2月5日

中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布

2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析

去年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2016448件，比2024年增長14.45%，解決1065433件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.25億元。

網(wǎng)絡(luò)陪聊、非銀行信貸、黃金消費(fèi)等成為投訴新熱點(diǎn)。

八大投訴熱點(diǎn)分析

汽車消費(fèi)新型糾紛與風(fēng)險(xiǎn)逐漸凸顯

一是4S店倒閉導(dǎo)致售后服務(wù)等承諾無法兌現(xiàn)。

二是新能源汽車線上預(yù)售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛。

三是虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)問題較為集中。

案例:配置文案出錯、交付時間變臉

消費(fèi)者稱其于2025年6月27日通過某科技有限公司汽車App下單購買某款Pro車型并支付定金5000元，鎖單頁面顯示“預(yù)計(jì)8月開啟首批交付”。次日，消費(fèi)者在App中看到該車型交付周期為42—45周，約一年，明顯超出消費(fèi)者的合理預(yù)期。消費(fèi)者反映，該公司廈門灣悅城體驗(yàn)店銷售人員在催促鎖單過程中曾口頭承諾“2025年內(nèi)可提車”，但鎖單后系統(tǒng)顯示實(shí)際交付時間為2026年6月以后，存在銷售承諾與實(shí)際交付信息不一致的問題。此外，消費(fèi)者在下單選配生成的“心愿單”中看到標(biāo)注配備“外后視鏡自動防眩目”功能，鎖單后相關(guān)頁面調(diào)整為僅Max版車型具備，該配置變更被官方解釋為“文案錯誤”，但消費(fèi)者認(rèn)為該錯誤信息直接影響其購車決策，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)。

消協(xié)意見：

新能源汽車企業(yè)應(yīng)規(guī)范線上預(yù)售流程，明確車輛交付周期、延期交付責(zé)任及補(bǔ)償措施，真實(shí)、完整披露與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的信息。對因企業(yè)原因?qū)е卵悠诮桓丁⒄哐a(bǔ)貼無法享受的情形，妥善處理消費(fèi)者退訂等訴求。

誘導(dǎo)式焦慮營銷有待規(guī)范

一是商家通過各類套路誘導(dǎo)消費(fèi)。

二是退費(fèi)難。

三是商家階梯式誘導(dǎo)。

案例：主播已婚謊稱單身，女子打賞2萬元維權(quán)無門

盧女士反映，其于2024年11月至2025年1月期間，在廣州某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司直播間與一名男主播互動密切，并通過微信建立了私下聯(lián)系。當(dāng)時盧女士正處于情緒低落期，該主播通過高頻次的曖昧聊天等方式提供情感慰藉。盧女士曾明確詢問其婚戀狀況，該主播堅(jiān)稱自己單身。在此后的三個月內(nèi)盧女士在其直播間打賞了價(jià)值2萬多元的禮物。然而，盧女士事后查實(shí)，該主播不僅已婚，而且其妻子長期潛伏在直播間內(nèi)“臥底”，針對不同進(jìn)廳消費(fèi)者的性格特點(diǎn)，協(xié)助丈夫制定情感操縱話術(shù)。盧女士認(rèn)為，其打賞行為是基于主播虛構(gòu)身份和情感誘導(dǎo)下的錯誤判斷，而非真實(shí)的自愿消費(fèi)。事發(fā)后，平臺方雖然封禁了涉事主播賬號，但客服以“打賞屬用戶自愿行為”為由拒絕退款。

消協(xié)意見：

消費(fèi)者要意識到網(wǎng)絡(luò)人設(shè)的虛擬性，切勿迷信網(wǎng)絡(luò)上的“情感導(dǎo)師”或“完美戀人”。在涉及轉(zhuǎn)賬、充值、打賞時，務(wù)必三思而后行，謹(jǐn)防落入“溫柔陷阱”。

家裝市場低價(jià)引流亂象頻發(fā)

一是社交平臺低價(jià)引流，后續(xù)增項(xiàng)費(fèi)用不透明。

二是合同履約與退款糾紛突出。

三是工程質(zhì)量差與材料以次充好。

四是人員管理混亂與轉(zhuǎn)包亂象。

案例：裝修公司司跑路，業(yè)主維權(quán)難

消費(fèi)者稱2025年3月與珠海市某裝飾工程有限公司溝通房屋裝修事宜。4月30日，消費(fèi)者與該經(jīng)營者簽訂裝修合同并支付首筆裝修款7萬余元。合同履行過程中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)施工進(jìn)度明顯緩慢，工期嚴(yán)重滯后，且存在不同程度的施工質(zhì)量問題。7月初，負(fù)責(zé)對接的設(shè)計(jì)人員失聯(lián)，消費(fèi)者隨后通過該公司官方微信公眾號看到因經(jīng)營問題其已無法繼續(xù)正常履約的公告。消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)，與其簽訂合同并實(shí)際收取裝修款的企業(yè)，與前期對外宣傳及對接人員自稱的公司主體并不一致。7月8日，消費(fèi)者前往該企業(yè)展廳及辦公地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)辦公場所空置，企業(yè)負(fù)責(zé)人失聯(lián)。

