劉蓉蓉

楊夢(mèng)園

趙鄭璇

荊門晚報(bào)記者 周立麗 通訊員 孟毅 文/圖

春節(jié)，當(dāng)人們卸下一年的疲憊，圍爐守歲、共享天倫之時(shí)，有這樣一群人始終堅(jiān)守在三尺話務(wù)臺(tái)前，守著一根連通民心的熱線，用聲音傳遞溫暖，用行動(dòng)化解急難。她們，就是荊門12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的工作人員。

今年春節(jié)期間，寒潮與大風(fēng)天氣突襲，疊加節(jié)前節(jié)后民生訴求高峰，一通通急促的來(lái)電，一聲聲焦急的求助從全市各地匯聚而來(lái)。話務(wù)員們堅(jiān)守在崗，以“民有所呼、我有所應(yīng)”的初心，以“接訴即辦、事不過(guò)夜”的擔(dān)當(dāng)，將每一件民生“小事”當(dāng)成“大事”，把群眾的每一次求助當(dāng)成“命令”，筑起一道守護(hù)民生的堅(jiān)實(shí)屏障，用擔(dān)當(dāng)守護(hù)萬(wàn)家團(tuán)圓。

節(jié)前話務(wù)量驟增 高效處置解民憂

除夕前一天，年味漸濃，大街小巷張燈結(jié)彩，家家戶戶都在為團(tuán)圓忙碌。在荊門12345熱線大廳內(nèi)，鈴聲此起彼伏，鍵盤敲擊聲急促有力。惡劣天氣疊加節(jié)前辦事高峰，話務(wù)量驟然攀升，每一個(gè)來(lái)電都承載著市民的焦急與期盼。

當(dāng)天10時(shí)43分，市民馮先生向荊門12345熱線反映，他在鐘祥市某銀行石城支行辦理轉(zhuǎn)賬，準(zhǔn)備給農(nóng)民工發(fā)放工資，卻被告知賬戶停止對(duì)外支付。辛苦一年的農(nóng)民工等著拿錢回家過(guò)年，馮先生心急如焚，言語(yǔ)間滿是焦慮。

話務(wù)員劉蓉蓉在電話中一邊耐心安撫，一邊迅速梳理訴求。得知銀行已經(jīng)放假，她第一時(shí)間聯(lián)系國(guó)家金融監(jiān)管總局荊門分局，詳細(xì)說(shuō)明情況，懇請(qǐng)緊急協(xié)調(diào)。時(shí)間一分一秒流逝，每一分鐘都牽動(dòng)著馮先生的心。12時(shí)03分，劉蓉蓉主動(dòng)回訪，馮先生告知轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)正在處理。13時(shí)31分，馮先生再次來(lái)電，聲音滿是激動(dòng)與感激：工資順利轉(zhuǎn)出，農(nóng)民工們可以安心過(guò)年啦！

同樣在這天，市民唐女士焦急來(lái)電，鐘祥市某銀行自助設(shè)備因故障無(wú)法辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，她急著給孩子取壓歲錢，盼著能盡快解決。話務(wù)員楊夢(mèng)園接訴后，立即聯(lián)系國(guó)家金融監(jiān)管總局荊門分局協(xié)調(diào)處置。14時(shí)39分，好消息傳來(lái)：某銀行已協(xié)調(diào)其他網(wǎng)點(diǎn)為唐女士送現(xiàn)金，并緊急排除自助設(shè)備故障，市民可以順利取款。

當(dāng)日16時(shí)35分，市民陳先生反映，掇刀區(qū)龍井大道高新花園門口10節(jié)交通護(hù)欄被大風(fēng)刮倒，橫在路中間，車輛行人通行險(xiǎn)象環(huán)生。市民王先生發(fā)現(xiàn)，鐘祥市郢中街道陽(yáng)春大街一電線桿冒火星，火花四濺，隨時(shí)可能引發(fā)觸電、火災(zāi)事故。話務(wù)員趙鄭璇沉著應(yīng)對(duì)、高效處置，一邊詳細(xì)記錄地點(diǎn)、隱患情況，一邊第一時(shí)間分別對(duì)接交警部門、鐘祥市政府值班室，精準(zhǔn)轉(zhuǎn)達(dá)訴求、全程跟蹤督辦。17時(shí)27分，倒地護(hù)欄被扶正加固，路面恢復(fù)安全；17時(shí)17分，故障電線桿維修完畢，安全隱患徹底消除。

這一天，劉蓉蓉、楊夢(mèng)園、趙鄭璇等熱線工作人員，共接聽處置1417個(gè)求助電話。打車出行問題、水電氣故障、惡劣天氣引發(fā)的高空墜物、設(shè)施損壞等各類民生急事、難事、險(xiǎn)事，在熱線的快速聯(lián)動(dòng)下，一件件得到回應(yīng)、一樁樁得到解決。原本晚上9點(diǎn)的交班時(shí)間，被推遲到10點(diǎn)。話務(wù)員們顧不上吃飯、來(lái)不及休息，嗓子啞了抿一口水，眼睛累了揉一揉，始終以飽滿的熱情堅(jiān)守崗位。

“能幫市民排除安全隱患，解決實(shí)實(shí)在在的問題，心里特別有成就感。”“崗位需要我，我義不容辭?！?趙鄭璇樸實(shí)的話語(yǔ)道出了所有熱線話務(wù)員的心聲。劉蓉蓉連續(xù)9天堅(jiān)守崗位，同事間相互帶飯、彼此鼓勁，讓值班室充滿溫暖。“雖然很累，但崗位需要我，我責(zé)無(wú)旁貸！” 一句承諾，扛起一份責(zé)任。

