湖北省武漢市民熱線話務(wù)呼叫中心工作場(chǎng)景。

湖北省武漢市民熱線話務(wù)呼叫中心供圖

超大城市治理千頭萬(wàn)緒，如何把治理壓力轉(zhuǎn)為服務(wù)動(dòng)能？在湖北省武漢市，這個(gè)答案藏在12345熱線的“靈醒”平臺(tái)里，落實(shí)在從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)型實(shí)踐中。

中國(guó)城市報(bào)記者從武漢市政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室了解到，面對(duì)龐大的服務(wù)體量，武漢未陷入接訴再辦被動(dòng)循環(huán)，而是以改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，讓“民有所呼、我有所應(yīng)”從口號(hào)變?yōu)閷?shí)景。

讓解決方案跑在訴求前

“電話還沒(méi)撥出去，問(wèn)題就解決了！”家住洪山區(qū)金橋花園的劉阿姨近來(lái)發(fā)現(xiàn)，小區(qū)門口破損的井蓋已悄然換新，“以前總擔(dān)心路過(guò)踩空，沒(méi)想到政府沒(méi)等我們反映就主動(dòng)修好了，太貼心了！”

“往年一到梅雨天，這條路就成了‘積水潭’，最深的地方能沒(méi)過(guò)腳踝，出門得踮著腳找路，電動(dòng)車稍不注意就熄火?！奔易≌x路社區(qū)的陳師傅指著門前平整的路面感慨，“去年4月梅雨季還沒(méi)到，就看到工人師傅來(lái)疏通管道、檢修設(shè)施，結(jié)果整個(gè)梅雨期再?zèng)]積過(guò)水，出門別提多順暢了！”

這兩幕民生暖意，都源于武漢市民熱線“靈醒”平臺(tái)的“未訴先辦”機(jī)制。

作為集數(shù)據(jù)挖掘、趨勢(shì)分析、智能預(yù)警于一體的智慧治理平臺(tái)，“靈醒”取自武漢方言“機(jī)靈”之意，核心是通過(guò)大數(shù)據(jù)洞察城市需求變化，推動(dòng)治理從“被動(dòng)滅火”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)防火”。

記者了解到，“靈醒”平臺(tái)不僅整合了武漢市12345熱線四十余年積累的千萬(wàn)級(jí)工單數(shù)據(jù)，還接入DeepSeek大模型構(gòu)建“靈醒AI助手”，讓政策咨詢“秒答”、工單派單準(zhǔn)確率提升至92.7%。

支撐“未訴先辦”的，是平臺(tái)兩大特色模塊——“民生十二時(shí)辰”實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)訴求動(dòng)態(tài)、鎖定熱點(diǎn)；“民情月歷”則依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和季節(jié)規(guī)律預(yù)判高發(fā)問(wèn)題。

在兩大模塊的精準(zhǔn)賦能下，武漢“未訴先辦”跑出了實(shí)實(shí)在在的治理成效：2025年，武漢市預(yù)判處置問(wèn)題超3.4萬(wàn)件，發(fā)送預(yù)警消息821條，覆蓋171.5萬(wàn)余人次，相關(guān)問(wèn)題投訴量下降48%。

“預(yù)判的最終目的，是落到實(shí)處、見(jiàn)到成效?！睋?jù)武漢市民服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人向中國(guó)城市報(bào)記者介紹，為了避免“重預(yù)警、輕落實(shí)”情況的出現(xiàn)，武漢市構(gòu)建了四類閉環(huán)督辦與監(jiān)督機(jī)制：一是對(duì)預(yù)付費(fèi)、物業(yè)糾紛等12類高頻訴求分類督辦，開(kāi)展專項(xiàng)整改；二是對(duì)群體性集中投訴發(fā)出重點(diǎn)督辦函，實(shí)行辦理回函、熱線質(zhì)檢的“雙閉環(huán)”；三是對(duì)典型訴求深挖共性規(guī)律，形成專題報(bào)告供決策參考，推動(dòng)“辦一件、解一類”；四是組建市民第三方評(píng)價(jià)隊(duì)伍，通過(guò)回訪、實(shí)地走訪開(kāi)展評(píng)議，以社會(huì)監(jiān)督形成良性互動(dòng)，確保每條預(yù)警都落地見(jiàn)效。

