整理 | 愉見(jiàn)財(cái)經(jīng)

干貸后催收，現(xiàn)在開(kāi)始要講文明懂禮貌了。不然催猛了反過(guò)來(lái)被投訴，波及信貸機(jī)構(gòu)弄不好也要吃罰單。催收不止要自報(bào)家門(mén)，還要注意時(shí)間和節(jié)奏。晚10至早8，債務(wù)人睡了，可不能打擾。

就更不用談出格的手法：電話轟炸、假裝公安或法院、誘騙恐嚇威脅、泄露隱私，這些當(dāng)然統(tǒng)統(tǒng)明令禁止。

過(guò)去還有一個(gè)催收屢試不爽的方法：“爆通訊錄”。債務(wù)人不還錢(qián)，就去騷擾他爹媽家長(zhǎng)、三親六眷、同學(xué)朋友，畢竟多得是“兒子欠債老子還”的案例，也多得是債務(wù)人丟不起這個(gè)臉，咬咬牙拼拼湊湊還了算了。

但這些催收行為現(xiàn)在也受限了；除非，債務(wù)人電話打不通，才能找與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人，不過(guò)如果對(duì)方?jīng)]表示愿意代償，就不能催收無(wú)關(guān)第三人，只能去客客氣氣要個(gè)債務(wù)人聯(lián)系方式、或請(qǐng)他代為轉(zhuǎn)告，過(guò)程中還不能透露債務(wù)人的金融信息。

這些“紅線”和“底線”，出自中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)近日正式發(fā)布的《金融機(jī)構(gòu)個(gè)人消費(fèi)類(lèi)貸款催收工作指引（試行）》?！吨敢饭财哒挛迨臈l，我給各位附在了文末。

除了規(guī)范催收行為，《指引》還從第三方機(jī)構(gòu)管理、內(nèi)控建設(shè)等維度構(gòu)建全流程規(guī)范。

在整體針對(duì)催收端的合規(guī)體系上，新發(fā)布的《金融機(jī)構(gòu)催收指引》與此前實(shí)施的聚焦互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景的《互聯(lián)網(wǎng)金融個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸貸后催收風(fēng)控指引》形成協(xié)同——被監(jiān)管機(jī)構(gòu)覆蓋了全業(yè)態(tài)。

一個(gè)大背景是，“零壹財(cái)經(jīng)”在分析文章中提及，當(dāng)前，我國(guó)正通過(guò)消費(fèi)貸貼息、降低融資成本、優(yōu)化消費(fèi)信貸供給等一系列政策舉措激發(fā)消費(fèi)潛力，助力消費(fèi)市場(chǎng)復(fù)蘇。個(gè)人消費(fèi)信貸作為連接金融與消費(fèi)的重要紐帶，其健康循環(huán)既關(guān)乎促消費(fèi)政策落地成效，也涉及金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)質(zhì)量與消費(fèi)者合法權(quán)益。所以，“雙指引”的落地實(shí)施正當(dāng)其時(shí)。

催收行為方面，《金融機(jī)構(gòu)催收指引》明確量化管控標(biāo)準(zhǔn)：1，未經(jīng)債務(wù)人同意，嚴(yán)禁在每日晚22:00至次日早8:00進(jìn)行電話催收、外訪催收及其他催收；2，債務(wù)人電話未接通的，催收人員對(duì)債務(wù)人同一聯(lián)系方式嘗試撥打次數(shù)當(dāng)天不宜超過(guò)6次；與債務(wù)人另有約定除外。

此外，《金融機(jī)構(gòu)催收指引》還禁止通過(guò)散布他人隱私、非法獲取個(gè)人信息，采用恐嚇、辱罵、欺詐、威脅、暴力、涉黑等不當(dāng)手段開(kāi)展催收；禁止在公眾場(chǎng)所張貼催收公告、律師函等文書(shū)；若出現(xiàn)不良貸款轉(zhuǎn)讓情形，會(huì)員單位應(yīng)當(dāng)按照合約約定或法律規(guī)定允許的方式及時(shí)告知債務(wù)人債權(quán)關(guān)系轉(zhuǎn)移情況；外訪催收應(yīng)安排不少于兩名催收人員等。

在第三方催收機(jī)構(gòu)治理方面，《金融機(jī)構(gòu)催收指引》創(chuàng)新建立“白名單公示制”，要求會(huì)員單位將合作催收機(jī)構(gòu)名單在官網(wǎng)公示，接受社會(huì)監(jiān)督，從準(zhǔn)入環(huán)節(jié)強(qiáng)化透明度；同步設(shè)立以合規(guī)為核心的考核問(wèn)責(zé)機(jī)制，明確違規(guī)機(jī)構(gòu)的黑名單準(zhǔn)入與合作終止流程，強(qiáng)化對(duì)外部合作方的風(fēng)險(xiǎn)隔離。

