近日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《金融機(jī)構(gòu)個人消費(fèi)類貸款催收工作指引（試行）》（以下簡稱指引），對金融機(jī)構(gòu)及第三方催收機(jī)構(gòu)的個人消費(fèi)類貸款催收行為作出全面、細(xì)致的規(guī)范，明確催收紅線、細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化主體責(zé)任，填補(bǔ)了行業(yè)規(guī)范空白。

該指引適用于商業(yè)銀行、消費(fèi)金融公司等金融機(jī)構(gòu)及第三方催收機(jī)構(gòu)，標(biāo)志著行業(yè)從“野蠻生長”向“規(guī)范有序”轉(zhuǎn)型。中國商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，在指引發(fā)布前，已有多家銀行公示合作催收機(jī)構(gòu)名單，主動踐行合規(guī)要求；與此同時，監(jiān)管部門持續(xù)加大對違規(guī)暴力催收行為的查處力度，多筆罰單落地形成強(qiáng)力震懾，三者協(xié)同發(fā)力，共同筑牢個人消費(fèi)貸催收合規(guī)防線。

建立約束機(jī)制 細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn)

指引明確了適用范圍，涵蓋中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位發(fā)放的信用卡、個人消費(fèi)貸款產(chǎn)品，其他類型個人貸款產(chǎn)品可參照執(zhí)行。在催收行為界定上，將電話催收、信函催收、外訪催收、司法催收及通過短信平臺、企業(yè)微信號等開展的其他催收均納入自律范圍，實現(xiàn)催收方式全覆蓋。

在外部催收機(jī)構(gòu)管理方面，指引建立了全流程約束機(jī)制，實行白名單制度，要求會員單位在官網(wǎng)等渠道對委托催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行公示；建立外部催收機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入、退出標(biāo)準(zhǔn)和日常管理制度，明確了委托協(xié)議核心內(nèi)容，實現(xiàn)契約化管理；細(xì)化外部合作機(jī)構(gòu)管理條款，包括人員管理、信息安全管理、合規(guī)管理及投訴管理；要求建立合理的考核機(jī)制，通過考核指揮棒，提高會員單位對外部催收機(jī)構(gòu)和催收人員的合規(guī)催收約束力；明確了外部催收機(jī)構(gòu)禁止事項，設(shè)立了相關(guān)紅線；結(jié)合第三方互聯(lián)網(wǎng)助貸業(yè)務(wù)快速發(fā)展態(tài)勢，研究最新監(jiān)管指導(dǎo)方向，新增了互聯(lián)網(wǎng)平臺催收行為約束條款。

在內(nèi)控與信息安全管理方面，指引要求加強(qiáng)催收業(yè)務(wù)內(nèi)控管理，實現(xiàn)治管結(jié)合。一是將催收治理提升到公司治理層面，提高思想認(rèn)識，為決策與執(zhí)行的協(xié)同提供保障；二是強(qiáng)調(diào)溯源治理，結(jié)合產(chǎn)品適當(dāng)性管理要求從以往的“事后解決”管理體系向“事前預(yù)防、事中控制、事后解決”全流程體系轉(zhuǎn)型；三是全面梳理管理維度，從制度管理、運(yùn)營管理、信息管理、投訴管理等多方面實現(xiàn)控制。

此外，指引還明確，未經(jīng)債務(wù)人同意，嚴(yán)禁在每日22:00至次日8:00進(jìn)行電話催收、外訪催收及其他催收。按照電話催收當(dāng)時具體情況，主動通話的頻密程度應(yīng)控制在合理及必需的范圍內(nèi)。債務(wù)人電話未接通的，催收人員對債務(wù)人同一聯(lián)系方式嘗試撥打次數(shù)當(dāng)天不宜超過6次；與債務(wù)人另有約定的除外。　

中國銀行業(yè)協(xié)會表示，指引的頒布是加強(qiáng)行業(yè)自律管理、提升從業(yè)機(jī)構(gòu)合規(guī)水平的重要舉措，是行業(yè)邁向規(guī)范健康發(fā)展的關(guān)鍵一步。下一步，將繼續(xù)秉持“金融為民”的服務(wù)理念，做好指引實施工作，在推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的征程上不斷前進(jìn)。

“指引的出臺標(biāo)志著消費(fèi)信貸領(lǐng)域正式告別了粗放擴(kuò)張，邁向了精細(xì)化治理的深水區(qū)?！鳖I(lǐng)悟時代數(shù)字研究院首席研究員唐樹源對記者表示，其核心突破在于將過往抽象的“合規(guī)宣誓”轉(zhuǎn)化為極具操作性的量化指標(biāo)，諸如夜間禁催時段與單日撥打次數(shù)的限制，清晰地劃定了“正常業(yè)務(wù)提醒”與“違規(guī)騷擾”的邊界，徹底解決了長期以來基層執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的頑疾。這不僅是行業(yè)操作規(guī)范的升級，更是對金融機(jī)構(gòu)主體責(zé)任的深度重塑，意味著過去那種將催收業(yè)務(wù)外包后便“一包了之”的管理模式已成為過去式，銀行必須建立嚴(yán)格的合作方篩選與管控機(jī)制，主動承擔(dān)起全流程合規(guī)管理的后果，倒逼市場完成良幣驅(qū)逐劣幣的出清。

