北京市民小艾去年暑假跟媽媽外出時(shí)偶然打到一輛“無(wú)聲”網(wǎng)約車(chē)，她至今仍記得自己在這段車(chē)程初期時(shí)的緊張。首次體驗(yàn)到“無(wú)聲”網(wǎng)約車(chē)服務(wù)的孫女士同樣驚訝于聽(tīng)障群體能夠從事網(wǎng)約車(chē)行業(yè)，她坦言，在行車(chē)安全上，如果遇到特定的場(chǎng)景，難免還有些顧慮。司機(jī)師傅駕駛技術(shù)嫻熟，一定程度上打消了小艾和孫女士的緊張和顧慮。

我國(guó)有逾2800萬(wàn)聽(tīng)力殘障群體，如何實(shí)現(xiàn)就業(yè)是這個(gè)群體面臨的問(wèn)題之一。如今多地均有部分聽(tīng)障人士自謀出路從事開(kāi)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)。這是因?yàn)?，根?jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》及相關(guān)法規(guī)，聽(tīng)障人士并未被禁止從事網(wǎng)約車(chē)行業(yè)?！胺o(wú)禁止即可為”。當(dāng)然，要滿足駕照、從業(yè)、平臺(tái)三重合規(guī)要求，符合要求的，顯然服務(wù)安全有保障。

然而，聽(tīng)障人士開(kāi)網(wǎng)約車(chē)仍面臨不少問(wèn)題。首先，面臨乘客信任問(wèn)題。比如上述小艾和孫女士聽(tīng)到聽(tīng)障人士開(kāi)網(wǎng)約車(chē)，感到緊張，就有顧慮。聽(tīng)障人士真的可以開(kāi)網(wǎng)約車(chē)嗎？怎樣保障乘客安全？遇到緊急情況能從容應(yīng)對(duì)嗎？這些問(wèn)題不少乘客都關(guān)心，這正常。因?yàn)槌丝筒涣私馇闆r，出于安全考慮難免緊張。如何建立信任，對(duì)有關(guān)各方都是一種考驗(yàn)。

其次，還面臨溝通問(wèn)題。上車(chē)前，司乘雙方需要電話溝通、明確定位等；上車(chē)后也需要核對(duì)手機(jī)尾號(hào)、確認(rèn)目的地等。即便根據(jù)規(guī)定，這類(lèi)聽(tīng)障司機(jī)配有助聽(tīng)設(shè)備，但溝通仍然耗時(shí)費(fèi)力。此外，由于平臺(tái)沒(méi)有提前告知乘客網(wǎng)約車(chē)司機(jī)屬于聽(tīng)障人士，乘客知情權(quán)、選擇權(quán)未得到保障，也就沒(méi)有心理準(zhǔn)備。而平臺(tái)這么做，大概是為了保障聽(tīng)障人士就業(yè)權(quán)。

顯然，只有打消乘客顧慮，才能創(chuàng)造多贏局面。作為聽(tīng)障網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，可能需要多角度消除乘客顧慮、建立信任。熱情溝通是打消乘客顧慮第一步。為彌補(bǔ)自身短板，有女聽(tīng)障網(wǎng)約車(chē)司機(jī)通過(guò)笑臉和張貼溫馨提示化解了顧慮；上述司機(jī)師傅通過(guò)嫻熟的駕駛技術(shù)，消除了顧客緊張情緒，都值得推廣。此前有聽(tīng)障網(wǎng)約車(chē)司機(jī)被投訴，這種情況要盡量避免。

作為網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，應(yīng)圍繞聽(tīng)障司機(jī)系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)保障機(jī)制。雖然這類(lèi)司機(jī)占比較低，但其就業(yè)權(quán)、發(fā)展權(quán)以及乘客知情權(quán)、選擇權(quán)要有保障。比如平臺(tái)應(yīng)標(biāo)明司機(jī)聽(tīng)障人士身份，為避免乘客選擇性放棄聽(tīng)障司機(jī)，平臺(tái)要做到三點(diǎn)：一是明確這類(lèi)司機(jī)合法性；二是公示運(yùn)營(yíng)安全性（如無(wú)事故、無(wú)投訴多少天）；三是宣揚(yáng)幫助聽(tīng)障人士就業(yè)是全社會(huì)責(zé)任。

針對(duì)司乘雙方的真實(shí)感受，相關(guān)平臺(tái)已在推進(jìn)技術(shù)層面的無(wú)障礙優(yōu)化，比如在乘客端“行程中”頁(yè)面，全程會(huì)固定顯示無(wú)障礙溝通卡片，提示“本單是聽(tīng)力障礙司機(jī)——了解如何與聽(tīng)障司機(jī)溝通”；點(diǎn)擊卡片提示后，可顯示更加完整的無(wú)障礙溝通支持頁(yè)面，值得肯定。但這只是解決司乘溝通障礙，還要解決其他顧慮，讓顧客放心乘坐“無(wú)聲”網(wǎng)約車(chē)。

各地交通、殘聯(lián)等部門(mén)，應(yīng)當(dāng)聯(lián)合網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)做好宣傳、規(guī)范、服務(wù)保障等工作。在鼓勵(lì)平臺(tái)自主探索的同時(shí)，應(yīng)該總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來(lái)，平臺(tái)服務(wù)司乘雙方就有規(guī)矩可循；聽(tīng)障司機(jī)如何服務(wù)乘客，也有了參考標(biāo)準(zhǔn)。作為乘客也要自覺(jué)成為幫助殘疾人實(shí)現(xiàn)就業(yè)的踐行者。簡(jiǎn)言之，聽(tīng)障人士開(kāi)網(wǎng)約車(chē)不能陷入孤軍奮戰(zhàn)，要形成幫扶合力。