在內(nèi)控與行業(yè)協(xié)同方面，要求金融機(jī)構(gòu)建立催收全流程風(fēng)控體系，覆蓋人員資質(zhì)審核、信息安全保護(hù)、投訴處理與應(yīng)急機(jī)制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；鼓勵(lì)A(yù)I催收等技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)，明確技術(shù)使用邊界。

尤為值得關(guān)注的是，《金融機(jī)構(gòu)催收指引》首次明確提出 “推動(dòng)行業(yè)建立違法違規(guī)信息共享機(jī)制，聯(lián)合打擊逃廢債與金融黑灰產(chǎn)”，通過(guò)行業(yè)協(xié)同治理，既保障金融機(jī)構(gòu)合法債權(quán)回收，也遏制惡意逃廢債與“反催收聯(lián)盟”等黑灰產(chǎn)滋生。

（后附《金融機(jī)構(gòu)個(gè)人消費(fèi)類(lèi)貸款催收工作指引（試行）》全文）

金融機(jī)構(gòu)個(gè)人消費(fèi)類(lèi)貸款催收工作指引（試行）

第一章 總則

第一條【目的和依據(jù)】為防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)社會(huì)公平正義，規(guī)范會(huì)員單位和外部催收機(jī)構(gòu)的催收行為，保護(hù)債務(wù)人、關(guān)聯(lián)第三人及會(huì)員單位的合法權(quán)益，建立和完善自我約束機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)自律管理和相互監(jiān)督，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》《消費(fèi)金融公司管理辦法》等法律法規(guī)及規(guī)章制定本指引。

第二條【基本原則】會(huì)員單位要深刻把握金融工作的政治性和人民性，切實(shí)落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，落實(shí)對(duì)合作外部催收機(jī)構(gòu)的行為規(guī)范管理責(zé)任，切實(shí)維護(hù)健康的催收市場(chǎng)秩序。會(huì)員單位及其合作外部催收機(jī)構(gòu)在開(kāi)展催收過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵循以下原則：

保護(hù)債務(wù)人合法權(quán)益。會(huì)員單位催收業(yè)務(wù)應(yīng)依法合規(guī)開(kāi)展，在本指引的行為框架內(nèi)實(shí)施，不得侵害債務(wù)人的合法權(quán)益，抵制各種形式的違規(guī)催收和暴力催收。應(yīng)當(dāng)保障債務(wù)人的知情權(quán)，以顯著方式告知債務(wù)人歸還欠款的法定義務(wù)及逾期后果。

保護(hù)債權(quán)人合法權(quán)利。催收是會(huì)員單位在債務(wù)人出現(xiàn)違約情形后維護(hù)債權(quán)安全的正當(dāng)追索行為，其追索權(quán)利及正當(dāng)?shù)淖匪鞣绞骄艿椒杀Ｗo(hù)，追索方式包括但不限于自建團(tuán)隊(duì)或委托外部催收機(jī)構(gòu)追索、通過(guò)司法手段追索。

落實(shí)監(jiān)督與被監(jiān)督的責(zé)任。會(huì)員單位是催收管理的第一責(zé)任人，承擔(dān)對(duì)自催團(tuán)隊(duì)及合作外部催收機(jī)構(gòu)的管理責(zé)任；外部催收機(jī)構(gòu)要負(fù)責(zé)自身業(yè)務(wù)開(kāi)展的合規(guī)性管理，對(duì)違反本指引的行為負(fù)主要責(zé)任。

共同維護(hù)市場(chǎng)秩序。會(huì)員單位應(yīng)堅(jiān)決抵制不正當(dāng)反催收、不法代理維權(quán)等破壞市場(chǎng)秩序的行為，并配合相關(guān)部門(mén)對(duì)上述行為予以打擊。

第三條【適用機(jī)構(gòu)范圍】本指引適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。本指引中關(guān)于外部催收機(jī)構(gòu)及其催收行為的相關(guān)要求，會(huì)員單位應(yīng)在與外部催收機(jī)構(gòu)簽訂的業(yè)務(wù)委托協(xié)議中予以體現(xiàn)。

