日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2025年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，據(jù)統(tǒng)計(jì)2025年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2016448件，售后問(wèn)題以27.68%的占比仍居于首位，其中經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和遠(yuǎn)程購(gòu)物服務(wù)二者相關(guān)投訴量更是超16萬(wàn)條。如此多的投訴，直接指向依托于互聯(lián)網(wǎng)提供購(gòu)物服務(wù)的電商平臺(tái)。

事實(shí)上，退款難、售后響應(yīng)慢一直是電商行業(yè)多年未破的困局。從歷史數(shù)據(jù)來(lái)看，網(wǎng)購(gòu)訴求量已連續(xù)兩年超千萬(wàn)件，而售后服務(wù)問(wèn)題更是連續(xù)多年成為消費(fèi)投訴的主要訴求，2023年市場(chǎng)監(jiān)管總局受理售后服務(wù)投訴402.1萬(wàn)件，2024年增至440.3萬(wàn)件。

除了商品和服務(wù)，具體服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)缺失同樣是電商行業(yè)的痛點(diǎn)。2024年電商平臺(tái)智能客服相關(guān)投訴同比增長(zhǎng)56.3%，消費(fèi)者普遍反映智能客服答非所問(wèn)、人工客服難聯(lián)系，退款審核周期長(zhǎng)、售后響應(yīng)效率低、商家與平臺(tái)相互推諉等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。

面對(duì)這些點(diǎn)電商行業(yè)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，有魚(yú)生活在中小電商平臺(tái)中做出表率，將人工客服直達(dá)入口增設(shè)至APP首頁(yè)核心位置，實(shí)現(xiàn)用戶一鍵連線真人客服，省去智能客服引導(dǎo)、多層菜單選擇等繁瑣流程。同時(shí)建立客服首接責(zé)任制，全程跟進(jìn)對(duì)接投訴，將常規(guī)售后問(wèn)題平均處理時(shí)長(zhǎng)從48小時(shí)壓縮至12小時(shí)，有效解決了客服觸達(dá)難、處理慢、易推諉的行業(yè)通病。

同時(shí)平臺(tái)依據(jù)商品類(lèi)型，劃分出初步的售后退款流程須知，并將其置于每款商品的詳情頁(yè)之中。如食品類(lèi)簽收后12小時(shí)內(nèi)、冷鏈?zhǔn)称?小時(shí)內(nèi)需提出質(zhì)量異議；珠寶配飾等未佩戴、包裝完好可享7天無(wú)理由退換.....所有標(biāo)準(zhǔn)均以圖文簡(jiǎn)潔呈現(xiàn)，讓用戶下單前即可明晰售后權(quán)益。

為了搭建內(nèi)部售后及投訴閉環(huán)，25年11月期間，平臺(tái)更是在APP內(nèi)上線專(zhuān)屬“投訴建議”模塊，通過(guò)投訴問(wèn)題精細(xì)化分類(lèi)，安排專(zhuān)屬人員對(duì)接處理，上線后客訴解決率提升至90%以上。同時(shí)平臺(tái)正式入駐第三方維權(quán)平臺(tái)，安排專(zhuān)人100%全量回復(fù)外部投訴，入駐近三個(gè)月外部投訴完結(jié)率達(dá)76.5%，近30天投訴均及時(shí)回應(yīng)且用戶滿意度保持五星。

作為一家合規(guī)電商平臺(tái)，有魚(yú)生活始終以電商交易為本質(zhì)，以服務(wù)用戶為核心。不做違規(guī)宣傳，用心做好電商服務(wù)，這也是平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行4年時(shí)間，擁有了超4千萬(wàn)用戶的根本原因。平臺(tái)參考行業(yè)內(nèi)推出的邀請(qǐng)機(jī)制和推廣獎(jiǎng)勵(lì)，以類(lèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)為核心，兌換商品為獎(jiǎng)勵(lì)，也大大提升了用戶留存率。

當(dāng)下的電商行業(yè)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已成為過(guò)去式。唯有正視困擾行業(yè)的售后困局，以消費(fèi)者需求為核心，通過(guò)精準(zhǔn)施策和服務(wù)升級(jí)，切實(shí)解決消費(fèi)者問(wèn)題，才能真正提升電商服務(wù)的整體水平，推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

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