消協(xié)意見：

建議消費(fèi)者在裝修前做好市場調(diào)研，了解當(dāng)?shù)厥袌鲂星?，對于遠(yuǎn)低于市場價(jià)的“全包”保持警惕，防止“低開高走”。簽約前多渠道核實(shí)企業(yè)資質(zhì)。針對裝修公司跑路失聯(lián)問題，建議相關(guān)部門借鑒二手房交易模式，探索在全行業(yè)推行“裝修資金第三方存管”機(jī)制。

旅游出行平臺投訴多發(fā)

一是隱蔽搭售與“默認(rèn)勾選”屢禁不止。

二是平臺利用格式條款阻礙合理退改。

三是宣傳承諾與實(shí)際體驗(yàn)不符。

案例：買機(jī)票被默認(rèn)勾選增值服務(wù)

消費(fèi)者熊先生在某平臺預(yù)訂2025年6月21日廣州至南通的機(jī)票后發(fā)現(xiàn)被平臺強(qiáng)行綁定購買了46.6元的增值服務(wù)。消費(fèi)者認(rèn)為平臺默認(rèn)設(shè)置的做法欠妥，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，要求退款。后經(jīng)長寧區(qū)消保委調(diào)解，經(jīng)營者進(jìn)行了退款。針對短期內(nèi)該企業(yè)存在不少類似投訴的情況，上海市消保委約談了該企業(yè)，敦促其積極落實(shí)整改。

消協(xié)意見：

相關(guān)平臺應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)《電子商務(wù)法》規(guī)定，不得默認(rèn)捆綁勾選各類增值服務(wù)。對平臺內(nèi)經(jīng)營者同意退款等已具備協(xié)調(diào)解決條件的投訴，應(yīng)積極履行中介平臺的溝通、協(xié)調(diào)職責(zé)，及時化解糾紛，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

一口價(jià)黃金與純度造假為投訴焦點(diǎn)

一是“一口價(jià)”黃金糾紛多發(fā)。

二是網(wǎng)售黃金造假問題較為突出。

三是虛標(biāo)克重問題仍然存在。

案例：網(wǎng)購足金戒指，熔化后產(chǎn)生雜質(zhì)平臺拒賠

消費(fèi)者反映，其于2025年12月12日在浙江某網(wǎng)絡(luò)有限公司平臺某店鋪花費(fèi)1122元購買一枚黃金戒指。商品到貨后，隨附證書標(biāo)注材質(zhì)為足金999，戒圈內(nèi)亦刻有“足金999”鋼印標(biāo)識。消費(fèi)者將該戒指與其自有的一枚約4克純黃金戒指一并送至金店進(jìn)行熔化換款。在熔煉過程中，該戒指迅速熔化并產(chǎn)生明顯雜質(zhì)，相關(guān)雜質(zhì)包裹并污染了消費(fèi)者原有的純黃金戒指，導(dǎo)致整體黃金純度不達(dá)回收標(biāo)準(zhǔn)，無法正常換款，直接造成經(jīng)濟(jì)損失約4000元。消費(fèi)者隨后向平臺客服反映相關(guān)情況，但平臺客服處理方式僅限于退還貨款，對于消費(fèi)者的損失不予解決。

消協(xié)意見：

建議電商平臺強(qiáng)化對入駐商家資質(zhì)審核、商品質(zhì)量管控以及商家行為的動態(tài)監(jiān)督機(jī)制，對于消費(fèi)者投訴商家銷售黃金摻雜摻假的，除第一時間采取下架等措施外，還應(yīng)及時將相關(guān)線索提供給執(zhí)法部門，提高不法經(jīng)營者的違法成本。