把難題解決在當(dāng)下

看似千頭萬(wàn)緒、訴求各異的市民來(lái)電，背后卻隱藏著城市治理的規(guī)律。

“以前接送孩子得提前40分鐘出門，現(xiàn)在15分鐘就能到學(xué)校，再也不用堵在天暉大廈門口心急如焚了！”清晨七點(diǎn)半，家住江岸區(qū)黃孝河路附近的居民王女士，駕車順利送孩子到校后感慨道。

曾經(jīng)因接送學(xué)生與上下班車流疊加，導(dǎo)致黃孝河路天暉大廈路段擁堵頻發(fā)的老大難問(wèn)題，如今已得到根本性改善。

這一變化的背后，源于武漢市民熱線對(duì)群眾訴求的精準(zhǔn)回應(yīng)。

據(jù)介紹，此前，該路段的交通擁堵問(wèn)題反復(fù)被市民投訴，市民熱線聚焦這一小切口民生難題，迅速啟動(dòng)“接訴研判—?jiǎng)討B(tài)確責(zé)—派單處置—聯(lián)辦共處—效果評(píng)估”閉環(huán)處置機(jī)制，當(dāng)該路段擁堵訴求觸發(fā)預(yù)警閾值后，立即提級(jí)提速辦理，啟動(dòng)區(qū)、街、部門聯(lián)辦共處機(jī)制，確保重點(diǎn)訴求工單“1小時(shí)回應(yīng)、24小時(shí)辦結(jié)”。

“我們沒(méi)有簡(jiǎn)單把投訴給交管部門，而是先摸清問(wèn)題根源?！蔽錆h市民服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人介紹，“近年來(lái)，為制定精準(zhǔn)治理方案，我們?nèi)媸崂砹嗽撀范渭爸苓叺膿矶峦对V記錄，隨后走訪沿線老舊小區(qū)居民、物業(yè)管理公司、學(xué)校及教培機(jī)構(gòu)，收集各方意見(jiàn)建議。在此基礎(chǔ)上，召集相關(guān)部門和單位召開(kāi)專題協(xié)調(diào)會(huì)，明確政府、企業(yè)、學(xué)校、社會(huì)四方主體責(zé)任，最終形成綜合治理工作方案。”

“通過(guò)一系列‘組合拳’疏通道路毛細(xì)血管，暢通了這條投訴眾多擁堵嚴(yán)重的道路，使周邊40余萬(wàn)居民出行方便快捷，通行效率提升50%，投訴量下降90%，形成可復(fù)制的‘老舊城區(qū)交通治理系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化方案’?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人說(shuō)。

值得關(guān)注的是，從單點(diǎn)破題到行業(yè)整治，武漢始終堅(jiān)持“辦一件、治一域”的系統(tǒng)治理思路。

2025年7月，貨車司機(jī)易先生投訴貨運(yùn)掛靠公司售賣假保險(xiǎn)，接線員反饋后，平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)11起類似投訴。熱線牽頭聯(lián)動(dòng)交通、銀保監(jiān)、市場(chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)展專項(xiàng)整治，為11名司機(jī)辦理退保重購(gòu)，排查200余家掛靠公司，查處17家違規(guī)企業(yè)，出臺(tái)管理暫行辦法規(guī)范行業(yè)秩序，從根源上化解同類風(fēng)險(xiǎn)。

將服務(wù)做到心坎上

2025年10月，家住東湖高新區(qū)的李女士因親屬重病依賴呼吸機(jī)，擔(dān)憂供電檢修斷電而求助12345。

接到訴求后，熱線快速派單，供電公司緊急調(diào)配移動(dòng)電源保供、辦理電費(fèi)緩繳并每日巡檢，社區(qū)與民政部門同步落實(shí)臨時(shí)救助、物資幫扶，最終保障呼吸機(jī)平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)，成功化解生命安全危機(jī)。

“當(dāng)時(shí)真的慌了神，呼吸機(jī)停不得，多虧熱線秒接速辦，給了我們?nèi)蚁Ｍ??！崩钆扛屑さ卣f(shuō)。

這份溫度源于對(duì)特殊群體的精準(zhǔn)關(guān)懷。前述負(fù)責(zé)人介紹，后續(xù)將持續(xù)推廣人性化服務(wù)：一是優(yōu)化企業(yè)服務(wù)專線，升級(jí)企業(yè)專屬通道服務(wù)機(jī)制，構(gòu)建企業(yè)全生命周期服務(wù)體系，助力營(yíng)商環(huán)境升級(jí)。二是拓展民生服務(wù)場(chǎng)景，加強(qiáng)特殊群體服務(wù)，為殘疾人、失獨(dú)家庭等特殊群體提供個(gè)性化服務(wù)，提升市民獲得感。三是拓展“熱線+”多元服務(wù)，探索與社交媒體等平臺(tái)合作，方便老年、外籍、殘障等群體表達(dá)訴求。