第四條【適用產(chǎn)品范圍】本指引適用于會(huì)員單位發(fā)放的信用卡、個(gè)人消費(fèi)貸款產(chǎn)品。對(duì)于會(huì)員單位發(fā)放的其他類(lèi)型個(gè)人貸款產(chǎn)品可參考本指引開(kāi)展催收工作。

第五條【債務(wù)人】本指引所稱(chēng)債務(wù)人，是指根據(jù)信用卡領(lǐng)用合約、個(gè)人消費(fèi)貸款協(xié)議及相關(guān)產(chǎn)品合同或服務(wù)協(xié)議等合同約定，對(duì)相關(guān)債務(wù)負(fù)有償還義務(wù)的客戶(hù)（持卡人或借款人）、共同償債人或擔(dān)保人，以及其他依法應(yīng)承擔(dān)還款義務(wù)的當(dāng)事人。

第六條【外部催收機(jī)構(gòu)】外部催收機(jī)構(gòu)是指依法登記注冊(cè)、具有獨(dú)立的法人資格或民事主體資格，與會(huì)員單位簽訂委托協(xié)議，提供債務(wù)提醒、通知、催告等服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

第二章 催收行為

第七條【催收行為】本指引所稱(chēng)催收行為，是指當(dāng)債務(wù)人出現(xiàn)違反信用卡領(lǐng)用合約、個(gè)人消費(fèi)貸款協(xié)議及相關(guān)產(chǎn)品合同或服務(wù)協(xié)議，未按期償還債務(wù)（包括本金、利息、費(fèi)用等，下同）時(shí)，會(huì)員單位及外部催收機(jī)構(gòu)為督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任所開(kāi)展的提醒、通知、催告等行為。催收行為包括電話催收、信函催收、外訪催收、司法催收、其他催收等。

第八條【電話催收】電話催收是指通過(guò)電話方式提醒、通知、催告的行為。

第九條【信函催收】信函催收是指通過(guò)文字表述提醒、通知、催告的行為。信函催收包括但不限于紙質(zhì)信函、傳真、電子郵件進(jìn)行提醒、通知、催告的行為。

第十條【外訪催收】外訪催收是指當(dāng)面向債務(wù)人提醒、通知、催告的行為。

第十一條【司法催收】司法催收是指通過(guò)支付令、保全、司法調(diào)解、賦強(qiáng)公證、訴訟（聯(lián)合訴訟）、仲裁、刑事追訴等法律手段進(jìn)行催收的行為。

第十二條【其他催收】其他催收是指通過(guò)會(huì)員單位管理的短信平臺(tái)、企業(yè)微信號(hào)、人工智能或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)等提醒、通知、催告違約債務(wù)人還款的行為。

第三章 催收行為規(guī)范

第十三條【嚴(yán)格催收時(shí)間】未經(jīng)債務(wù)人同意，嚴(yán)禁在每日晚22:00 至次日早 8:00 進(jìn)行電話催收、外訪催收及其他催收。

第十四條【合理頻率】按照電話催收當(dāng)時(shí)具體情況，主動(dòng)通話的頻密程度應(yīng)控制在合理及必需的范圍內(nèi)。債務(wù)人電話未接通的，催收人員對(duì)債務(wù)人同一聯(lián)系方式嘗試撥打次數(shù)當(dāng)天不宜超過(guò)6 次；與債務(wù)人另有約定除外。

第十五條【誠(chéng)信保密】會(huì)員單位和外部催收機(jī)構(gòu)均應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，切實(shí)保護(hù)債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人隱私，不得泄露個(gè)人信息或?qū)€(gè)人信息用于催收之外的其他用途，不得采取非法手段或通過(guò)非法途徑獲取個(gè)人信息。

第十六條【規(guī)范聯(lián)系信息獲取渠道】會(huì)員單位可通過(guò)以下渠道獲取債務(wù)人的聯(lián)系信息：

（一）合同或協(xié)議約定的聯(lián)系信息。

（二）在會(huì)員單位預(yù)留的聯(lián)系信息。

（三）雙方溝通后取得債務(wù)人授權(quán)的聯(lián)系信息。

（四）互聯(lián)網(wǎng)等合法公開(kāi)渠道可查詢(xún)到的聯(lián)系信息。

（五）通過(guò)與預(yù)留聯(lián)系人溝通獲得的債務(wù)人聯(lián)系信息，或其他主體告知的債務(wù)人聯(lián)系信息。

（六）在債務(wù)人授權(quán)下，通過(guò)行政機(jī)關(guān)、中國(guó)人民銀行金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、獲得個(gè)人征信業(yè)務(wù)許可的機(jī)構(gòu)、仲裁機(jī)構(gòu)、公用事業(yè)單位、銀行卡組織、電信運(yùn)營(yíng)商等渠道獲取的聯(lián)系信息。

