本文選自參謀長說車車友俱樂部

近日，南京市將計(jì)劃試點(diǎn)汽車消費(fèi)三天冷靜期，同時(shí)發(fā)布的2025年度投訴報(bào)告顯示，全年汽車類投訴達(dá)6430宗、覆蓋95個(gè)品牌，新能源領(lǐng)域投訴尤為突出，主流品牌扎堆投訴榜前20，智能駕駛、軟件服務(wù)成新糾紛焦點(diǎn)，其中經(jīng)營者拒不履約投訴占比31%，提車拖延、優(yōu)惠變卦、定金難退成最常見問題。

參謀長說車創(chuàng)始人茄海濤受邀中央廣播電視總臺(tái)中國之聲《新聞?dòng)杏^點(diǎn)》欄目邀約，聊聊如何破解新能源車消費(fèi)的各類維權(quán)難題。

訪談對(duì)話摘要

主持人：南京推出的購車三天冷靜期，核心針對(duì)哪些消費(fèi)痛點(diǎn)？是否主要解決4S店收定金未按期交付的問題？

茄海濤：三天冷靜期的核心，是破解汽車消費(fèi)中的沖動(dòng)消費(fèi)與被動(dòng)消費(fèi)困境。汽車屬高額消費(fèi)品，消費(fèi)者易在推銷、宣傳引導(dǎo)下倉促交定金簽合同，后續(xù)因車型不適、合同有陷阱、經(jīng)濟(jì)能力不足等維權(quán)無門，這類情況近年高發(fā)。而南京消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)營者拒不履約是投訴占比最高的問題，這也是冷靜期重點(diǎn)規(guī)制的核心。

至于4S店收定金不交付，根源主要有三點(diǎn)：

其一，部分4S店將車輛合格證抵押銀行換信貸，回款滯后、資金鏈緊張則無法贖證，導(dǎo)致車到店卻無法提車、上牌，高端品牌也不乏此類問題；其二，新能源沖擊下燃油車銷量下滑，4S店庫存積壓、回款困難，為回籠資金提前收定金，實(shí)則無交付能力；其三，少數(shù)商家混淆“訂金”與“定金”法律概念、設(shè)置模糊合同條款，降低違約成本，助長履約失信風(fēng)氣，讓消費(fèi)者維權(quán)舉步維艱。

主持人：原來這兩個(gè)“定/訂”的差別，會(huì)成為合同里的大隱患，這一點(diǎn)很多消費(fèi)者可能都忽視了？

茄海濤：是的，這是糾紛頻發(fā)的重要源頭。我們始終建議消費(fèi)者支付言字旁的“訂金”，但部分經(jīng)銷商刻意誤導(dǎo)，以“后續(xù)可退款”誘導(dǎo)消費(fèi)者交寶蓋頭的“定金”，實(shí)際退款時(shí)卻設(shè)置下家接盤等附加條件，令消費(fèi)者進(jìn)退兩難。

當(dāng)前購車沖動(dòng)消費(fèi)比例居高不下，不少消費(fèi)者被新能源車的智能配置吸引，再受家人偏好影響，倉促支付2000-5000元定金。此前，有消費(fèi)者交5000元訂車，5個(gè)月未提車且排產(chǎn)周期仍剩14周，車輛即將換代，定金卻按約不退，消費(fèi)者權(quán)益嚴(yán)重受損。

主持人：可見，冷靜期更多是讓消費(fèi)者冷靜下來，看清提車周期、自身真實(shí)需求。那三天冷靜期能起到實(shí)際效果嗎？三天的時(shí)長夠不夠，能不能從根本上解決購車維權(quán)的問題？

茄海濤： 三天冷靜期肯定能起作用，但絕不能指望它解決所有問題。 其核心價(jià)值是為消費(fèi)者提供降溫緩沖期，讓消費(fèi)者在交定金后，用三天時(shí)間復(fù)盤購車需求、核查合同條款，若發(fā)現(xiàn)問題可無理由退定，直接減少非理性決策引發(fā)的糾紛。

從時(shí)長來看，三天時(shí)長合理。冷靜期的核心是引導(dǎo)理性，而非解決復(fù)雜問題，這段時(shí)間足以支撐消費(fèi)者完成需求梳理與合同核查。

但要從根本上破解難題，關(guān)鍵在構(gòu)建冷靜期+監(jiān)管配套的綜合治理體系。一是明確冷靜期執(zhí)行細(xì)則，界定可退情形與商家違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)，防范隱性門檻；二是強(qiáng)化合同監(jiān)管，要求經(jīng)銷商明確標(biāo)注“定/訂”差異、交付時(shí)限、違約責(zé)任，嚴(yán)禁模糊與霸王條款，監(jiān)管部門加大抽查處罰；三是規(guī)范資金管理，定金存入專用監(jiān)管賬戶，杜絕挪用，從源頭防范退定難。