與此同時(shí)，數(shù)智化擬同步升級(jí)，“靈醒”平臺(tái)或?qū)⑸暇€語(yǔ)言情緒識(shí)別功能，適配老年人等特殊群體；提升復(fù)雜訴求意圖識(shí)別準(zhǔn)確率，實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話、跨領(lǐng)域精準(zhǔn)應(yīng)答。同時(shí)，完善智能派單與“未訴先辦”機(jī)制，深化“訴求—服務(wù)—治理”閉環(huán)，構(gòu)建訴求熱力圖與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型；部署AI數(shù)字員工，賦能智能審校、文書(shū)生成、工單質(zhì)檢，提升工作規(guī)范性與處置效率。

此外，武漢市還將打破部門數(shù)據(jù)壁壘，完善跨部門協(xié)同處置流程，推動(dòng)“一件事一次辦”；鼓勵(lì)社會(huì)力量參與供給，健全第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)公眾評(píng)估疑難工單辦理效果，打造共建共治共享的“訴求共治”生態(tài)圈，讓政務(wù)服務(wù)更有精度、速度與溫度。

【熱線問(wèn)答窗】

中國(guó)城市報(bào)：普通市民和企業(yè)，如何更好地使用政務(wù)熱線？

武漢市政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室：對(duì)市民及企業(yè)而言，高效使用政務(wù)熱線，規(guī)范提交、理性跟進(jìn)、有效反饋，使得訴求清晰化、證據(jù)完整化、流程規(guī)范化，能夠讓問(wèn)題更快更好解決。

一是選擇合適渠道。市民根據(jù)自身習(xí)慣選擇合適的反映渠道，如12345電話渠道或者微信小程序等網(wǎng)絡(luò)入口。企業(yè)在通過(guò)12345市民服務(wù)熱線反映訴求時(shí)，表明企業(yè)或經(jīng)營(yíng)主體身份，主動(dòng)進(jìn)入專項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域。12345熱線主要處理非緊急類政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)問(wèn)題，涉及治安、火情、急救等緊急事件，撥打110、119、120等專線處辦效率更高。

二是準(zhǔn)確表述訴求。在反映問(wèn)題時(shí)，盡量使用簡(jiǎn)潔清晰的語(yǔ)言，說(shuō)明具體時(shí)間、準(zhǔn)確地點(diǎn)、事情經(jīng)過(guò)（或具體問(wèn)題）以及核心訴求等關(guān)鍵要素，有助于將工單精準(zhǔn)派發(fā)至對(duì)應(yīng)的職能部門，避免因信息模糊導(dǎo)致錯(cuò)派、退回或補(bǔ)充核實(shí)。

涉企訴求或與經(jīng)營(yíng)主體相關(guān)訴求多較為專業(yè)、復(fù)雜，涉及政策問(wèn)題、經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)堵點(diǎn)、政府服務(wù)問(wèn)題等，反映訴求時(shí)需梳理清楚核心內(nèi)容，準(zhǔn)備好截圖、合同、票據(jù)等相應(yīng)電子版材料，節(jié)約訴求核實(shí)時(shí)間。

三是跟進(jìn)后續(xù)情況。通過(guò)熱線網(wǎng)絡(luò)渠道查詢辦理進(jìn)度，了解具體情況，配合承辦單位補(bǔ)充信息。訴求辦結(jié)后，配合熱線回訪，反饋辦理結(jié)果滿意度，對(duì)未解決問(wèn)題說(shuō)明具體原因，便于二次處置；客觀評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，助力熱線優(yōu)化流程。

希望個(gè)人和企業(yè)理性表達(dá)訴求，不虛構(gòu)信息、惡意投訴。同一訴求不重復(fù)投訴，重復(fù)投訴會(huì)占用公共資源，可能影響其他緊急訴求的受理辦理，通過(guò)合規(guī)途徑表達(dá)訴求，助力熱線行政資源更高效地解決市民的合理訴求。

■中國(guó)城市報(bào)記者 鄭新鈺