最近，華住集團推出的會員俱樂部華住會，被北京市消費者協(xié)會約談，原因為相關(guān)條款中涉嫌存在排除、限制消費者主要權(quán)利的情況，損害消費者的合法權(quán)益。

華住集團的消費者口碑確實正在下滑，其在黑貓投訴上的累計投訴量高達超1萬件。有消費者在中高檔的桔子水晶酒店的牙刷盒內(nèi)，發(fā)現(xiàn)了使用過的驗孕棒，質(zhì)疑其衛(wèi)生存在重大疏漏；還有的在經(jīng)濟型的漢庭酒店，洗澡時噴頭突然掉下來砸傷頭部，酒店讓自行緩解和就醫(yī)，并拒絕道歉和賠償。

此前，華住集團創(chuàng)始人季琦曾強調(diào)，要嚴(yán)守“好品牌、好物業(yè)、好品質(zhì)”。從消費者們的投訴來看，華住集團的多個酒店品牌顯然沒有做到這一承諾。

衛(wèi)生堪憂？

牙刷盒內(nèi)驚現(xiàn)使用過的驗孕棒，

酒店稱正在內(nèi)部核查

一位消費者向《BUG》欄目表示，她于今年2月7-9日入住了華住集團旗下的北京桔子水晶酒店。2月9日，她在酒店提供的牙刷盒內(nèi)，發(fā)現(xiàn)了使用過的驗孕棒。

“此物品屬于帶有他人生物信息的醫(yī)療廢棄物，出現(xiàn)在客房內(nèi)，是極其嚴(yán)重的衛(wèi)生與安全事故，直接證明了客房清掃流程存在重大疏漏，對住客身心健康造成直接威脅與強烈心理不適?！彼虏鄣?。

據(jù)她描述，酒店相關(guān)負責(zé)人提出減免房費作為補償，但她以問題性質(zhì)嚴(yán)重為由拒絕。她認為，酒店的衛(wèi)生安全是服務(wù)業(yè)的底線，更何況自己入住的是親子房，還有未成年人，不確定其它牙具和衛(wèi)生用品有沒有被污染過。

她提出的訴求是，酒店給與全額退款和法定賠償，要求華住集團及涉事酒店就管理失職正式道歉，并向公眾公布具體的內(nèi)部整改措施，以杜絕此類事件再次發(fā)生?！跋Ｍ麄兘窈竽軌蛘J真對待衛(wèi)生問題?！彼f道。

資料顯示，桔子水晶酒店是華住集團旗下定位中高檔的品牌。針對該問題，華住集團客服表示，建議先向涉事酒店反映情況。對于此類問題華住集團有何具體解決方案，客服表示，“抱歉，客服并非處理部門”。

根據(jù)消費者提供的與涉事酒店店長的溝通記錄，酒店店長對此事表示歉意，稱后續(xù)會加強內(nèi)部管理。對于衛(wèi)生環(huán)節(jié)的具體問題，酒店正在內(nèi)部核查中。

《BUG》欄目多次致電涉事酒店核實此事，電話一直處于無法接通狀態(tài)。

洗澡時噴頭突然脫落砸傷頭部，

工作人員：會向領(lǐng)導(dǎo)反映

消費者踩雷的還有華住集團旗下定位經(jīng)濟型的漢庭酒店。

一位消費者向《BUG》欄目反饋，她于今年1月29日出差入住河北省滄州市一家漢庭酒店，晚上洗澡時噴頭突然掉下來砸到腦袋，導(dǎo)致頭暈、耳鳴、惡心。向酒店反饋后，酒店店長明確拒絕陪同去醫(yī)院檢查，并讓她在房間休息，自行緩解。

但第二天一早，她的頭暈并沒有緩解，酒店店長依舊拒絕陪同去醫(yī)院。無奈之下，她只能自行去醫(yī)院檢查，醫(yī)生診斷頭部損傷。更讓她憤怒的是，在將自己的就醫(yī)情況反饋給酒店之后，酒店店長拒不道歉，也沒有給與任何賠償。

她表示，自己一直頭暈沒辦法繼續(xù)出差工作，只能向單位請假一周。“作為消費者，酒店的態(tài)度讓我感到無比心寒?！彼鬂h庭酒店賠禮道歉，并賠償檢查費、誤工費。

《BUG》欄目致電涉事酒店求證此事，一位工作人員表示，不太了解具體情況，會向酒店領(lǐng)導(dǎo)反映。

華住會被約談：

涉嫌存在不公平格式條款

在黑貓投訴上，華住酒店集團的累計投訴量高達超1萬件，投訴涉及華住酒店集團旗下的多個酒店品牌。由此可見，上述兩位的消費者的遭遇并不是孤例。

值得注意的是，2月11日，北京市消費者協(xié)會約談了華住會，明確指出該公司相關(guān)條款中涉嫌存在排除、限制消費者主要權(quán)利的情況，損害消費者的合法權(quán)益，并要求其進行全面自查和限期整改。

據(jù)北京市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華住會2025年7月18日正式生效的《華住會個人會員計劃與服務(wù)條款》第十一條第（二）項內(nèi)容“若協(xié)商不成的，您同意將爭議提交至上海仲裁委員會按照該會仲裁規(guī)則進行仲裁”，存在利用格式條款不合理限制消費者主要權(quán)利的問題，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益?！度A住會個人會員計劃與服務(wù)條款》單方面限定爭議只能通過上海仲裁委員會仲裁解決，剝奪了消費者依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》向人民法院提起訴訟的權(quán)利。

北京市消協(xié)要求華住會高度重視消費者權(quán)益保護工作，明確提出三項具體整改要求：立即整改格式條款、全面審查現(xiàn)有協(xié)議、建立消費者權(quán)益溝通機制。

數(shù)據(jù)顯示，截至2025年第三季度，華住集團在20個國家經(jīng)營12702家酒店，旗下經(jīng)營的酒店及公寓品牌覆蓋了從豪華到經(jīng)濟型酒店市場，包括花間堂、桔子水晶、漫心、全季、桔子、漢庭、星程等數(shù)十個酒店品牌，華住會會員總數(shù)突破3億。

華住集團創(chuàng)始人季琦曾豪言，最大的酒店集團一定會誕生在中國。他還提出了兩個“三好”標(biāo)準(zhǔn)體系：在投資端，要把握“好位置、好租金、好產(chǎn)品”；在產(chǎn)品端，要注重“好品牌、好物業(yè)、好品質(zhì)”。

但如今來看，華住集團旗下多個酒店品牌顯然沒有完全做到這兩個“三好”。在擴張的過程中，華住集團不僅要追求量，還要追求質(zhì)和服務(wù)，保障好消費者的正常權(quán)益。

來源：新浪財經(jīng)