本報（chinatimes.net.cn）記者胡夢然 見習(xí)記者 黃海婷 深圳攝影報道

正月初七，春節(jié)假期即將畫上句號。對于大多數(shù)中國人來說，這是收拾心情、準(zhǔn)備返工的日子；而對于家政行業(yè)的從業(yè)者而言，這已是他們連續(xù)奮戰(zhàn)的第十七天。

這天上午，《華夏時報》記者再次打開京東家政APP，嘗試預(yù)約一次3小時、適用于90㎡以下家庭住房的保潔服務(wù)。頁面彈出一則紅色字體的提示：“您選擇的時間在春節(jié)高峰期（2月7日—2月28日）預(yù)約服務(wù)訂單不支持取消；若預(yù)約后需要修改服務(wù)時間，僅可在春節(jié)高峰期時間段內(nèi)調(diào)整，請確認(rèn)知悉后再預(yù)約?！庇浾呋瑒尤掌跈冢l(fā)現(xiàn)每個時段的基礎(chǔ)價位均為180元，且每個時段都要額外加收49元春節(jié)服務(wù)費(fèi)，除去平臺派發(fā)的滿180可用的40元優(yōu)惠券，整個服務(wù)消費(fèi)者需支付189元。值得一提的是，從17:30到19:00的晚間時段，全部顯示“已約滿”——在這個大多數(shù)人已經(jīng)放假歸來的初七傍晚，保潔員的時間表卻依然被填得滿滿當(dāng)當(dāng)。

隨后，記者切換至美團(tuán)平臺，在相同的服務(wù)范圍內(nèi)搜索家政保潔。結(jié)果頁面令人眼花繚亂：不同店鋪的標(biāo)價從164元到363元不等，服務(wù)面積卻都標(biāo)注為“≤50㎡”。當(dāng)記者以消費(fèi)者身份咨詢客服，詢問90㎡家庭住房的實(shí)際價格時，對方回復(fù)：“我們按時間算的，具體要看您家的情況，建議先下單，師傅上門看了再定?！?/p>

同一座城市，同一個春節(jié)，同一個需求——價格體系卻如此混沌。這兩個平臺的預(yù)約體驗(yàn)，映照出了家政行業(yè)最真實(shí)的樣貌：一邊是京東家政這樣試圖以標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化重構(gòu)規(guī)則的“破局者”，用明確的定價、統(tǒng)一的服務(wù)、穩(wěn)定的供給回應(yīng)市場需求；另一邊則是無數(shù)中小商家仍在“按時間算”“上門再看”的模糊地帶徘徊。

“很多人覺得春節(jié)漲價、約不到人是周期性難題，但我們看到的是供需錯配的矛盾已經(jīng)到了臨界點(diǎn)?！彼墒蠊芗覄?chuàng)始人王育凱在接受《華夏時報》記者采訪時指出，“以往行業(yè)習(xí)慣把問題歸結(jié)為‘供給總量不足’，也就是‘人不夠’。但從我們的后臺數(shù)據(jù)來看，更深層的是有效供給和優(yōu)質(zhì)供給的短缺——也就是‘對的人不夠’?！?/p>

而在市場的更深處，一場關(guān)于供給質(zhì)量的深層變革正在悄然發(fā)生。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，根據(jù)天眼查數(shù)據(jù)，截至目前，我國家政相關(guān)企業(yè)存量已逼近293.18萬家，較十年前增長超過4倍。然而，在這場春節(jié)服務(wù)盛宴的背后，一個核心矛盾愈發(fā)凸顯：近八成的企業(yè)注冊資本在200萬元以下。

從臘月到正月，《華夏時報》記者穿梭于粵港澳大灣區(qū)之間，跟隨從業(yè)者走進(jìn)一個個陌生的家庭，透過這個行業(yè)的窗口，窺見中國消費(fèi)升級的微觀圖景——當(dāng)“春節(jié)爆發(fā)式需求”遇上“十年結(jié)構(gòu)性擴(kuò)張”，一個以“輕騎兵”為主力的萬億級市場，如何在節(jié)日大考中完成從“能干活”到“干好活”的躍遷？

春節(jié)“大考”下的低門檻狂歡與個體負(fù)重

正月初七下午四點(diǎn)，深圳南山區(qū)蛇口街道，陽光斜斜地打在半島城邦的外立面上。記者在小區(qū)門口見到了剛剛結(jié)束一單保潔的胡大偉。她脫下印著“京東家政”字樣的工作服，擦了擦額頭的汗，從同樣印有平臺標(biāo)識的工具包里掏出水杯猛灌了幾口。這個32歲的貴州姑娘，曾經(jīng)是一名瑜伽教練，如今是京東家政在深圳南山片區(qū)的保潔員——她于2024年5月加入這個平臺，至今已近兩年。