（七）通過(guò)其他合法途徑獲取的聯(lián)系信息。

第十七條【規(guī)范聯(lián)系第三人】第三人分為債務(wù)相關(guān)第三人及無(wú)關(guān)第三人。

當(dāng)債務(wù)用于家庭共同支出，則會(huì)員單位可認(rèn)定配偶為債務(wù)相關(guān)第三人，會(huì)員單位應(yīng)嚴(yán)格、審慎認(rèn)定債務(wù)相關(guān)第三人。

債務(wù)無(wú)關(guān)第三人（簡(jiǎn)稱(chēng)無(wú)關(guān)第三人）是指第十六條規(guī)范獲取債務(wù)人聯(lián)系信息過(guò)程中，除債務(wù)人及債務(wù)相關(guān)第三人以外的其他主體。嚴(yán)禁對(duì)無(wú)關(guān)第三人進(jìn)行催收。

催收人員在債務(wù)人本人失聯(lián)的情形下可聯(lián)系第三人：債務(wù)人本人手機(jī)號(hào)碼無(wú)效（如空號(hào)、錯(cuò)號(hào)），可直接聯(lián)系第三人；連續(xù)三次撥打債務(wù)人本人預(yù)留手機(jī)無(wú)法聯(lián)系上本人的情形下，次日可聯(lián)系第三人；連續(xù)三日撥打債務(wù)人本人預(yù)留手機(jī)無(wú)法聯(lián)系上本人的，可直接聯(lián)系第三人；如后續(xù)聯(lián)系上債務(wù)人本人，時(shí)間重新開(kāi)始計(jì)算。

催收人員在聯(lián)系無(wú)關(guān)第三人時(shí)不得透露債務(wù)人的金融信息，無(wú)關(guān)第三人未表達(dá)代償意愿的，其只能作為獲取債務(wù)人聯(lián)系信息的渠道或請(qǐng)其代為轉(zhuǎn)告，上述情況與債務(wù)人另有約定的除外。當(dāng)無(wú)關(guān)第三人主動(dòng)表示愿意為債務(wù)人償還欠款時(shí)，可提供還款所需必要信息（如還款卡號(hào)、欠款金額等）。當(dāng)無(wú)關(guān)第三人明確要求不得聯(lián)系時(shí)，則催收人員應(yīng)限制后續(xù)聯(lián)系行為。

第十八條【規(guī)范還款方式】會(huì)員單位應(yīng)指定還款渠道，催收人員不得使用非指定還款渠道收取債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人的還款。

第十九條【規(guī)范催收記錄】會(huì)員單位和外部催收機(jī)構(gòu)應(yīng)記錄催收全過(guò)程，確保相關(guān)錄音、錄像及其他催收記錄真實(shí)、客觀、完整反映催收過(guò)程，錄音（錄像）資料保存年限應(yīng)參照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定執(zhí)行。會(huì)員單位采取司法催收的，在相關(guān)司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)、公證機(jī)構(gòu)形成的錄音、錄像及其他催收記錄按照其管理要求執(zhí)行。

第二十條【電話催收規(guī)范】電話催收應(yīng)遵守以下基本規(guī)范：

（一）催收人員應(yīng)核實(shí)接聽(tīng)人身份，當(dāng)確認(rèn)為債務(wù)人本人時(shí)可實(shí)施催收。催收人員應(yīng)遵守基本的文明規(guī)范。

（二）催收過(guò)程應(yīng)全程錄音。會(huì)員單位應(yīng)要求外部催收機(jī)構(gòu)使用的設(shè)備符合與其簽署的協(xié)議規(guī)范。

第二十一條【信函催收規(guī)范】信函催收應(yīng)遵守以下基本規(guī)范：

（一）信函內(nèi)容應(yīng)便于債務(wù)人理解以免產(chǎn)生歧義。

（二）發(fā)函過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)債務(wù)人的個(gè)人信息及私密信息，信函封面不應(yīng)展示債務(wù)人欠款信息。

（三）設(shè)立固定化催收信函模板并留存?zhèn)洳?，催收信函模板?yīng)由會(huì)員單位事先審定，未經(jīng)會(huì)員單位審查同意，外部催收機(jī)構(gòu)不可變更信函模板內(nèi)容。

