天津日報記者 韓愛青

今年1月，天津市首次向中度以上失能老年人發(fā)放養(yǎng)老服務(wù)消費補貼，然而在西青區(qū)，部分老人1月份的電子消費券卻被延誤作廢。

市民反映：

領(lǐng)到手的消費券 怎么用不了

今年1月，民政部、財政部聯(lián)合發(fā)文，明確從2026年1月1日起，在全國范圍內(nèi)向中度以上失能老年人發(fā)放養(yǎng)老服務(wù)消費補貼，以電子消費券形式按比例抵扣。1月22日，天津市對外公布了《天津市向中度以上失能老年人發(fā)放養(yǎng)老服務(wù)消費補貼項目實施方案》，標(biāo)志著這項惠民政策在天津落地。

市民劉先生的母親80多歲，重度失能無法行走，在位于西青區(qū)的天津鵬瑞利康護(hù)社區(qū)接受一對一護(hù)理，政策頒布后，他按照要求在“民政通”App上為母親完成申請和評估。1月和2月，母親的賬戶里先后收到兩張面值各800元的養(yǎng)老服務(wù)消費券——按照規(guī)則，每月可抵扣800元護(hù)理費。

使用的時候，劉先生發(fā)現(xiàn)了問題，“民政通”上標(biāo)注的可核銷機(jī)構(gòu)名單中，并沒有母親入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所屬的天津鵬瑞利養(yǎng)老服務(wù)有限公司。他向養(yǎng)老機(jī)構(gòu)咨詢，得到的答復(fù)是“我們不知道怎么用”“系統(tǒng)還沒對接好”“你再等等”。他轉(zhuǎn)而撥打主管部門西青區(qū)民政局養(yǎng)老科的咨詢電話，卻屢屢碰壁?！拔掖蛄瞬幌率畮状?，不是無人接聽，就是占線。”劉先生說。

無奈之下，他通過天津12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映問題，終于得到“西青區(qū)民政局將指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)核銷消費券”的答復(fù)，而此時，1月的消費券已經(jīng)過期作廢。

部門回應(yīng)：

機(jī)構(gòu)上線又下線 導(dǎo)致多人消費券作廢

就此問題，記者聯(lián)系了西青區(qū)民政局。工作人員稱，近期接到多起關(guān)于天津鵬瑞利康護(hù)社區(qū)的投訴，均反映無法使用消費券。事實上，2025年12月30日，該局已組織養(yǎng)老機(jī)構(gòu)召開養(yǎng)老服務(wù)消費補貼項目培訓(xùn)會，天津鵬瑞利養(yǎng)老服務(wù)有限公司于2025年12月30日提交申請，并于今年1月15日上線“民政通”。1月29日，該機(jī)構(gòu)在未向區(qū)民政局備案的情況下突然退出消費補貼項目，從“民政通”下線，導(dǎo)致1月份在該機(jī)構(gòu)入住的老人無法享受補貼。

天津鵬瑞利康護(hù)社區(qū)也向記者提供了一份書面說明，稱因機(jī)構(gòu)為全外資，運營系統(tǒng)與養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)信息不匹配，故于1月29日下線。2月10日，機(jī)構(gòu)重新提交并通過審核，目前已在推進(jìn)消費券核驗工作。然而，1月份的消費券已經(jīng)過期，無法再使用。

2月11日，經(jīng)過一番周折，劉先生終于在“民政通”上看到天津鵬瑞利養(yǎng)老服務(wù)有限公司上線。然而他母親和周邊許多老人已經(jīng)作廢的1月份消費券卻無法申補。“但對于每個月都要繳納萬元以上高額護(hù)理費用的家庭來講，這800元不算小數(shù)額，而且1月份消費券被耽誤作廢的不止我一家?！眲⑾壬f，身邊不少中度以上失能老人家屬都在關(guān)注他的維權(quán)結(jié)果。

事件三問：

技術(shù)對接滯后 怎么辦

劉先生認(rèn)為，主管部門對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的技術(shù)指導(dǎo)不夠到位，導(dǎo)致養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在核銷時“一頭霧水”。西青區(qū)民政局強(qiáng)調(diào)，2025年12月就多次組織培訓(xùn)，26日下發(fā)申報通知和流程，30日召開培訓(xùn)會、建立工作群、下發(fā)操作視頻和常見問題解答。然而天津鵬瑞利康護(hù)社區(qū)此次遇到的技術(shù)性問題，耗時近一個月才解決，直接導(dǎo)致若干個800元作廢。在政策落地初期，技術(shù)性問題難以完全避免，如何建立快速響應(yīng)機(jī)制、縮短問題解決周期，同樣是檢驗執(zhí)行力的重要標(biāo)尺。

咨詢渠道不暢 怎么改

在無法核銷消費券后，劉先生曾反復(fù)撥打西青區(qū)民政局養(yǎng)老科的電話，始終無人接聽。

西青區(qū)民政局回應(yīng)稱，“民政通”上公布了兩部咨詢熱線，由于政策發(fā)布伊始咨詢電話多、工作人員外出檢查等原因，確實存在一部電話打不通或長期占線的情況，但另一部電話近期有人值守。

然而，對于急需解決問題的劉先生而言，他反復(fù)撥打的是那個“打不通”的號碼。他不知道還有另一部電話可以嘗試，更不知道那部電話是否真的“有人值守”且能解決他的問題。

機(jī)構(gòu)積極性不高 怎么解

劉先生在與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員溝通中了解到，按照現(xiàn)行政策設(shè)計，老人本月使用消費券后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需等到下個月才能申請報銷。這意味著機(jī)構(gòu)需要先行墊付補貼金額。對于入住中度失能老人數(shù)量較多的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)而言，這筆墊付款并非小數(shù)目，這無疑增加了機(jī)構(gòu)的現(xiàn)金流壓力和工作量。“錢還沒拿到，賬要先做，票要先開。”一位養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人坦言，對于市場化運營的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來說，這種“先墊付、后報銷”的模式，一定程度上會影響參與的積極性。

針對出現(xiàn)的問題，西青區(qū)民政局將采取三項改進(jìn)措施，督促機(jī)構(gòu)及時核銷消費券，主動幫助老人完成補貼申領(lǐng)；加強(qiáng)政策宣傳，擴(kuò)大覆蓋面；強(qiáng)化人員管理，確保咨詢暢通。

事件不大，金額不多，卻關(guān)乎國家惠民政策的落地。如果有關(guān)部門能提前摸排機(jī)構(gòu)適配性、優(yōu)化結(jié)算流程、探索即時核銷、強(qiáng)化責(zé)任意識，是不是就能將政策溫暖更清晰地傳遞到每一位老人手中？

來源：天津日報