長期以來，“海底撈式服務(wù)”曾是外界描述蔚來的常見標(biāo)簽。這套高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系連同換電模式，不僅是其在激烈價格戰(zhàn)中維持品牌溢價的基礎(chǔ)，也是其核心競爭力。但2月25日晚，一則關(guān)于蔚來銷售人員在通話中辱罵客戶的投訴帖迅速引發(fā)關(guān)注，讓這套體系的穩(wěn)定性再次受到公眾審視。

18秒通話背后：服務(wù)底線為何被質(zhì)疑?

2月25日晚，一名浙江消費(fèi)者在社交平臺發(fā)帖稱，21日她兩手各推著一個行李箱，手腕上還掛著十斤重的背包，就在這種極度不便的情況下，接到了永康蔚來銷售陳某某的推銷電話。通話僅持續(xù)18秒，在消費(fèi)者明確表示“現(xiàn)在不方便”后，對方突然爆出侮辱性字眼并掛斷。

蔚來線下門店 網(wǎng)絡(luò)圖

后續(xù)的處理方式讓矛盾進(jìn)一步升級。顧客回?fù)茈娫捲饩埽钡狡渫ㄟ^短信表明已有錄音，銷售才回電解釋，稱此前辱罵對象并非顧客本人，而是“別人”，但雙方在溝通中再次發(fā)生爭執(zhí)，電話又被無禮掛斷。

26日下午，發(fā)帖人在接受新黃河記者采訪時還原了事件起因：她最初在旅游地周邊的蔚來展廳掃碼領(lǐng)取禮品，系統(tǒng)自動推薦添加了該銷售的微信，約4小時后便接到了這通回訪電話。

針對后續(xù)維權(quán)，該消費(fèi)者向記者坦言，雖然涉事門店店長已道歉，但對于具體的問責(zé)結(jié)果卻諱莫如深，稱“處罰結(jié)果不能給到我這邊”。

短信截圖

根據(jù)公開的短信截圖，門店店長試圖將事件定性為“誤會”，稱銷售“沒有理由、沒有動機(jī)去罵人”，表示可能是與同事說話被誤解。這種避重就輕的回應(yīng)，顯然未能平息消費(fèi)者的怒火。

事件很快引發(fā)熱議，評論區(qū)出現(xiàn)了近兩百條回應(yīng)，而且態(tài)度分化明顯。一部分人認(rèn)為這是銷售情緒失控的典型，理應(yīng)嚴(yán)肅處理;但同時涌現(xiàn)出大量疑似品牌維護(hù)者的聲音，矛頭對準(zhǔn)發(fā)帖人，質(zhì)疑手機(jī)是否真的有錄音功能，猜測顧客是不是先出言不遜，甚至嘲諷對方玻璃心。

面對這些質(zhì)疑，發(fā)帖人在評論區(qū)貼出截圖回應(yīng)：發(fā)博是自己的權(quán)利，這件事不需要所有人認(rèn)同，曝光的目的就是讓服務(wù)行業(yè)里這種不該存在的行為被更多人看到。

并非首次：降本增效壓力下的服務(wù)“護(hù)城河”危機(jī)

26日下午，新黃河記者致電蔚來官方400客服。客服及區(qū)域?qū)T均表示目前系統(tǒng)內(nèi)“未接到相關(guān)情況的反饋”?？头忉尫Q，部分投訴可能由門店直接對接處理，相關(guān)信息不一定會在官方系統(tǒng)同步。但客服同時明確表態(tài)，如果辱罵客戶行為屬實(shí)，這屬于“是非常嚴(yán)重的原則性問題”，公司肯定會反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人并進(jìn)行相應(yīng)處理。

當(dāng)事人曬聊天截圖

事實(shí)上，這類極端言行并非孤例。2024年12月，江蘇江陰的一名蔚來銷售就因客戶未能按約看車，在語音信箱中留下了帶有辱罵詞匯的留言。在那起事件中，博主最終通過投訴渠道拿到了蔚來內(nèi)部的處罰文件，顯示涉事銷售被處以嚴(yán)重警告，并簽署了為期半年的CIP考核協(xié)議，其間不僅停發(fā)線上線索、不得晉升，還需在門店公開檢討。

服務(wù)端頻繁出現(xiàn)的戾氣，折射出蔚來在追求財務(wù)改善過程中的系統(tǒng)性壓力。為了應(yīng)對虧損，蔚來持續(xù)推進(jìn)嚴(yán)苛的降本增效措施。從2023年底裁員10%，到2025年這場“瘦身”蔓延至核心服務(wù)部門，國內(nèi)用戶關(guān)系專員和NIOHouse團(tuán)隊遭遇了10%至50%不等的精簡。

從財務(wù)數(shù)據(jù)看，降本確實(shí)帶來了階段性成效：2025年第三季度，蔚來研發(fā)費(fèi)用環(huán)比下降20.5%至23.9億元，綜合毛利率提升至13.9%，并有望在第四季度迎來歷史首個單季度盈利。

這種極致壓縮成本的副作用正在終端顯現(xiàn)。當(dāng)一線人員規(guī)?？s減、轉(zhuǎn)化考核壓力激增，曾經(jīng)被視為品牌護(hù)城河的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)難免出現(xiàn)變形。如何在追求盈利目標(biāo)與守護(hù)尊嚴(yán)底線之間尋找平衡，將是蔚來在后價格戰(zhàn)時代必須正面回答的質(zhì)詢。