（四）紙質(zhì)信函需嚴(yán)格密封、不得隨意張貼，并應(yīng)加蓋相關(guān)印章（含電子印章）。

第二十二條【外訪催收規(guī)范】外訪催收應(yīng)遵守以下基本規(guī)范：

外訪催收應(yīng)安排不少于兩名催收人員。

催收人員應(yīng)出示工作證件或受托催收身份證明。

催收人員應(yīng)遵守基本禮儀。

催收行為應(yīng)全程錄音（或錄像）。

外訪催收人員應(yīng)著裝得體，不得穿著特殊服飾或有不當(dāng)言行。

第二十三條【催收人員告知規(guī)范】會(huì)員單位應(yīng)要求外部催收機(jī)構(gòu)明確告知其所代表的委托方（金融機(jī)構(gòu)）或其負(fù)責(zé)催收的金融產(chǎn)品名稱(chēng)信息。催收人員聯(lián)系債務(wù)人時(shí)應(yīng)表明所代表的金融機(jī)構(gòu)、催收機(jī)構(gòu)（如有），向債務(wù)人如實(shí)告知催收事由、逾期欠款金額。催收人員應(yīng)使用符合會(huì)員單位催收作業(yè)規(guī)范的話術(shù)，客觀規(guī)范陳述事實(shí)。

第二十四條【權(quán)屬關(guān)系轉(zhuǎn)移告知規(guī)范】對(duì)于不良貸款轉(zhuǎn)讓等情形，會(huì)員單位應(yīng)當(dāng)按照合約約定或法律規(guī)定允許的方式及時(shí)告知債務(wù)人債權(quán)關(guān)系轉(zhuǎn)移情況。對(duì)于失聯(lián)的債務(wù)人和擔(dān)保人，可采取公告等方式履行告知義務(wù)。會(huì)員單位與相關(guān)合作方簽訂權(quán)屬關(guān)系轉(zhuǎn)移協(xié)議時(shí)，可要求其遵守本催收工作規(guī)范要求。

第二十五條【禁止行為】催收人員在實(shí)施催收過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：

（一）冒用行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等名義追查債務(wù)人信息、寄送催收信函、開(kāi)展催收行為。外部催收機(jī)構(gòu)以會(huì)員單位身份開(kāi)展催收。

（二）通過(guò)散布他人隱私、非法獲取個(gè)人信息，采用恐嚇、辱罵、欺詐、威脅、暴力、涉黑等不當(dāng)手段開(kāi)展催收。

（三）采取誤導(dǎo)性表述虛構(gòu)或夸大事實(shí)。以列入虛構(gòu)的黑名單、虛構(gòu)的不良信用數(shù)據(jù)庫(kù)為由開(kāi)展催收。以虛假承諾、夸大債務(wù)數(shù)額、性質(zhì)、法律后果為由開(kāi)展催收。

（四）以催收名義收取額外費(fèi)用，誘導(dǎo)或逼迫債務(wù)人通過(guò)新增借貸或非法渠道籌集資金償還債務(wù)。

（五）在公眾場(chǎng)所張貼催收公告、律師函等文書(shū)。

（六）外部催收機(jī)構(gòu)在未經(jīng)會(huì)員單位同意的情況下，使用私人手機(jī)電話聯(lián)系債務(wù)人等，使用私人手機(jī)或社交軟件發(fā)送催收語(yǔ)音、文字類(lèi)信息等。

（七）未經(jīng)同意，進(jìn)入住宅等私人場(chǎng)所或債務(wù)人所在的相關(guān)辦公區(qū)域?qū)嵤┐呤铡?/p>

（八）采取其他違法違規(guī)的手段實(shí)施催收。

第二十六條【規(guī)范應(yīng)用人工智能技術(shù)】會(huì)員單位引入人工智能技術(shù)的，應(yīng)防止技術(shù)應(yīng)用造成的不公平歧視，要提高技術(shù)應(yīng)用的可用性、可靠性和準(zhǔn)確性，避免對(duì)債務(wù)人造成不便和困擾；應(yīng)加強(qiáng)算法設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)安全，有效控制人工智能技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

第四章 外部催收機(jī)構(gòu)管理

第二十七條【審慎管理】會(huì)員單位應(yīng)當(dāng)落實(shí)催收管理主體責(zé)任，審慎管理外部催收機(jī)構(gòu)。與外部催收機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)務(wù)合作時(shí)，應(yīng)當(dāng)落實(shí)業(yè)務(wù)合規(guī)審查主體責(zé)任，加強(qiáng)與外部催收機(jī)構(gòu)在從業(yè)人員合規(guī)和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)等方面的協(xié)作。會(huì)員單位應(yīng)實(shí)行名單制管理；建立并持續(xù)完善相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度，明確外部催收機(jī)構(gòu)信息管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任等；對(duì)單筆債務(wù)在同一時(shí)期內(nèi)僅可委托一家催收機(jī)構(gòu)實(shí)施催收；在本單位官方網(wǎng)站等官方渠道統(tǒng)一公開(kāi)委托催收機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、聯(lián)系方式等有關(guān)信息。

