年前有這么一個(gè)投訴，是這么回事：

旅客表示所乘坐航班餐食內(nèi)含有牛肉，但自己又不吃牛肉，將情況告知乘務(wù)員之后，乘務(wù)員并未解決此問題，而是告知配餐只有牛肉飯沒辦法。

航空公司客服多次解釋，機(jī)上配餐都是按照要求提前配餐，若需要特殊餐食也可以在符合規(guī)定的范圍內(nèi)提交申請(qǐng)。

但旅客不接受，強(qiáng)烈表示其乘務(wù)員無服務(wù)意識(shí)，未給其想其他的辦法，給其帶來不好的服務(wù)體驗(yàn)，不滿，投訴該乘務(wù)員。

旅客自己是這么寫的：

“能提供餐食為什么主食不能有選擇？我本人是不吃牛肉的但空姐說只有牛肉飯沒辦法，如果是這樣的話是否你們應(yīng)該想辦法去解決問題，不是一句官腔的話就完全當(dāng)沒事發(fā)生。我之前也碰到過相同的問題但你們會(huì)處理得很好，但今次真的感覺很差勁�！�

這段話怎么說呢，真的好多槽點(diǎn)，讓人看完一天都心情不爽。

“我本人不吃牛肉，但你們應(yīng)該想辦法解決我吃不了牛肉這個(gè)問題。”

如果這句話的場(chǎng)景發(fā)生在一家飯店里，我覺得還好理解，哪怕是一家驢肉火燒店，都不至于太過夸張——可能就是有遇到困難的食客，也有善良的店主。

但發(fā)生在飛機(jī)上，就有些匪夷所思了：沒有的東西，那應(yīng)該去哪里變出來呢？飛機(jī)備降一下，專門給你上份餐嗎？

后面那句：

“我之前也碰到過相同的問題但你們會(huì)處理得很好�！�

才讓我們恍然大悟——原來是之前蹭到過，就以為每個(gè)航班上我們都會(huì)慣他的臭毛病。

“之前處理的很好”是怎樣處理的？無非是乘務(wù)員把自己的機(jī)組餐食提供給了這位旅客，讓他得到了一種不該有的優(yōu)越感，而往后的航班上，乘務(wù)組只要不滿足其需求，便要投訴。

有一說一，那些鮮有機(jī)會(huì)乘坐飛機(jī)的旅客，不明白飛機(jī)上的特殊餐食需要提前預(yù)訂，這種情況作為乘務(wù)員愿意提供力所能及的幫助。但像這位一樣，明知需要預(yù)訂，卻不愿預(yù)訂，反而把責(zé)任歸咎到乘務(wù)員身上的做法就值得謾罵了。

我也不止一次地跟同行們講過：不到萬不得已，不要給旅客提供我們的機(jī)組餐。

因?yàn)闄C(jī)組餐這東西，顧名思義，是航空公司給機(jī)組人員提供的餐食，在不少長(zhǎng)時(shí)間的航班上，可能機(jī)組人員的一日三餐都要在飛機(jī)上進(jìn)行。

和旅客餐一樣，機(jī)組餐上飛機(jī)前，都是冷庫(kù)里取出來的，放進(jìn)烤箱里，一般會(huì)放入一些干冰進(jìn)行保鮮，但航食沒有干冰的時(shí)候也很常見。這種情況下，按照一些航司的規(guī)定，加熱后的機(jī)組餐的保質(zhì)期在4個(gè)小時(shí)。

說句實(shí)話，對(duì)于我們大部分機(jī)組人員來說，由于飛起來時(shí)間也不固定，空中平飛忙服務(wù)，起降關(guān)鍵階段也不能吃飯，經(jīng)常吃了上頓忘了下頓，機(jī)組餐烤好后4個(gè)小時(shí)以后才想起吃的情況也時(shí)常發(fā)生。