“今天初七了，但訂單還是排得滿滿的?！焙髠タ戳丝词謾C(jī)上的日程表，“上午一家，下午兩家，晚上還有一家，收工又要到十一點(diǎn)。”從臘月十六開始，她就沒有休息過一天。記者注意到，那個紅色的工具包被她打理得像一個移動工作站，每個隔層都有固定用途——左側(cè)裝清潔劑，右側(cè)裝抹布和刷子，主袋放著玻璃刮、伸縮桿和備用工具。

這種低門檻在春節(jié)期間展現(xiàn)了強(qiáng)大的就業(yè)吸納能力，卻也暴露了行業(yè)的深層矛盾。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，根據(jù)天眼查數(shù)據(jù)，現(xiàn)存家政相關(guān)企業(yè)中，注冊資本在100萬元以內(nèi)的企業(yè)占比高達(dá)60.25%，另有15.33%的企業(yè)注冊資本在100萬元至200萬元之間。這意味著，近八成參與者是以“小船”姿態(tài)在市場風(fēng)浪中前行，它們靈活，卻也脆弱。

在龍崗區(qū)坂田街道馬蹄山村，記者穿過狹窄的巷子，找到了35歲的林曦。她的出租屋在一棟農(nóng)民房的四樓，樓道里堆滿了雜物，但推開房門，卻仿佛進(jìn)入了另一個世界——10平米的空間被她收拾得井井有條，墻角碼著五個透明收納箱，里面分門別類裝著清潔工具和收納用品。從貴州初來乍到的她，曾因勞務(wù)公司的信息不對稱而感到“受欺騙”，但憑借從小就會的收納技能，在這個陌生城市找到了立足之地。“80平方米左右的房子，雇主給了500多塊，還主動給我飯吃?！绷株馗嬖V記者，春節(jié)期間她一邊兼職收納，一邊學(xué)習(xí)養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)，“每幫助一個家庭把亂七八糟的屋子整理干凈，那種成就感不是用金錢來衡量的?！?/p>

這兩個春節(jié)故事，折射出家政行業(yè)“小散亂”現(xiàn)狀的一體兩面。正如王育凱接受《華夏時報》記者采訪時所剖析的，“‘小散亂’確實(shí)是行業(yè)現(xiàn)狀。低門檻是機(jī)會讓大家能進(jìn)來，但低門檻也就意味著你要做得更好才能脫穎而出?！眰鹘y(tǒng)中介模式只做信息撮合，把阿姨當(dāng)成“商品”販賣，而不當(dāng)作“人才”培養(yǎng)，導(dǎo)致行業(yè)流動性大、技能差、客戶信任感低的惡性循環(huán)，在春節(jié)這種高密度服務(wù)需求面前，問題被成倍放大。

從“賣力氣”到“賣專業(yè)”的服務(wù)升級戰(zhàn)

如果說春節(jié)是一年一度的“供需大考”，那么今年的考題已然發(fā)生了質(zhì)變。記者在走訪多家家政公司時發(fā)現(xiàn)，“深度保潔”“擦玻璃”等細(xì)分需求成為春節(jié)爆款，年輕客戶對服務(wù)專業(yè)度的要求越來越高。

正月初五，記者跟隨胡大偉來到南山區(qū)蛇口街道一單頗具挑戰(zhàn)性的訂單現(xiàn)場?？蛻羰俏粺釔凵畹呐?，家住半山海景別墅，帶庭院，養(yǎng)著貓、狗和鸚鵡，還配備了德國凱馳牌的高壓清洗機(jī)、掃地機(jī)器人等各類智能清潔設(shè)備?！澳且豢蹋以谛睦镢读似?，但我沒有退縮?！焙髠募t色工具包里掏出手機(jī)，認(rèn)真翻看說明書，把每一個刷頭、每一種模式都摸透，從室內(nèi)地毯深度清洗到庭院墻壁頂棚，整整干了10個小時。記者在現(xiàn)場看到，她的手機(jī)里存著十幾段操作視頻，都是自己邊學(xué)邊錄的。