第二十八條【外部催收機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入】會(huì)員單位應(yīng)制定外部催收機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、退出標(biāo)準(zhǔn)和日常管理制度，合理評(píng)估業(yè)務(wù)集中度。在具備相應(yīng)經(jīng)營(yíng)范圍或執(zhí)業(yè)許可的外部催收機(jī)構(gòu)中，優(yōu)先選取經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定且聲譽(yù)良好、合規(guī)管理健全、人員配備充足、催收經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良的外部催收機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作。會(huì)員單位應(yīng)與選用的外部催收機(jī)構(gòu)簽訂管理完善、職責(zé)清晰的委托協(xié)議,在雙方委托協(xié)議中要明確雙方權(quán)利義務(wù)、催收規(guī)范要求、個(gè)人信息保護(hù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、投訴處理、違約責(zé)任、就違規(guī)催收行為及涉及機(jī)構(gòu)向銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)送共享等內(nèi)容，并在有效期內(nèi)開(kāi)展催收業(yè)務(wù)。

第二十九條【人員管理】會(huì)員單位應(yīng)要求外部催收機(jī)構(gòu)組建專(zhuān)業(yè)的債務(wù)催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，對(duì)催收人員定期開(kāi)展催收業(yè)務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、信息安全、合規(guī)操作等方面的培訓(xùn)及考核，確保人員的專(zhuān)業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)。

第三十條【信息保密義務(wù)】會(huì)員單位應(yīng)與外部催收機(jī)構(gòu)以協(xié)議約定方式，明確外部催收機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)義務(wù)和具體違約責(zé)任。外部催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在協(xié)議約定的適用情形和范圍內(nèi)使用債務(wù)人相關(guān)信息，不得泄露債務(wù)人信息或?qū)€(gè)人信息用于其他用途，不得做出任何有損會(huì)員單位業(yè)務(wù)、誠(chéng)信、聲譽(yù)或商譽(yù)的行為。

會(huì)員單位應(yīng)要求外部催收機(jī)構(gòu)制定信息安全標(biāo)準(zhǔn)、政策和流程，包括但不限于出入管理、人員管理、業(yè)務(wù)操作管理、數(shù)據(jù)信息管理、權(quán)限管理、作業(yè)場(chǎng)地及機(jī)房安全管理等方面。委托協(xié)議終止時(shí)，外部催收機(jī)構(gòu)應(yīng)按協(xié)議約定銷(xiāo)毀相關(guān)信息，并繼續(xù)承擔(dān)個(gè)人信息保密責(zé)任。

第三十一條【合規(guī)管理】會(huì)員單位應(yīng)切實(shí)履行外部催收機(jī)構(gòu)催收行為管理主體責(zé)任，持續(xù)加強(qiáng)日常管理，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、培訓(xùn)等方式，督促外部催收機(jī)構(gòu)依法合規(guī)開(kāi)展催收。會(huì)員單位每年對(duì)外部催收機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)檢查頻次不低于1 次。

第三十二條【投訴管理】會(huì)員單位應(yīng)切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，認(rèn)真記錄并處理債務(wù)人對(duì)外部催收機(jī)構(gòu)的投訴意見(jiàn)，結(jié)合投訴意見(jiàn)持續(xù)推動(dòng)優(yōu)化外部催收機(jī)構(gòu)債務(wù)催收的流程和行為。會(huì)員單位處理投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有仿冒會(huì)員單位或仿冒會(huì)員單位合作外部催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收的情況，應(yīng)積極收集仿冒證據(jù)，采取司法手段等方式維護(hù)自身權(quán)益。

在投訴處理過(guò)程中，會(huì)員單位應(yīng)要求外部催收機(jī)構(gòu)積極配合提供完整的催收過(guò)程信息，不得遺漏、隱瞞、拖延，配合妥善處理金融消費(fèi)者反映問(wèn)題。不得簡(jiǎn)單以經(jīng)濟(jì)賠付作為化解客戶(hù)投訴的手段。委托協(xié)議終止，會(huì)員單位應(yīng)要求外部催收機(jī)構(gòu)按協(xié)議約定繼續(xù)配合處理受托期間催收行為產(chǎn)生的客戶(hù)投訴。

