2025年11月28日，深圳金融監(jiān)管局正式核準(zhǔn)穆銀芳中信銀行信用卡中心副總裁任職資格。這一管理層變動(dòng)，恰遇中信銀行信用卡業(yè)務(wù)身處存量競(jìng)爭(zhēng)與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的雙重關(guān)口——一邊是核心指標(biāo)持續(xù)承壓、客訴爭(zhēng)議頻發(fā)的現(xiàn)實(shí)困境，一邊是場(chǎng)景創(chuàng)新與客群深耕的突圍嘗試。作為支撐中信銀行“零售第一戰(zhàn)略”的核心支柱，信用卡業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型成效，不僅關(guān)乎千萬持卡人的用卡體驗(yàn)，更決定著該行零售轉(zhuǎn)型的最終走向。

業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的波動(dòng)，勾勒出中信信用卡的轉(zhuǎn)型陣痛。2024年，該行信用卡業(yè)務(wù)收入連續(xù)兩年下滑，全年實(shí)現(xiàn)收入559.10億元，同比降幅擴(kuò)大至5.91%，跌至2019年以來的最低水平。核心規(guī)模指標(biāo)同步收縮，截至2024年末，信用卡貸款余額4878.8億元，自2021年突破5000億元后首次跌破該關(guān)口，同比減少328.1億元；交易額進(jìn)一步下探至2.44萬億元，同比降幅達(dá)10.13%，連續(xù)兩年負(fù)增長(zhǎng)。2025年上半年頹勢(shì)未改，報(bào)告期內(nèi)信用卡交易量10854.12億元，同比下降12.54%，業(yè)務(wù)收入244.86億元，同比降幅擴(kuò)大至14.61%，貸款余額進(jìn)一步縮減至4584.55億元，較2024年末減少294.27億元。

資產(chǎn)質(zhì)量與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的雙重挑戰(zhàn)，更讓轉(zhuǎn)型之路雪上加霜。2021-2023年，中信信用卡不良率從1.83%持續(xù)攀升至2.53%，2024年雖微降0.03個(gè)百分點(diǎn)至2.51%，但仍顯著高于招商銀行同期1.75%的水平，且2024年上半年曾升至2.57%的階段性高點(diǎn)。不良貸款余額雖較2023年減少9.61億元至122.37億元，但占全行不良余額的比例仍高達(dá)18.4%，風(fēng)險(xiǎn)防控壓力猶存。合規(guī)層面，2024年該行信用卡中心兩度被罰，分別因資金用途管控不力、監(jiān)測(cè)策略缺漏導(dǎo)致刷卡資金流入非消費(fèi)領(lǐng)域，累計(jì)罰款80萬元，暴露出風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)的薄弱點(diǎn)。面對(duì)規(guī)模增長(zhǎng)的天花板，中信信用卡將轉(zhuǎn)型重心投向中間業(yè)務(wù)收入，試圖通過年費(fèi)、增值服務(wù)等非息收入填補(bǔ)利息收入缺口。2024年，中信銀行集團(tuán)非利息凈收入同比增長(zhǎng)7.39%至669.67億元，其中銀行卡手續(xù)費(fèi)收入155.57億元，在市場(chǎng)交易量萎縮的背景下展現(xiàn)出較強(qiáng)韌性。該行構(gòu)建了多元化的中收體系，推出從480元至3600元不等的多等級(jí)白金卡產(chǎn)品，以及“我愛我家”“盜無憂”等增值服務(wù)，并通過增值服務(wù)自動(dòng)續(xù)期、未激活先扣費(fèi)等規(guī)則設(shè)計(jì)鎖定收入。尤為值得注意的是，2024年集團(tuán)“其他手續(xù)費(fèi)”收入同比激增184.04%至16.02億元，成為中收增長(zhǎng)的重要推手。

然而，中收擴(kuò)張的背后是消費(fèi)者投訴的集中爆發(fā)。多地用戶反映，在未明確知曉年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況下被誘導(dǎo)升級(jí)白金卡，部分用戶遭遇“卡未激活先扣費(fèi)”的情況，單筆年費(fèi)高達(dá)2000元。此類操作與《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》中“信用卡未經(jīng)持卡人激活，不得扣收任何費(fèi)用”的規(guī)定存在沖突，引發(fā)大量客訴。2026年2月，另有用戶投訴中信銀行信用卡分期利率未明確告知，15000元額度產(chǎn)生10400元利息，協(xié)商停息掛賬遭拒。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，信用卡業(yè)務(wù)已成為中信銀行投訴量最高的業(yè)務(wù)板塊，反映出業(yè)務(wù)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間的失衡。

