洞悉商業(yè)本性，直擊企業(yè)核芯

作者|陳文

正值春節(jié)旅游旺季，知名酒店集團(tuán)出事了！

2月11日，北京市消費(fèi)者協(xié)會依法約談華住會，華住會“強(qiáng)制仲裁”被指限制消費(fèi)者權(quán)利，并明確三項(xiàng)整改要求，強(qiáng)化后續(xù)監(jiān)督措施。

此事一出立刻引發(fā)網(wǎng)友熱議，“酒店行業(yè)這是要變天了？”要知道，華住會是華住集團(tuán)（NASDAQ: HTHT；HK：01179）旗下的會員俱樂部，擁有全球最大規(guī)模酒店客群。

這已經(jīng)不是華住集團(tuán)第一次卷入輿論風(fēng)暴之中，而其“會員”似乎大多強(qiáng)制“入會”。其旗下部分酒店曾被曝，強(qiáng)制客人在前臺用微信掃碼辦理入住，實(shí)際“被入會”。

在社交媒體、投訴平臺上，有關(guān)華住集團(tuán)旗下酒店及華住會的吐槽眾多，包含酒店“殺熟”、衛(wèi)生甚至安全等問題，急速擴(kuò)張下暴露出管理短板。

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“霸道”作風(fēng)

據(jù)“北京市場監(jiān)管”微信公眾號11日消息，2月11日，針對華住會會員服務(wù)協(xié)議中涉嫌存在不公平格式條款的問題，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，北京市消費(fèi)者協(xié)會對其運(yùn)營方——漢庭星空（上海）酒店管理有限公司進(jìn)行約談，明確指出該公司相關(guān)條款中涉嫌存在排除、限制消費(fèi)者主要權(quán)利的情況，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，并要求其進(jìn)行全面自查和限期整改。

據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華住會2025年7月18日正式生效的《華住會個人會員計(jì)劃與服務(wù)條款》第十一條第（二）項(xiàng)內(nèi)容“若協(xié)商不成的，您同意將爭議提交至上海仲裁委員會按照該會仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁”，存在利用格式條款不合理限制消費(fèi)者主要權(quán)利的問題，涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

《華住會個人會員計(jì)劃與服務(wù)條款》單方面限定爭議只能通過上海仲裁委員會仲裁解決，剝奪了消費(fèi)者依據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》向人民法院提起訴訟的權(quán)利。

通過格式條款“強(qiáng)制綁定”上海仲裁委員會為特定仲裁機(jī)構(gòu)，限制了消費(fèi)者的維權(quán)途徑，加重消費(fèi)者責(zé)任，屬于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十七條規(guī)定的“不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利”情形。

早在2025年，已有消費(fèi)者在社交平臺發(fā)文吐槽華住會用戶協(xié)議中的強(qiáng)制仲裁條款。據(jù)消費(fèi)者反映，一筆僅300元的房費(fèi)消費(fèi)糾紛，上海仲裁委員會收取的仲裁費(fèi)用便高達(dá)3100元，無論是強(qiáng)制指定異地仲裁，還是遠(yuǎn)高于糾紛標(biāo)的的仲裁費(fèi)用，都大幅增加了普通消費(fèi)者的維權(quán)難度。有不少網(wǎng)友質(zhì)疑，華住會此舉是故意抬高消費(fèi)者維權(quán)門檻，規(guī)避自身責(zé)任。

此類條款不僅限制消費(fèi)者依法維權(quán)的途徑，而且破壞了公平的市場交易環(huán)境，基于上述情形，北京市消協(xié)要求華住會高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，明確提出三項(xiàng)具體整改要求。第一、立即整改格式條款；第二、全面審查現(xiàn)有協(xié)議；第三、建立消費(fèi)者權(quán)益溝通機(jī)制。具體如下：

此次整改對規(guī)范行業(yè)經(jīng)營具有示范意義。北京市消協(xié)直言，若該企業(yè)逾期未完成整改，北京市消協(xié)將依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，采取進(jìn)一步措施，包括但不限于公開批評、向有關(guān)行政部門移送相關(guān)線索、提起公益訴訟等，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

華住方面表示，華住會高度重視并誠懇接受北京市消費(fèi)者協(xié)會的監(jiān)督指導(dǎo)。保障消費(fèi)者合法權(quán)益始終是華住會的首要原則。目前，公司已第一時間啟動對相關(guān)用戶協(xié)議的全面自查與整改，并盡快調(diào)整仲裁管轄相關(guān)規(guī)定。華住會承諾：將優(yōu)化健全用戶意見征集機(jī)制，定期公布會員權(quán)益保障情況，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

華住會“霸道”作風(fēng)早就不是新鮮事了。2019年，有不少消費(fèi)者反映，華住集團(tuán)旗下有的酒店要求住客使用微信掃碼辦理入住，實(shí)際上卻是將住客變成自己的“會員”。由此，住客的身份證、家庭地址、生日、郵箱、賬號、密碼以及銀行賬戶等信息均可能被收集留存。