第三十三條【考核機(jī)制】會(huì)員單位應(yīng)建立對(duì)外部催收機(jī)構(gòu)的科學(xué)合理考核機(jī)制，制定合理的績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制，優(yōu)化考核方式，將催收效果、催收行為合規(guī)情況、催收記錄完備情況、信息安全、投訴管理、違規(guī)處罰及整改情況、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等納入綜合考核范圍，不得簡(jiǎn)單以債務(wù)回收率作為單一考核指標(biāo)，切實(shí)提高對(duì)外部催收機(jī)構(gòu)和催收人員的合規(guī)催收約束力，持續(xù)強(qiáng)化合規(guī)催收意識(shí)。

第三十四條【禁止轉(zhuǎn)包】會(huì)員單位應(yīng)嚴(yán)禁外部催收機(jī)構(gòu)將委托催收的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或變相轉(zhuǎn)包。

第三十五條【違規(guī)懲戒】會(huì)員單位應(yīng)當(dāng)查處和糾正外部催收機(jī)構(gòu)的違規(guī)催收行為，依委托協(xié)議約定，視外部催收機(jī)構(gòu)違規(guī)行為情節(jié)嚴(yán)重程度，采取責(zé)令整改、罰款、停止委托任務(wù)、終止區(qū)域合作或全面終止合作等懲戒措施。

第三十六條【互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)催收行為約束】會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)催收行為的約束，將互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)催收業(yè)務(wù)全面納入管理，堅(jiān)持統(tǒng)一的催收管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行本指引相關(guān)規(guī)定。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)按約定從事催收業(yè)務(wù)的，會(huì)員單位應(yīng)將其作為外部催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，傳導(dǎo)并督促其按照監(jiān)管要求規(guī)范開(kāi)展催收，落實(shí)金融機(jī)構(gòu)監(jiān)督、檢查、培訓(xùn)、追究違約責(zé)任等穿透管理要求。

第五章 內(nèi)控管理

第三十七條【公司治理】會(huì)員單位應(yīng)不斷提升公司治理水平，通過(guò)建立以股東大會(huì)、董事會(huì)、高級(jí)管理層等機(jī)構(gòu)為主體的組織架構(gòu)，逐步建立科學(xué)、高效的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

第三十八條【制度管理】會(huì)員單位應(yīng)貫徹落實(shí)相關(guān)監(jiān)管要求，建立健全催收業(yè)務(wù)管理制度，包括但不限于自建催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理、外部催收機(jī)構(gòu)管理、人員管理、合規(guī)管理、信息安全管理、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、培訓(xùn)及投訴管理等方面。

第三十九條【運(yùn)營(yíng)管理】會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)逾期金額、逾期時(shí)間等因素評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，采取相應(yīng)的催收行為，并持續(xù)加強(qiáng)催收業(yè)務(wù)督查管理力度。根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，設(shè)置催收業(yè)務(wù)相關(guān)管理崗位，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)管理、自建催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)和外部催收機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、檢查、考核管理等工作。

第四十條【源頭治理】會(huì)員單位應(yīng)當(dāng)建立溯源處理機(jī)制。加快從處理投訴為主的“事后解決”管理體系向“事前預(yù)防、事中控制、事后解決”全流程體系轉(zhuǎn)型，提升金融服務(wù)水平。在事前環(huán)節(jié)，會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品適當(dāng)性管理，合理評(píng)估客戶(hù)金融需求、財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等因素，銷(xiāo)售與其相匹配的產(chǎn)品并合理授信，避免過(guò)度授信風(fēng)險(xiǎn)。在事中環(huán)節(jié)，會(huì)員單位應(yīng)強(qiáng)化對(duì)自催團(tuán)隊(duì)及外部催收機(jī)構(gòu)的管理，強(qiáng)化對(duì)催收過(guò)程的監(jiān)控，約束其催收行為。在事后環(huán)節(jié)，會(huì)員單位應(yīng)建立并持續(xù)優(yōu)化投訴糾紛解決機(jī)制，完善糾紛多元化解機(jī)制，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程，加快投訴響應(yīng)速度，積極參與糾紛調(diào)解工作，及時(shí)解決債務(wù)人的合理訴求，并保留好投訴處理過(guò)程中涉及的錄音、錄像等資料。

