一天內(nèi)數(shù)十條短信轟炸，日均八九通電話威逼，爆通訊錄，騷擾親朋好友……甚至上門恐嚇借款人。

針對催收領(lǐng)域的種種“頑疾”，繼2025年3月出臺催收國標(biāo)——《互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸貸后催收風(fēng)控指引》后，監(jiān)管再次“亮劍”！

近日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《金融機(jī)構(gòu)個人消費(fèi)類貸款催收工作指引 (試行)》（以下簡稱《指引》），通過劃定邊界、規(guī)范行為、委外機(jī)構(gòu)管控、內(nèi)控健全、多元共治等多緯度，提升會員單位合規(guī)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

01 從信用卡到消費(fèi)貸全覆蓋

對比2021年的《信用卡催收工作指引》，該份《指引》最顯著的變化是適用范圍從信用卡延伸至涵蓋銀行消費(fèi)貸、消費(fèi)金融公司等在內(nèi)的所有個人消費(fèi)信貸產(chǎn)品，以及會員單位發(fā)放的其他類型個人貸款產(chǎn)品，從而構(gòu)建起完整的市場規(guī)范框架。

同時，《指引》將電話催收、信函催收、外訪催收、司法催收，以及通過短信平臺、企業(yè)微信號等開展的其他催收均納入范疇，基本實(shí)現(xiàn)催收方式全覆蓋。

這一調(diào)整背后，反映了中國消費(fèi)金融市場的深刻演變：隨著市場規(guī)模的不斷擴(kuò)容和產(chǎn)品形態(tài)的日漸豐富，各類消費(fèi)信貸之間的邊界逐漸模糊，風(fēng)險傳導(dǎo)加速，對貸后環(huán)節(jié)形成統(tǒng)一監(jiān)管，迫在眉睫。

據(jù)中國人民銀行統(tǒng)計(jì)，截至2025年11月末，不含個人住房貸款的消費(fèi)貸款余額已達(dá)21.2萬億元，已成為活躍內(nèi)需、驅(qū)動經(jīng)濟(jì)上行的重要動力。

然而，在行業(yè)日新月異的背后，部分機(jī)構(gòu)以犧牲合規(guī)為代價追逐利潤，導(dǎo)致暴力催收、信息泄露等亂象屢禁不止，不僅侵害消費(fèi)者權(quán)益，更可能動搖整個市場的健康根基。

黑貓投訴上，輸入“暴力催收”，出來的詞條高達(dá)百萬條，主要指向騷擾親友、泄露個人信息、威脅恐嚇等問題，涉及銀行、小貸、消金公司、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)旗下網(wǎng)貸平臺等，亦不乏借款人在報備當(dāng)下還款有困難，希望協(xié)商延期的情況下，還遭遇暴力催收。

零壹智庫發(fā)布的《2024中國金融消費(fèi)者投訴指數(shù)年度報告》顯示，2024年投訴較為集中的問題包括惡意催收（暴利催收、惡意催收、違規(guī)催收等），高額息費(fèi)，處理不當(dāng)，數(shù)據(jù)安全（曝通訊錄、騷擾家人、泄露隱私等）等。

其中，惡意催收是消費(fèi)者投訴的絕對“重災(zāi)區(qū)”，量大且速猛，2024年累計(jì)投訴達(dá)到36.2萬筆，占到整體的48.7%，且每月的投訴占比均在40%以上，四季度穩(wěn)居50%以上。

2024年不當(dāng)催收相關(guān)投訴數(shù)量及占比走勢

圖源：零壹智庫報告

該背景下，建立輻射全品類、標(biāo)準(zhǔn)一致的催收規(guī)范，既是防范風(fēng)險蔓延、維護(hù)金融穩(wěn)定的內(nèi)在要求，也是推動行業(yè)公平競爭、提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平的必然舉措。

02 劃定催收“紅線”