這種專業(yè)化的需求，催生了像王育凱這樣的“創(chuàng)新者”。這位1997年出生的年輕人，帶著一支幾乎全是90后的團(tuán)隊，在春節(jié)期間堅持“不臨時抓壯丁”，用互聯(lián)網(wǎng)思維對傳統(tǒng)家政進(jìn)行了一場“模式革命”。松鼠管家實(shí)行“按平方收費(fèi)、不計時服務(wù)”，并承諾“3天無理由售后”?！斑@其實(shí)就是從賣勞動力轉(zhuǎn)向賣結(jié)果?！蓖跤齽P向記者解釋道，這種模式倒逼他們必須把服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，“我們敢這么干，是因?yàn)槲覀儗ψ约旱膱F(tuán)隊效率有信心。我們不是在出租時間，我們是在交付一個窗明幾凈的結(jié)果。這種模式倒逼我們優(yōu)化流程、提高專業(yè)度，也真正讓客戶從‘盯人’的焦慮中解放出來。”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種“確定性”正在成為品牌溢價的核心來源?！艾F(xiàn)在的客戶非常聰明，他們愿意付費(fèi)的不是‘名字’，而是‘確定性’?！蓖跤齽P分析道，客戶選擇松鼠管家，不是因?yàn)槲覀兘羞@個名字，而是因?yàn)槟芴峁┤c(diǎn)：確定的人員——年輕、專業(yè)、形象好；確定的流程——標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)；確定的售后——3天無理由售后，有人負(fù)責(zé)?！斑@三點(diǎn)帶來的‘確定性’價值，就是品牌溢價。客戶可能愿意比市場上普通保潔多付30%—50%的費(fèi)用，因?yàn)樗麄冑I到了安心，省下了盯的時間?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)字化如何破解行業(yè)“成長的煩惱”

正月初七的傍晚，深圳的街道上陸續(xù)亮起燈籠的紅光。春節(jié)的喧囂逐漸褪去，但留給行業(yè)的思考才剛剛開始。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，春節(jié)的爆發(fā)式需求暴露了行業(yè)更深層的結(jié)構(gòu)性矛盾——超過60%的從業(yè)人員依托非固定平臺接單，長期游離于傳統(tǒng)勞動保障體系之外，勞動關(guān)系認(rèn)定難、權(quán)益邊界模糊。與此同時，各地正在嘗試通過“政-校-行-企”協(xié)同模式，開展高技能人才專項培訓(xùn)，試圖從人才源頭為行業(yè)注入活水。

面對近300萬家企業(yè)混戰(zhàn)、但八成是“輕量級選手”的格局，家政行業(yè)的未來航向正成為業(yè)界聚焦的核心議題。“要誕生真正的全國性品牌，需要兩個條件：人才供給的標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化管理的能力。沒有這兩條，一出區(qū)域就變形。”王育凱的判斷直指要害。

“價格由供需決定，春節(jié)期間上漲是市場規(guī)律。一個成熟的行業(yè)，應(yīng)該具備動態(tài)定價的能力，但前提是定價依據(jù)要清晰?！蓖跤齽P進(jìn)一步闡述，“年底確實(shí)人工成本高，公司也要讓工人掙到錢回家過年，公司不僅要為客戶負(fù)責(zé)，也要為員工負(fù)責(zé)。毫無疑問，春節(jié)是檢驗(yàn)真功夫的試金石。平時大家都有時間，節(jié)奏慢，服務(wù)不好還可以補(bǔ)救。但春節(jié)期間，客戶對家庭團(tuán)聚的環(huán)境要求最高，時間最緊，耐心也最少。這個時候服務(wù)質(zhì)量稍有差池，投訴會呈幾何倍數(shù)增長?！?/p>

采訪中，王育凱向記者表達(dá)了他的設(shè)想，未來五年家政行業(yè)一定是“人機(jī)協(xié)同”的：機(jī)器人承擔(dān)臟活累活，而高素質(zhì)的“90后管家”則升級為家庭生活規(guī)劃師?！凹夹g(shù)能解決90%的效率問題，但那剩下的10%的溫度問題，是家政行業(yè)的靈魂?！?王育凱向記者強(qiáng)調(diào)，可以被技術(shù)替代的環(huán)節(jié)——匹配、調(diào)度、追溯、培訓(xùn)，技術(shù)能讓運(yùn)營效率提升40%，訂單處理時長從24小時縮短到4小時；但必須依賴人的環(huán)節(jié)——共情、溝通、現(xiàn)場的隨機(jī)應(yīng)變，這些是技術(shù)無法替代的。