線上技能培訓(xùn)投訴持續(xù)攀升

一是虛假宣傳。

二是誘導(dǎo)辦理“培訓(xùn)貸”。

三是課程內(nèi)容與承諾不符。

四是層層加碼“連環(huán)套”收費(fèi)。

案例：高薪承諾誘導(dǎo)報(bào)名，分期貸付學(xué)費(fèi)后課程縮水

2025年7月9日，消費(fèi)者吳女士投訴稱，四川某教育科技有限公司向其承諾課程結(jié)束后能獲取高薪工作、輕松實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由，吸引其報(bào)名課程。當(dāng)消費(fèi)者表示學(xué)費(fèi)壓力大時，工作人員誘導(dǎo)其采用分期貸款方式支付學(xué)費(fèi)，聲稱這是行業(yè)普遍做法，且還款毫無壓力。隨后，工作人員指導(dǎo)其辦理了分期貸款，貸款金額共計(jì)5988元。課程開始后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)際授課內(nèi)容空洞，與宣傳相差甚遠(yuǎn)，無法實(shí)現(xiàn)就業(yè)或提升收入。消費(fèi)者要求解除合同，涉訴公司要求其支付違約金和課時費(fèi)，總計(jì)700多元。

消協(xié)意見：

切勿在對自身還款能力和課程價(jià)值評估不足的情況下，貿(mào)然背負(fù)高額培訓(xùn)貸，以免陷入“技能未掌握、錢財(cái)先兩空”的困境。建議相關(guān)社交或短視頻平臺嚴(yán)把廣告審核關(guān)，加大對兼職培訓(xùn)類宣傳或廣告的審核力度，清理含有保證收益、“零基礎(chǔ)躺賺”等虛假宣傳內(nèi)容。

二手平臺相關(guān)消費(fèi)糾紛呈多發(fā)態(tài)勢

一是檢測結(jié)果描述不符或具有誤導(dǎo)性。

二是產(chǎn)品質(zhì)量“暗病頻發(fā)”。

三是售后保障落實(shí)不到位。

四是利用格式條款規(guī)避法律責(zé)任。

案例：網(wǎng)購二手相機(jī)貨不對板

消費(fèi)者王先生通過某電商平臺在二手板塊嚴(yán)選電腦數(shù)碼官方旗艦店購買二手佳能鏡頭，型號為18-135stm，根據(jù)商品出示的質(zhì)檢報(bào)告，該二手商品鏡頭無霉斑異物，成色為99新。消費(fèi)者收到貨后，發(fā)現(xiàn)鏡頭內(nèi)有霉斑灰塵，且對焦環(huán)松動黏膩，不符合質(zhì)檢報(bào)告描述以及商家出示的圖片。平臺專員與消費(fèi)者聯(lián)系后，消費(fèi)者提出換貨要求，被拒絕。消費(fèi)者認(rèn)為商家存在欺詐行為，提供以次充好的商品，希望按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定退一賠三。

消協(xié)意見：

二手交易平臺作為信息服務(wù)的提供者和交易的撮合者或直接銷售者，應(yīng)嚴(yán)格遵守《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)對平臺經(jīng)營者的相關(guān)規(guī)定，恪守誠信經(jīng)營原則。相關(guān)二手平臺推出的檢測服務(wù)應(yīng)可追溯，并確保“驗(yàn)機(jī)報(bào)告”真實(shí)、客觀、全面地反映商品狀況。若出現(xiàn)報(bào)告與實(shí)物不符，平臺應(yīng)積極履行退賠等責(zé)任。

非銀行金融信貸投訴增幅較大

一是不當(dāng)催收行為頻現(xiàn)。

二是以管理費(fèi)等為名變相推高實(shí)際借貸成本。

三是以手機(jī)租賃為名變相實(shí)施高利貸。

案例：小額貸款公司不當(dāng)催收

劉先生稱2025年7月21日在重慶某小額貸款有限公司貸款10000元。9月、10月及11月均按時還款。因公司搬遷導(dǎo)致工資停發(fā)，劉先生于11月23日至12月1日期間，多次與該公司的金融客服溝通，說明將于12月20日處理欠款，客服當(dāng)時予以應(yīng)允。然而，自12月1日凌晨起，有三家催收機(jī)構(gòu)冒充公檢法及律師，向其親戚、朋友、同事發(fā)送大量個人貸款信息進(jìn)行騷擾。同時，催收人員對劉先生本人實(shí)施言語辱罵、挑釁等“軟暴力”催收行為，嚴(yán)重干擾了其正常生活。

消協(xié)意見：

完善貸前、貸中、貸后的全流程管理，特別是在貸后催收環(huán)節(jié)，要嚴(yán)格落實(shí)文明、合法、合規(guī)要求。加強(qiáng)對合作機(jī)構(gòu)和外包方的管理，防止侵害消費(fèi)者隱私和人格尊嚴(yán)等行為發(fā)生。

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來源/中國消費(fèi)者報(bào)·中國消費(fèi)網(wǎng)

記者/任震宇

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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