延伸閱讀

男子為終身質(zhì)?；?0萬買蔚來1年跑17萬公里權(quán)益沒了

“我花費(fèi)近60萬元買蔚來ES8的時候，看中的就是首任車主不限里程終身質(zhì)保、免費(fèi)換電的權(quán)益，結(jié)果現(xiàn)在廠家單方通知我取消了，這是哪門子的道理？”

最近，家住河南的高先生遇到煩心事：他在7月9日收到蔚來汽車的短信通知，將在7個工作日后取消其終身免費(fèi)換電、終身質(zhì)保等核心權(quán)益，理由是車主一年跑了17萬公里，遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和日常使用場景。

車主收到的短信截圖

無獨(dú)有偶——

因每年行駛公里數(shù)大，蔚來車主被收回終身權(quán)益

經(jīng)商的高先生向華商報大風(fēng)新聞記者反映說，自己2020年花費(fèi)不菲購車就是看中了蔚來的服務(wù)，才接受了高溢價。這輛車陪伴他前往各地，無論是商務(wù)出行還是外出旅游都會開?！拔易錾庑枰诮K、上海、浙江、廣東等沿海城市來回跑，尤其是這兩年跑的比較多，最近一年跑了有17萬公里。”

車主王先生也遇到了同樣的情況，他近兩年來行駛里程高達(dá)35萬公里，提供的僅兩年的地圖軟件軌跡就涉及全國32個省份、311個城市。王先生稱自己曾是蔚來忠實(shí)粉絲，參加過很多蔚來官方組織的活動，包括自駕游，但如今他的終身免費(fèi)車聯(lián)網(wǎng)流量、終身質(zhì)保、終身免費(fèi)換電等權(quán)益也被取消。

車主點(diǎn)亮了32省311市

車主質(zhì)疑——

廠家曾多次宣傳使用成本低，車主權(quán)益中未約定公里數(shù)

華商報大風(fēng)新聞記者查詢發(fā)現(xiàn)，早在2022年，蔚來CEO李斌就曾公開稱蔚來使用成本低，用戶3年可以省出一輛寶馬X3。

一些被收回權(quán)益的車主表示：“購買蔚來時，簽署的《蔚來車主基本權(quán)益告知書》中沒有對使用公里數(shù)進(jìn)行限制，而且廠商也經(jīng)常宣傳開蔚來省錢?，F(xiàn)在蔚來因?yàn)槲覀冮_的公里數(shù)比較大就要收回權(quán)益，這不合適。”

客服回應(yīng)截圖

高先生與蔚來專屬客服溝通時提到，購車時簽署的蔚來車主權(quán)益中，并未約定一年不得超過多少公里?？头忉?，公司是按照《權(quán)益告知書》執(zhí)行，因車輛近一年的里程遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和日常使用場景，所以收回車主權(quán)益。高先生質(zhì)疑，權(quán)益告知書中并未約定多少公里算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，什么場景才算日常使用場景，客服也承認(rèn)確實(shí)沒有詳細(xì)說明。

記者注意到，《蔚來車主基本權(quán)益告知書》中約定，蔚來汽車被用于出租或其他運(yùn)營目的、比賽競技、表演娛樂、試驗(yàn)、軍事行動、征用等特殊使用條件或目的時，廠家可收回權(quán)益，但未對公里數(shù)進(jìn)行約定。

蔚來車主基本權(quán)益告知書

多位被收回權(quán)益的車主表示：“我的行駛證是非營運(yùn)車輛，如果蔚來能拿出我違反告知書的證據(jù)，收回我權(quán)益，我沒話說。”

7月21日，華商報大風(fēng)新聞記者聯(lián)系蔚來官方客服，對方表示會由專人回電答復(fù)，截至發(fā)稿未獲回應(yīng)。

律師說法——

廠家單方取消車主權(quán)益，有違契約精神

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為：蔚來在銷售車輛時向車主承諾終身質(zhì)保、終身免費(fèi)換電等權(quán)益，且未提及里程限制，卻以車主行駛里程過高為由取消權(quán)益，這與最初承諾不符，有違契約精神，會讓車主感到被欺騙，損害企業(yè)品牌形象。

此外，蔚來在未與車主充分溝通協(xié)商的情況下，突然發(fā)短信告知車主7日內(nèi)終止權(quán)益，沒有給車主緩沖期，這種處理方式過于強(qiáng)硬、剛性，未能尊重車主權(quán)益，也不符合良好的商業(yè)服務(wù)規(guī)范。

趙良善表示，蔚來稱車主里程超出日常標(biāo)準(zhǔn)，屬于“車輛用于特殊使用條件或目的”，但《車主權(quán)益告知書》中未明確日常使用場景的里程閾值，也未將“超出日常使用場景”納入特殊使用條件范疇。每個車主購車使用目的不同，不能僅憑公里數(shù)就認(rèn)定車輛用于特殊使用條件或目的，從而取消車主權(quán)益，因此其做法缺乏合理依據(jù)。

趙良善認(rèn)為，從法律視角看，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。蔚來在《車主權(quán)益告知書》中未提及里程對權(quán)益的影響，卻以里程過高取消權(quán)益，與法律背道而馳，涉嫌虛假宣傳或誤導(dǎo)性商業(yè)宣傳。