關(guān)于這種模式能否復(fù)制到育兒、養(yǎng)老領(lǐng)域，王育凱有著更深的思考：“核心理念可以復(fù)制，但執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)必須重構(gòu)。核心理念是‘管家式服務(wù)’和‘結(jié)果導(dǎo)向’。對于育兒，結(jié)果可能不是‘做了幾頓飯’，而是‘寶寶今天的作息是否規(guī)律、早教游戲是否完成、成長記錄是否完善’。”

這一點(diǎn)，在胡大偉的春節(jié)經(jīng)歷中得到了溫暖的印證。大年三十那天，她為蛇口一位80多歲的獨(dú)居阿姨做完大掃除，老人非要留她吃年夜飯，還塞給她兩個年桔，說“小姑娘，過年甜甜蜜蜜的”?！拔也寥サ牟皇腔覊m，是一家人過去一年積攢的疲憊；我收拾的不是房間，是他們迎接新年的心情。”這種人與人的連接與共情，是任何算法都無法替代的。

胡大偉進(jìn)一步告訴記者，她用春節(jié)旺季賺來的錢給父母包了一個紅包，還給自己報了寵物保潔和收納整理的課程?！拔腋杏X現(xiàn)在像我一樣，有著高學(xué)歷卻愿意進(jìn)入家政行業(yè)的年輕人多了?，F(xiàn)在這個行業(yè)正在朝著更精細(xì)、更規(guī)范的方向走，我想跟上這個趨勢?！?/p>

當(dāng)被記者問及這個春節(jié)最大的收獲時，胡大偉沉默片刻后說：“原來人不是只有站在高處才算數(shù)。能把腳下的地掃干凈，能讓人安心過年，也是一件很了不起的事?！?/p>

從正月初七回望這個春節(jié)，記者以一名普通消費(fèi)者的身份，從線上預(yù)約的混沌體驗(yàn)出發(fā)，走進(jìn)線下從業(yè)者的真實(shí)生活——這趟調(diào)查之旅，本身就是一個關(guān)于“家政行業(yè)十年蛻變”的隱喻：當(dāng)消費(fèi)者在平臺的價目表上迷茫徘徊時，無數(shù)像胡大偉、林曦這樣的從業(yè)者，正在用雙手擦拭著這個時代的煙火氣；當(dāng)行業(yè)仍在“按時間算”的模糊地帶掙扎時，那些率先擁抱標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的探索者，已經(jīng)在重新定義“美好家庭生活”的邊界。

采訪中，王育凱的思考為這個行業(yè)提供了另一種可能：“對于松鼠管家來說，我們既是服務(wù)者，也是數(shù)據(jù)的收集者。我們希望用年輕人的視角，重新定義什么是‘美好家庭生活’。這條路很難，但正因?yàn)殡y，才有價值?！边@位95后創(chuàng)業(yè)者所代表的，正是家政行業(yè)新生代的力量——他們不再滿足于做信息撮合的中介，而是試圖用互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)一個傳統(tǒng)行業(yè)的底層邏輯。從“按平方收費(fèi)”到“3天無理由售后”，從“人員自營”到“管家負(fù)責(zé)制”，這些創(chuàng)新的背后，是對“確定性”價值的深刻洞察——客戶愿意為“確定的人員、確定的流程、確定的售后”支付溢價，因?yàn)檫@意味著安心，意味著從“盯人”的焦慮中解放出來。

近300萬家企業(yè)、十年四倍的增長，不僅是一個市場的數(shù)字，更是一個時代的注腳。當(dāng)“年前大掃除”從家務(wù)活變成剛性消費(fèi)需求，這個關(guān)乎千家萬戶煙火的行業(yè)，正在經(jīng)歷一場從“生存”到“生活”、從“勞力”到“專業(yè)”的深刻蛻變。這場蛻變的動力，既來自消費(fèi)升級倒逼的行業(yè)洗牌，也來自無數(shù)個體在低門檻中找到生存尊嚴(yán)的努力。

而這場蛻變的終點(diǎn)，將是建立一個既有標(biāo)準(zhǔn)化效率、又不失人性化溫度的“美好家庭生活”新生態(tài)。技術(shù)能解決90%的效率問題，但剩下的10%——那些需要共情、需要溝通、需要現(xiàn)場隨機(jī)應(yīng)變的時刻，是家政行業(yè)的靈魂，也是任何算法都無法替代的溫暖。這或許正是這個萬億級市場最值得期待的未來：在效率與溫度之間，找到屬于“家”的平衡點(diǎn)。

責(zé)任編輯：徐蕓茜 主編：公培佳