第四十一條【投訴處理原則】會(huì)員單位應(yīng)依法合規(guī)、積極妥善處理催收投訴。投訴人訴求符合法律法規(guī)及合同約定的，會(huì)員單位應(yīng)當(dāng)盡快履行相關(guān)義務(wù)；訴求不符合法律法規(guī)及合同約定的，會(huì)員單位應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。會(huì)員單位應(yīng)核實(shí)投訴人身份或委托人（受托人）身份，不得向涉嫌違法犯罪、非法代理維權(quán)等擾亂公共秩序及信訪秩序的行為讓渡利益空間，不得擾亂正常金融秩序。

第四十二條【信息安全】會(huì)員單位開(kāi)展催收業(yè)務(wù)應(yīng)遵守個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)，并建立健全信息安全機(jī)制。應(yīng)當(dāng)按照“最小、必要”原則向外部催收機(jī)構(gòu)提供債務(wù)人相關(guān)信息。

第四十三條【法律責(zé)任】會(huì)員單位及外部催收機(jī)構(gòu)應(yīng)按照委托協(xié)議約定履行各自權(quán)利義務(wù)，各主體應(yīng)在法律法規(guī)規(guī)定和委托協(xié)議約定范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第六章 促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展

第四十四條【發(fā)展原則】會(huì)員單位應(yīng)遵循共同促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的原則，堅(jiān)決反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

第四十五條【信息共享】中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可就會(huì)員單位報(bào)送的外部催收機(jī)構(gòu)違法違規(guī)信息進(jìn)行共享，在會(huì)員單位內(nèi)部通報(bào)。

第四十六條【鼓勵(lì)自主催收】鼓勵(lì)會(huì)員單位自建催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，不斷加強(qiáng)自身催收能力建設(shè)，降低對(duì)外部催收機(jī)構(gòu)的依賴(lài)。

第四十七條【鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新】鼓勵(lì)會(huì)員單位加強(qiáng)科技賦能和催收系統(tǒng)化管控，倡導(dǎo)會(huì)員單位自建催收系統(tǒng)，通過(guò)智能化、系統(tǒng)化、數(shù)字化的工具開(kāi)展催收作業(yè)。

第四十八條【聯(lián)合打擊逃廢債】會(huì)員單位有義務(wù)聯(lián)合打擊以虛假投訴等惡意方式維權(quán)達(dá)到逃避債務(wù)目的的行為，其中涉嫌犯罪的，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)推動(dòng)行業(yè)建立相關(guān)信息共享機(jī)制，對(duì)于重大輿情、風(fēng)險(xiǎn)案件和涉及嚴(yán)重違法違規(guī)行為的人員，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。

第四十九條【加大金融黑灰產(chǎn)治理】鼓勵(lì)會(huì)員單位提升識(shí)別和應(yīng)對(duì)反催收、不法代理維權(quán)等黑灰產(chǎn)的能力,核實(shí)投訴人身份，積極配合相關(guān)部門(mén)做好對(duì)非法組織和不法分子的打擊工作。鼓勵(lì)會(huì)員單位建立金融黑灰產(chǎn)打擊交流機(jī)制，執(zhí)行統(tǒng)一的黑灰產(chǎn)識(shí)別監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于涉嫌違法犯罪、冒充債務(wù)人本人、反催收聯(lián)盟及非法代理維權(quán)等擾亂公共秩序及信訪秩序的行為，核實(shí)信息后及時(shí)向司法部門(mén)移交違法犯罪線索，配合司法部門(mén)推進(jìn)案件進(jìn)展。

第五十條【金融宣傳教育】鼓勵(lì)會(huì)員單位通過(guò)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)金融消費(fèi)者通過(guò)正規(guī)渠道依法表達(dá)訴求、理性維權(quán),幫助金融消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)的金融消費(fèi)理念，共同維護(hù)社會(huì)秩序和良好信用環(huán)境。

第五十一條【維護(hù)市場(chǎng)秩序】會(huì)員單位應(yīng)合理制定外部催收機(jī)構(gòu)催收服務(wù)價(jià)格，不得利用任何不當(dāng)手段干預(yù)或影響催收的正常市場(chǎng)秩序。

第五十二條【自律管理】會(huì)員單位從業(yè)人員懲戒處理參照《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則》（銀協(xié)發(fā)〔2022〕42 號(hào)） 規(guī)定執(zhí)行。 會(huì)員單位及外部催收機(jī)構(gòu)的工作人員在催收工作中涉嫌刑事犯罪的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

第七章 附則

第五十三條本指引由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)或同業(yè)公會(huì)會(huì)員單位可參照本指引執(zhí)行。

第五十四條本指引自發(fā)布之日起施行，《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)信用卡催收工作指引試行》（銀協(xié)發(fā)〔2021〕93 號(hào)）同步廢止。