除夕守歲護(hù)平安 急事急辦暖人心

除夕上午，東寶區(qū)象山三路的鄧女士給荊門12345熱線打來(lái)緊急電話：自家居民樓旁的樓頂，因大風(fēng)導(dǎo)致建筑構(gòu)件嚴(yán)重松動(dòng)，大塊水泥磚塊懸空懸掛，風(fēng)一吹搖搖欲墜。樓下就是居民出行的必經(jīng)之路，一旦砸中行人后果不堪設(shè)想。

話務(wù)員接訴后，立即啟動(dòng)緊急處置流程，第一時(shí)間聯(lián)系東寶區(qū)政府值班室，詳細(xì)說(shuō)明險(xiǎn)情，督促盡快處置，并持續(xù)緊盯處置進(jìn)度。在熱線持續(xù)跟蹤下，社區(qū)第一時(shí)間在小區(qū)業(yè)主群發(fā)布安全提醒，提醒居民繞行避險(xiǎn)，并緊急聯(lián)系維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。16時(shí)35分，話務(wù)員再次回訪鄧女士，她懸著的心終于放下，懸空水泥磚塊已全部拆除，安全隱患徹底消除。“太感謝你們了，一直幫我們跟進(jìn)，這個(gè)年過(guò)得安心了！”

新春佳節(jié)不停歇 溫情服務(wù)伴全程

大年初一，11時(shí)53分，黃女士向荊門12345熱線反映，她和其他6名群眾被困電梯內(nèi)，電梯停運(yùn)、空間狹小，所有人都驚慌失措，急需救援?？滩蝗菥彛拕?wù)員接訴后，一邊溫柔地安撫被困人員情緒，讓大家保持冷靜、不要恐慌；一邊同步雙線聯(lián)動(dòng)，立即聯(lián)系電梯維保人員，精準(zhǔn)告知被困地點(diǎn)、人員情況，督促以最快速度趕赴救援；同時(shí)致電小區(qū)物業(yè)公司，要求工作人員到場(chǎng)安撫，配合救援工作。12時(shí)16分，在熱線的全程跟蹤督促下，維保人員成功打開電梯門，7名被困人員全部平安脫困。黃女士事后專門致電熱線表達(dá)感謝：“當(dāng)時(shí)特別害怕，多虧了荊門12345熱線，反應(yīng)快、處置快，太感謝了！”

大年初四，春節(jié)出游的溫馨時(shí)刻，鐘祥市一景區(qū)內(nèi)，市民周先生帶著老父親游玩散心。父親患有帕金森疾病，行動(dòng)不便，可景區(qū)僅有一臺(tái)輪椅，早已被借出。看著父親疲憊的身影，周先生心急如焚，抱著試一試的心態(tài)撥打了荊門12345熱線反映情況。話務(wù)員了解情況后，當(dāng)即聯(lián)系鐘祥市政府值班室，詳細(xì)轉(zhuǎn)達(dá)特殊群體的求助需求。景區(qū)接到通知后，第一時(shí)間與周先生取得聯(lián)系，迅速調(diào)配解決輪椅問題。輪椅到位后，老人順利游覽景區(qū)，一家人的出行沒有留下遺憾?；卦L時(shí)，周先生連連稱贊：“一個(gè)電話就解決了大問題，荊門12345熱線真是貼心又靠譜！”

據(jù)了解，春節(jié)期間，荊門12345熱線共受理有效事項(xiàng)5748件，同比下降34.08%，其中81.25%的訴求當(dāng)場(chǎng)得到妥善解決。訴求主要集中在交通運(yùn)輸、民生保障、市場(chǎng)監(jiān)管、城鄉(xiāng)建設(shè)、農(nóng)林水土、公共服務(wù)六大領(lǐng)域。

一條熱線連萬(wàn)家 一片真情為民生

春節(jié)，對(duì)普通人來(lái)說(shuō)是休息、是團(tuán)圓、是放松；對(duì)荊門12345熱線人而言，是責(zé)任、是堅(jiān)守、是奉獻(xiàn)。他們也是父母掌心的寶貝，是孩子依賴的家長(zhǎng)，是愛人牽掛的家人，可在群眾需要的時(shí)候，他們義無(wú)反顧選擇堅(jiān)守在崗。

三尺話務(wù)臺(tái)雖不大，卻連著千家萬(wàn)戶；一根電話線雖不長(zhǎng)，卻通著民心民意。她們?cè)趰徫簧希衙恳淮吻笾k好，把每一件小事做好。

她們用聲音傳遞溫暖，讓求助的人不再慌張；用行動(dòng)化解難題，讓焦急的人看到希望；用堅(jiān)守筑牢防線，讓平安的陽(yáng)光灑滿荊城。從除夕到正月，從風(fēng)雪到晴空，荊門12345熱線實(shí)現(xiàn) “事事有回應(yīng)、件件有著落”。

荊門12345熱線，這根永不打烊的民生熱線，在新春的暖陽(yáng)里，在荊城的煙火中，持續(xù)傳遞溫暖、守護(hù)平安、連接民心，成為這座城市節(jié)日里一道溫暖的風(fēng)景線。