在存量競(jìng)爭(zhēng)加劇的行業(yè)背景下，中信信用卡也在積極探索場(chǎng)景創(chuàng)新與客群深耕，尋找新的增長(zhǎng)曲線。2025年7月，該行啟動(dòng)銀聯(lián)-Visa雙標(biāo)磁條卡芯片化升級(jí)，引入“EMV+PBOC雙應(yīng)用”芯片技術(shù)，同步推出“全球消費(fèi)季”活動(dòng)，覆蓋境外游玩、餐飲、購物等場(chǎng)景，提供最高30%返現(xiàn)等權(quán)益，契合出境游市場(chǎng)復(fù)蘇趨勢(shì)。針對(duì)特定客群，2025年10月推出幸福年華信用卡，聚焦中老年群體養(yǎng)老需求，整合金融返現(xiàn)、健康護(hù)理、養(yǎng)老社區(qū)優(yōu)惠等多元權(quán)益，并優(yōu)化動(dòng)卡空間APP長(zhǎng)輩版界面設(shè)計(jì)，設(shè)立“一鍵轉(zhuǎn)人工”綠色通道，完善養(yǎng)老金融服務(wù)體系。年輕客群方面，“顏卡”系列累計(jì)發(fā)卡量已突破1500萬張，Z世代客群達(dá)4677.99萬戶，成為客群結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要支撐。

獲客渠道與結(jié)構(gòu)的調(diào)整同樣成效初顯。中信銀行構(gòu)建“分中心、分行、異業(yè)聯(lián)盟、集團(tuán)”四環(huán)獲客體系，2024年民生消費(fèi)場(chǎng)景獲客同比上升47%，陌生拜訪渠道占比壓縮17%，通過借貸聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)私行客戶信用卡覆蓋率同比提升6.29%，優(yōu)質(zhì)客群占比持續(xù)提高。但與“零售第一戰(zhàn)略”的目標(biāo)相比，信用卡業(yè)務(wù)仍有差距。2024年，中信銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)收占比回落至40.1%，稅前利潤(rùn)占比僅11.4%，與此前設(shè)定的“收入占比突破50%”目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)，信用卡作為零售業(yè)務(wù)的核心支柱，其復(fù)蘇節(jié)奏直接影響戰(zhàn)略落地進(jìn)程。

穆銀芳的走馬上任，為中信銀行信用卡業(yè)務(wù)帶來新的管理變量。在行業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，如何破解當(dāng)前增長(zhǎng)困境、平衡中收擴(kuò)張與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、修復(fù)客戶體驗(yàn)，將成為其核心課題。業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，中信銀行信用卡需在三方面著力突破：一是強(qiáng)化合規(guī)管理，規(guī)范營(yíng)銷話術(shù)與收費(fèi)規(guī)則，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，緩解客訴壓力；二是深化場(chǎng)景融合，將境外消費(fèi)、養(yǎng)老金融等特色場(chǎng)景與產(chǎn)品權(quán)益深度綁定，提升用戶粘性；三是優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管控體系，借鑒同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，降低不良率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)可持續(xù)性。

從行業(yè)趨勢(shì)來看，2024年末全國(guó)信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡量同比下降5.14%至7.27億張，交易額連續(xù)兩年下滑，存量競(jìng)爭(zhēng)已成常態(tài)。中信銀行信用卡的轉(zhuǎn)型陣痛，是整個(gè)行業(yè)從規(guī)模擴(kuò)張向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的縮影。對(duì)于中信銀行而言，信用卡業(yè)務(wù)不僅是零售收入的重要來源，更是“零售第一戰(zhàn)略”的核心支撐，其轉(zhuǎn)型成效直接關(guān)系到全行戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

未來，中信銀行信用卡需要在保持中收優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，重構(gòu)客戶信任體系，通過合規(guī)化運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)景化創(chuàng)新與精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)效的提升。在金融監(jiān)管日益嚴(yán)格、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求不斷提高的背景下，唯有兼顧規(guī)模與質(zhì)量、創(chuàng)新與合規(guī)、效益與體驗(yàn)，才能在存量競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，為中信銀行“零售第一戰(zhàn)略”提供堅(jiān)實(shí)支撐。這場(chǎng)轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)戰(zhàn)，不僅考驗(yàn)著管理層的戰(zhàn)略智慧，更決定著中信銀行信用卡在行業(yè)新格局中的市場(chǎng)地位。