官僚作風(fēng)的集中體現(xiàn)。作為單位對外服務(wù)的第一道窗口，門衛(wèi)的言行直接代表著政府部門的形象，面對按指示牌前來如廁的群眾，不僅未盡到指引職責(zé)，反而惡語相向，背后是服務(wù)意識(shí)的極度缺失，是把自己擺在了“管理者”而非“服務(wù)者”的位置?！吨袊伯a(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》明確規(guī)定，對待群眾態(tài)度惡劣、簡單粗暴造成不良影響的，要對相關(guān)責(zé)任人依規(guī)依紀(jì)處理；《公職人員政務(wù)處分法》也對管理服務(wù)中態(tài)度惡劣粗暴的行為劃定了紀(jì)律紅線。從巴中人社局科室負(fù)責(zé)人辱罵辦事群眾，到濟(jì)南市場監(jiān)管人員對投訴者惡語相向，近年來多起類似事件反復(fù)證明，個(gè)別基層工作人員的“冷臉”，傷的是群眾的心，損的是政府的公信力。

更值得反思的是，這起事件并非個(gè)例，而是暴露出部分基層單位作風(fēng)建設(shè)的短板。群眾事發(fā)當(dāng)日就撥打12345熱線投訴，卻直到媒體曝光后才得到重視，12345熱線受理后的溝通銜接漏洞，反映出的是日常管理的松懈、問題處置的滯后。內(nèi)鄉(xiāng)縣委宣傳部坦言，此事暴露出單位“服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式和服務(wù)效果都存在問題”，這一反思切中要害。政務(wù)服務(wù)的好壞，從來不是靠轟轟烈烈的舉措，而是體現(xiàn)在如廁指引、咨詢解答這些細(xì)微之處。如果只注重表面的開放形式，卻忽視了對工作人員的日常教育、管理和監(jiān)督，不建立健全問題反饋和處置機(jī)制，再多的便民舉措，也只會(huì)淪為“樣子工程”。

好在事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)匮杆俪闪⒙?lián)合調(diào)查組，涉事人員被停職反省、公開道歉，相關(guān)單位也開展紀(jì)律作風(fēng)專項(xiàng)整頓，這樣的處置態(tài)度值得肯定。但更重要的是，要以此次事件為契機(jī)，舉一反三，讓作風(fēng)建設(shè)真正走深走實(shí)。一方面，要強(qiáng)化基層工作人員的思想教育，推動(dòng)從“管理者”到“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)變，讓為民服務(wù)成為自覺行動(dòng)；另一方面，要完善管理制度，把服務(wù)規(guī)范落到實(shí)處，對窗口工作人員的言行舉止、服務(wù)流程作出明確要求，同時(shí)暢通監(jiān)督渠道，讓群眾的意見能夠及時(shí)被傾聽、被解決。此外，更要壓實(shí)主體責(zé)任，將作風(fēng)建設(shè)納入日?？己耍瑢B(tài)度惡劣、漠視群眾訴求的行為零容忍，讓紀(jì)律真正成為帶電的“高壓線”。

廁所雖小，連著民生，更映照著作風(fēng)。機(jī)關(guān)公廁對外開放，開放的不僅是一方小小的空間，更是政府部門貼近群眾、服務(wù)群眾的誠意。硬件的開放只是第一步，只有真正放下官架子，破除官本位思想，把群眾的“小事”當(dāng)作自己的“大事”，讓服務(wù)意識(shí)融入每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，才能讓便民舉措真正暖到群眾心里，讓服務(wù)型政府的建設(shè)落到實(shí)處。唯有如此，才能讓每一次開門，都成為拉近與群眾距離的契機(jī)；每一次服務(wù)，都成為彰顯政府溫度的窗口。