同時(shí)，傳統(tǒng)4S店受新能源沖擊，面臨庫存、資金、售后多重壓力，需兼顧消費(fèi)者權(quán)益與經(jīng)銷商經(jīng)營。一方面出臺(tái)扶持政策，優(yōu)化信貸、遏制廠家盲目壓庫；另一方面經(jīng)銷商需轉(zhuǎn)型減負(fù)，堅(jiān)守誠信經(jīng)營底線，摒棄短期逐利行為。行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)發(fā)揮橋梁作用，引導(dǎo)規(guī)范經(jīng)營，搭建溝通機(jī)制，從源頭減少糾紛。

主持人：這次南京消協(xié)的報(bào)告里，特別指出新能源領(lǐng)域投訴突出，智能駕駛、軟件服務(wù)成了新的維權(quán)焦點(diǎn)，你覺得這份報(bào)告反映的情況，有沒有全國性的代表性？

茄海濤：代表性 非常強(qiáng)。 南京作為長三角核心城市，汽車消費(fèi)量大、新能源滲透率高，投訴榜前20的品牌中主流新能源品牌占比顯著，這是全國汽車消費(fèi)市場的縮影。當(dāng)前投訴重心已從傳統(tǒng)硬件、合同問題，全面轉(zhuǎn)向智能駕駛、軟件服務(wù)等新能源特有領(lǐng)域。

智能駕駛方面，部分車企夸大宣傳L2及以上功能，實(shí)際使用中突發(fā)變道、無故緊急制動(dòng)、路徑識(shí)別失效等問題頻發(fā)，甚至存在不按時(shí)開放、擅自刪減功能的情況，消費(fèi)者投訴后商家多推諉責(zé)任。軟件服務(wù)上，OTA升級(jí)失敗、車機(jī)卡頓、收費(fèi)不透明問題突出，部分基礎(chǔ)服務(wù)被列為付費(fèi)項(xiàng)目，成為新的糾紛增長點(diǎn)。

這些新型問題難以用傳統(tǒng)維權(quán)方式解決，其核心痛點(diǎn)是界定難、舉證難、監(jiān)管難。智能駕駛事故難以區(qū)分責(zé)任，軟件故障具有隨機(jī)性，消費(fèi)者舉證困難；且相關(guān)專項(xiàng)法規(guī)尚在完善，傳統(tǒng)三包政策缺乏針對(duì)性，消費(fèi)者訴訟也難獲充分保障。

主持人：針對(duì)智能駕駛、軟件服務(wù)這類新型痛點(diǎn)，該如何構(gòu)建有效的權(quán)益保障體系？

茄海濤：破解此類問題，核心是 補(bǔ)法規(guī)、明責(zé)任、減舉證。

首先加快完善專項(xiàng)法規(guī)，明確智能駕駛、軟件服務(wù)的責(zé)任界定與監(jiān)管規(guī)范，讓維權(quán)有法可依；其次建立舉證責(zé)任倒置機(jī)制，由車企承擔(dān)自身無過錯(cuò)的舉證責(zé)任，大幅減輕消費(fèi)者舉證負(fù)擔(dān)；此外，規(guī)范軟件服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與升級(jí)責(zé)任，嚴(yán)禁擅自收費(fèi)、刪減功能，將汽車軟件服務(wù)正式納入三包范圍，明確退換修條件，由專業(yè)人士參與制定通俗易懂、可操作的規(guī)則。

總結(jié)：

從定金難退、合同履約失信的傳統(tǒng)問題，到智能駕駛體驗(yàn)不符、軟件服務(wù)不規(guī)范的新型痛點(diǎn)，新能源汽車消費(fèi)糾紛的新變化，給消費(fèi)者權(quán)益保障帶來新挑戰(zhàn)。南京試點(diǎn)的三天冷靜期，為非理性購車決策提供了糾偏機(jī)制，能有效減少部分消費(fèi)糾紛。

但破解汽車消費(fèi)維權(quán)難題，單靠冷靜期遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。唯有明確執(zhí)行細(xì)則、強(qiáng)化合同與資金監(jiān)管、完善智駕和軟件服務(wù)專項(xiàng)法規(guī)、厘清各方責(zé)任，再輔以監(jiān)管加碼與行業(yè)自律，才能讓消費(fèi)者購車前明辨權(quán)益、維權(quán)時(shí)有據(jù)可依。

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