想用WiFi也必須首先成為會員。據(jù)報道，在全季酒店客房內(nèi)使用免費(fèi)WiFi功能，同樣需要事先勾選一份華住會員相關(guān)條款的文件。根據(jù)網(wǎng)頁提示，一旦勾選同意，華住會自動將住客手機(jī)號注冊為華住會員。

手握眾多會員私人信息，一旦發(fā)生泄露，必然給到不法分子可乘之機(jī)。有消費(fèi)者直言，“我在微博、豆瓣等社交平臺上都使用和微信同名的社交賬號，個人社交賬戶有被曝光的風(fēng)險，社交關(guān)系網(wǎng)一下子就能梳理出來”。

事實(shí)上，2018年，華住集團(tuán)就出現(xiàn)了一次大規(guī)模的數(shù)據(jù)泄露事件。2018年8月28日，網(wǎng)絡(luò)流傳一張黑客出售華住酒店集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的截圖，其中涉及姓名、身份證號、家庭住址、開房記錄等眾多敏感信息，大約5億條，全部信息打包價為8比特幣，并給出了測試數(shù)據(jù)。

2018年9月17日，華住集團(tuán)在美國證券市場發(fā)布了“關(guān)于華住數(shù)據(jù)疑遭泄露的調(diào)查進(jìn)展說明”，稱2018年8月28日，網(wǎng)上傳言華住數(shù)據(jù)疑似發(fā)生泄露，目前案件已告破，在暗網(wǎng)上試圖兜售數(shù)據(jù)的犯罪嫌疑人已經(jīng)被緝拿歸案，其企圖之交易未果。

02

旗下酒店屢上黑榜

華住集團(tuán)已經(jīng)成為全球發(fā)展最快的酒店集團(tuán)之一。2010年，華住集團(tuán)在美國納斯達(dá)克成功上市；2020年9月，華住集團(tuán)在香港聯(lián)交所主板實(shí)現(xiàn)二次上市。根據(jù)美國《HOTELS》雜志公布的“2024全球酒店集團(tuán)205強(qiáng)”（HOTELS 205）的最新排名，華住集團(tuán)升至第四位。

截至2025年9月30日，華住集團(tuán)在20個國家經(jīng)營超1.27萬家酒店，擁有超124.62萬間在營客房。旗下酒店品牌包括漢庭、全季、桔子等。截至2025年9月30日，華住集團(tuán)以租賃及自有模式經(jīng)營其7%酒店客房，以管理加盟及特許經(jīng)營模式經(jīng)營其93%酒店客房。

住宿價格方面，以武漢的全季酒店為例，一晚價格約為300元~600元不等；漢庭酒店則在200元~500元不等。

華住會作為華住集團(tuán)推出的會員俱樂部，是一個高效的自主客源網(wǎng)絡(luò)。據(jù)華住集團(tuán)財(cái)報披露，截至2025年第三季度末，華住會會員數(shù)量同比增長17.3%，總數(shù)突破3億，位居全球第一；同期，會員預(yù)訂的間夜量同比增長19.7%，超過6600萬間夜，占總量的74%。

2025年第三季度，華住集團(tuán)的酒店?duì)I業(yè)額為306億元，同比增長17.5%。報告期內(nèi)，集團(tuán)營收同比增長8.1%至70億元，其中加盟業(yè)務(wù)收入為33億元，同比增長27.2%；經(jīng)調(diào)整凈利潤同比增加10.8%至15.2億元。

隨著經(jīng)營規(guī)模高速擴(kuò)張，華住集團(tuán)資產(chǎn)負(fù)債率居高不下，截至2025年第三季度末高達(dá)81.08%，對標(biāo)同為酒店行業(yè)龍頭的錦江酒店截至2025年第三季度末的資產(chǎn)負(fù)債率僅有64.76%。截至2025年第三季度末，華住集團(tuán)短期債務(wù)和長期債務(wù)分別達(dá)59.64億元、7.22億元。

在黑貓投訴平臺上，華住集團(tuán)旗下酒店及華住會被消費(fèi)者投訴不少，主要集中在“霸王條款”、“殺熟”、“訂錯酒店無法退款”、“衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)”、“售后服務(wù)態(tài)度差”以及“人身安全”等問題。

例如，有網(wǎng)友吐槽，“入住華住會新城巴中王府井店，該酒店有買貴即賠會員服務(wù)，然同房間去哪兒售價208元，華住會貴12元。提交證據(jù)反饋卻遭平臺駁回、客服介入后也無滿意結(jié)果，商家此種處理態(tài)度極不負(fù)責(zé)?！?另一位網(wǎng)友也表示，“在華住會APP使用鉑金會員權(quán)益預(yù)定一間星程酒店大床房，預(yù)定完以后發(fā)現(xiàn)房價比其他平臺貴約30%。專挑老顧客坑。”

衛(wèi)生方面，有網(wǎng)友發(fā)布帖子稱，自己與朋友（兩名女生）于2025年12月31日入住深圳一全季酒店，使用酒店浴巾后，有一使用過的避孕套從中掉落。2025年10月和11月，全季酒店北京、無錫門店接連曝出花灑附著糞便的惡性衛(wèi)生事件。

編輯 | 曉貳

排版 | 伍岳

主編 | 老潮

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

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