近日,由金融界主辦的“啟航·2025金融年會(huì)”在北京隆重舉行。在本次年會(huì)的核心環(huán)節(jié)——第十四屆金融界“金智獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)盛典上,北大方正人壽保險(xiǎn)有限公司憑借在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)創(chuàng)新與扎實(shí)成效,成功榮獲“杰出保險(xiǎn)服務(wù)獎(jiǎng)”。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得,是對(duì)公司過(guò)去一段時(shí)間堅(jiān)持以科技賦能服務(wù)、積極提升客戶體驗(yàn)的充分肯定,亦折射出行業(yè)對(duì)其在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面務(wù)實(shí)探索的認(rèn)可。在壽險(xiǎn)業(yè)加速邁向高質(zhì)量發(fā)展的當(dāng)下,這份榮譽(yù)分量不言而喻。

科技驅(qū)動(dòng)流程重塑,四大模塊構(gòu)建智能服務(wù)閉環(huán)

榮譽(yù)背后是實(shí)打?qū)嵉募夹g(shù)投入與流程改造,北大方正人壽始終將“以客戶為中心”作為核心服務(wù)理念,面對(duì)行業(yè)痛點(diǎn),公司選擇用技術(shù)手段對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)流程進(jìn)行全鏈條重構(gòu),通過(guò)整合微服務(wù)平臺(tái)、空中客服、智能外呼及智能理賠四大核心模塊,以科技驅(qū)動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化與體驗(yàn)升級(jí):

作為線上服務(wù)的主陣地,微服務(wù)平臺(tái)打破了時(shí)間與空間的限制,打造了集“在線查詢、在線保全、在線增值、在線理賠”于一體的全場(chǎng)景自助服務(wù)生態(tài)。目前該平臺(tái)已累計(jì)上線60余項(xiàng)服務(wù)功能,客戶僅需通過(guò)“北大方正人壽”官方微信入口,經(jīng)由“微服務(wù)-服務(wù)中心-保全服務(wù)”的簡(jiǎn)潔路徑,即可實(shí)現(xiàn)“隨手點(diǎn)擊,保單信息盡知”的便捷體驗(yàn),真正讓“足不出戶,賠款快速到賬”成為常態(tài)。

空中客服體系的建立解決了復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理的難題,利用遠(yuǎn)程視頻、人臉識(shí)別及電子簽名等技術(shù),公司實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜保全業(yè)務(wù)的“面對(duì)面”線上辦理,達(dá)成保全線上功能100%覆蓋,并提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù),消除了客戶對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)的依賴。

在主動(dòng)服務(wù)觸達(dá)方面,自2021年部署“智能語(yǔ)音外呼”項(xiàng)目以來(lái),系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多次迭代升級(jí),已從單一的續(xù)期交費(fèi)提醒拓展至多高頻場(chǎng)景。通過(guò)AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)觸達(dá)與需求智能識(shí)別,催收?qǐng)鼍跋碌膯未瓮夂艚油蕦?shí)現(xiàn)大幅提升,既優(yōu)化了人力資源配置,又提升了服務(wù)的精準(zhǔn)度。

在智能理賠環(huán)節(jié),北大方正人壽積極探索影像識(shí)別與數(shù)據(jù)對(duì)接技術(shù),致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)療險(xiǎn)理賠流程的自動(dòng)化,通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)一步縮短理賠時(shí)效,讓客戶在關(guān)鍵時(shí)刻能更快獲得資金支持。

深耕全生命周期,精細(xì)化運(yùn)營(yíng)消解服務(wù)痛點(diǎn)

這一系列技術(shù)舉措并非孤立存在,而是圍繞保單全生命周期展開(kāi)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。從客戶投保前的咨詢,到投保后的權(quán)益維護(hù),再到出險(xiǎn)后的理賠,北大方正人壽在每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)上都力求做到高效響應(yīng)。微服務(wù)平臺(tái)的60余項(xiàng)功能覆蓋了絕大多數(shù)常規(guī)業(yè)務(wù)場(chǎng)景,空中客服的全天候運(yùn)行確保了復(fù)雜需求能隨時(shí)被滿足,而智能外呼與智能理賠則分別在“提醒”與“賠付”兩個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上提升了效率。這種全流程的優(yōu)化與協(xié)同,直接作用于客戶體驗(yàn)的提升。對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者而言,服務(wù)不再是抽象的概念,而是具體的“少跑一次腿”“少等一分鐘”。這種對(duì)服務(wù)各環(huán)節(jié)的務(wù)實(shí)打磨,切實(shí)解決了傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)中流程繁瑣、時(shí)效慢的痛點(diǎn),讓客戶在全周期內(nèi)都能感受到服務(wù)的溫度與速度。

此次摘得“杰出保險(xiǎn)服務(wù)獎(jiǎng)”,對(duì)北大方正人壽而言既是階段性的成果總結(jié),更是未來(lái)前行的動(dòng)力。在數(shù)字化浪潮下,保險(xiǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入深水區(qū),單純的功能堆砌已無(wú)法滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求。北大方正人壽正從單純的技術(shù)堆砌轉(zhuǎn)向場(chǎng)景化、個(gè)性化的解決方案,通過(guò)更有溫度的交互建立情感連接,這才是贏得客戶信任的關(guān)鍵所在。

未來(lái),北大方正人壽將繼續(xù)深化科技在保險(xiǎn)服務(wù)全流程的融合應(yīng)用。公司計(jì)劃在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,進(jìn)一步探索更智能、更人性化的數(shù)字化服務(wù)新模式,利用AI技術(shù)的最新成果優(yōu)化交互體驗(yàn)。還將持續(xù)致力于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更溫暖、更智慧的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn),以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平的整體躍升,在高質(zhì)量發(fā)展的道路上貢獻(xiàn)一份力量。

來(lái)源：中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)