《指引》對非法催收保持“零容忍”，細(xì)化、量化多條催收“紅線”。

為保障債務(wù)人合法權(quán)益，《指引》規(guī)定：未經(jīng)債務(wù)人同意，不得在每日晚22:00 至次日早8:00進(jìn)行各類催收；電話催收時，對債務(wù)人同一聯(lián)系方式當(dāng)日嘗試撥打次數(shù)不宜超過6次，避免過度騷擾。

在個人信息保護(hù)方面，《指引》要求會員單位和外部催收機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，不得泄露債務(wù)人的個信息或?qū)⑵溆糜诖呤罩獾钠渌猛荆坏貌扇》欠ㄊ侄位蛲ㄟ^非法途徑獲取個人信息。

針對不同催收方式，《指引》制定了詳細(xì)的操作規(guī)程。例如，電話催收需全程錄音、核實(shí)接聽人身份并遵守文明規(guī)范；外訪催收需安排不少于兩名催收人員，出示工作證件，全程錄音錄像，且未經(jīng)同意不得進(jìn)入住宅等私人場所。

另外，《指引》嚴(yán)禁催收人員出現(xiàn)冒用行政機(jī)關(guān)名義、恐嚇辱罵、散布他人隱私、虛構(gòu)或夸大事實(shí)、誘導(dǎo)或逼迫債務(wù)人通過新增借貸或非法渠道籌集資金償還債務(wù)、擅闖私宅等八大類違規(guī)行為，旨在從源頭上遏制暴力催收、不當(dāng)催收等亂象，推動行為走向規(guī)范、合法、人性化的軌道。

比如，山西長治市中級人民法院1月26日在其官微披露了一起案例：2024年7月，被告人宋某以高額月息借款給被害人，實(shí)際到手金額遠(yuǎn)低于合同數(shù)額。借款到期后，因被害人未能償還，宋某在十余天內(nèi)限制其人身自由，通過毆打、辱罵、發(fā)布侮辱視頻等方式暴力逼債。

經(jīng)沁縣法院審理，宋某因使用非法手段催收高利貸產(chǎn)生的債務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重，已構(gòu)成催收非法債務(wù)罪，依法被判處刑罰。

03 為合法追索正名

除了為非法催收劃定”紅線“，《指引》也為合法催收正名，保護(hù)其權(quán)益。

《指引》明確，催收是會員單位維護(hù)債權(quán)安全的正當(dāng)追索行為，其合法追索方式包括自建團(tuán)隊(duì)催收、委托外部機(jī)構(gòu)催收及司法手段催收等，均受法律保護(hù)。

對于會員單元委托的對外部催收機(jī)構(gòu)，《指引》要求雙方要持續(xù)強(qiáng)化合規(guī)意識：會員單位應(yīng)制定外部催收機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、退出標(biāo)準(zhǔn)和日常管理制度；以協(xié)議約定方式，明確外部催收機(jī)構(gòu)對個人信息的保護(hù)義務(wù)和具體違約責(zé)任；建立對外部催收機(jī)構(gòu)的科學(xué)合理考核機(jī)制等。

04 結(jié)語

從專項(xiàng)整治到系統(tǒng)立規(guī)，從聚焦信用卡到覆蓋全口徑消費(fèi)信貸，金融行業(yè)催收行為的監(jiān)管正經(jīng)歷一場深刻的范式升級。

《指引》的出爐，既是對市場擴(kuò)張與風(fēng)險演進(jìn)的一次制度性回應(yīng)，也是對“金融向善”與“消費(fèi)者保護(hù)”理念的具象落實(shí)。

在柒財(cái)經(jīng)看來，行業(yè)治理沒有終點(diǎn)，新規(guī)的落地僅是第一步，其效力的真正發(fā)揮，仍取決于各機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格執(zhí)行和責(zé)任壓實(shí)、技術(shù)的賦能支持，以及消費(fèi)者維權(quán)意識的覺醒和監(jiān)管的持續(xù)跟進(jìn)。

唯有多方共振，催收這一必要的貸后管理環(huán)節(jié)，才能真正擺脫污名，在陽光下運(yùn)行，成為維護(hù)信用體系、促進(jìn)金融健康、守護(hù)社會公平的穩(wěn)定器。