那么，如果作為乘務(wù)員，在一個(gè)航班上，恰好有相對(duì)富余的機(jī)組餐，又恰好有旅客跟你說他很餓或者旅客餐他不滿意，那這份飯你是航后扔了還是提供給旅客呢？

我覺得大部分人會(huì)選擇給旅客提供。

但這又造成了新的問題：

長(zhǎng)此以往，旅客發(fā)現(xiàn)原來不配餐的航班，也能找到東西吃，而且還是他們飛行員空姐吃的“機(jī)組餐”。

對(duì)于個(gè)別享受過“機(jī)組餐特權(quán)”的人來說，這似乎成了一種體現(xiàn)自己“專業(yè)”、“懂行”的賣弄手段，于是便出現(xiàn)了那種“我不管你們有沒有餐，我不管旅客配不配餐，總之你們要給你提供機(jī)組餐，我上一次坐你們航班都有，憑啥你們這次沒有？”

在此心理之下，出現(xiàn)“不給機(jī)組餐吃就投訴”的旅客，就不奇怪了。

而更大的風(fēng)險(xiǎn)，是很多善良的乘務(wù)員沒有意識(shí)到的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

機(jī)組餐不是提供給旅客的商品，它就沒有經(jīng)過針對(duì)旅客的風(fēng)險(xiǎn)管理流程。

它不是菜單項(xiàng)目，不在客艙服務(wù)清單里，也沒有為旅客承擔(dān)食品責(zé)任的制度背書。

當(dāng)我們把它遞出去的那一刻，責(zé)任也一起遞了出去。

我們自己吃，是個(gè)人選擇。

但旅客吃完后身體不適，事情就完全不同了。如果腹瀉？如果過敏？如果本身有基礎(chǔ)疾�。咳绻脱欠炊又�？

你無法證明流程合規(guī)，你也無法證明因果關(guān)系不存在。那最后承擔(dān)責(zé)任的，還是你自己——哪怕你這么做的原因是出自善良。

也不知道為什么，有不少航空公司，似乎從不反對(duì)甚至有點(diǎn)期待自己的員工高風(fēng)亮節(jié)不吃飯，然后把自己的機(jī)組餐讓給喊餓的旅客，并且在得知消息后大肆宣揚(yáng)報(bào)道，好像乘務(wù)員們?yōu)榱私鉀Q旅客口腹之欲選擇自我犧牲忍饑挨餓真情奉獻(xiàn)是做了什么特別了不起的事。

在這種氛圍下，在航班上甚至出現(xiàn)了“道德綁架”似的跟我們索要機(jī)組餐的旅客，好像我們就應(yīng)該不吃飯，好像我們配機(jī)組餐就是為了給你吃完再求個(gè)表?yè)P(yáng)信寫個(gè)宣傳稿一樣。

在很多這種“幫你是人情，不幫你是道理”的事上，我們總會(huì)遭遇到類似的事情，不值得被感謝，好像一切都是我們應(yīng)該似的。

機(jī)組餐到底該不該給旅客提供？

我跟幾家相熟的公司都聊過這個(gè)話題，大家的回答都差不多：很難用明令禁止的方式去規(guī)定這件事，因?yàn)榭倳?huì)有真正需要幫助的人。

但同樣的，既然沒有明確的規(guī)定，就總會(huì)出現(xiàn)超出我們控制的事情，比如旅客肆意索要、比如食品安全。

但我們作為當(dāng)班乘務(wù)員，請(qǐng)大家一定要思考、辨別清楚：哪些時(shí)候該給，哪些時(shí)候不能給�。�

另外，也勸那些在航班上非要機(jī)組餐吃的旅客一句：請(qǐng)你做個(gè)普通消費(fèi)者吧！

圖：前段時(shí)間某航航班上，這位旅客堅(jiān)持要吃機(jī)組餐，且聲稱自己每次都要吃機(jī)組餐，被其他旅客聽到拍到。