“與此同時，通過嚴(yán)格限定第三人聯(lián)系范圍與信息披露，新規(guī)精準(zhǔn)切斷了‘爆通訊錄’等侵犯隱私的灰色路徑，將催收行為嚴(yán)格回歸到債務(wù)人這一法律主體之上，在維護(hù)社會關(guān)系底線尊嚴(yán)的同時，迫使行業(yè)邏輯從單純的高壓施壓轉(zhuǎn)向理性的溝通與協(xié)商?！碧茦湓凑f。

踐行合規(guī)要求 銀行公示名單

記者梳理發(fā)現(xiàn)，在指引正式發(fā)布前，已有多家銀行提前響應(yīng)監(jiān)管與行業(yè)自律要求，陸續(xù)在官網(wǎng)或微信公眾號公示委托催收機(jī)構(gòu)清單，主動踐行合規(guī)透明原則，接受社會監(jiān)督，為指引的落地實施奠定了良好基礎(chǔ)。其中，湖州銀行于2026年1月30日披露委外催收機(jī)構(gòu)信息公告，明確廣州回龍企業(yè)管理咨詢有限公司等6家機(jī)構(gòu)均與湖州銀行簽訂合作協(xié)議。

交通銀行信用卡中心則于2026年1月16日發(fā)布了資產(chǎn)保全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享情況說明，并對第三方機(jī)構(gòu)名單進(jìn)行公示。交通銀行表示，如果用戶未依約還款或存在其他未償還的信用卡賬款（如利息、違約金等），其將委托第三方通過電話、信函、手機(jī)短信、電子郵件、微信、上門面訪或司法途徑，向用戶本人直接催繳欠款；將根據(jù)法律法規(guī)要求并參照行業(yè)最佳實踐，不斷完善和提升對用戶個人信息的安全保障水平。交通銀行嚴(yán)格遵循隱私權(quán)政策的約定，在將信息提供給第三方前，將盡商業(yè)上合理的努力評估該第三方收集信息的合法性、正當(dāng)性、必要性。會與第三方簽訂相關(guān)法律文件并要求第三方在處理用戶個人信息時遵守法律法規(guī)和簽署的法律文件，要求第三方對用戶的信息采取保護(hù)措施。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這是銀行主動筑牢風(fēng)險防線、推進(jìn)催收業(yè)務(wù)透明化的具體體現(xiàn)。銀行公示委托催收機(jī)構(gòu)信息，不僅彰顯了行業(yè)主動向合規(guī)化、透明化轉(zhuǎn)型的決心，還能讓消費(fèi)者清晰知曉催收主體，便于維權(quán)監(jiān)督，也能通過公開化約束倒逼外包機(jī)構(gòu)規(guī)范操作，從源頭降低違規(guī)催收風(fēng)險，為整個行業(yè)的合規(guī)轉(zhuǎn)型奠定良好基礎(chǔ)。

此外，指引還鼓勵會員單位自建催收團(tuán)隊，不斷加強(qiáng)自身催收能力建設(shè)，降低對外部催收機(jī)構(gòu)的依賴?；蚩深A(yù)見的是，隨著指引落地實施，預(yù)計將有更多銀行加快推進(jìn)催收業(yè)務(wù)合規(guī)升級，進(jìn)一步完善合作催收機(jī)構(gòu)名單管理，細(xì)化委托協(xié)議條款，強(qiáng)化對合作機(jī)構(gòu)的日常監(jiān)管與動態(tài)評估，推動催收業(yè)務(wù)向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展。

違規(guī)罰單頻現(xiàn) 筑牢合規(guī)底線

在指引出臺之前，網(wǎng)貸及個人消費(fèi)貸催收領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一、明確的操作標(biāo)準(zhǔn)，加之部分金融機(jī)構(gòu)過度依賴外部催收機(jī)構(gòu)，忽視合規(guī)管控，導(dǎo)致違法違規(guī)催收行為頻發(fā)，采用暴力恐嚇、夜間騷擾、泄露隱私、“爆通訊錄”等違法違規(guī)手段開展催收的現(xiàn)象屢見不鮮，不僅嚴(yán)重侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益、破壞金融市場秩序，更滋生黑灰產(chǎn)、影響社會和諧穩(wěn)定。

2月3日，記者登錄黑貓投訴平臺，輸入關(guān)鍵詞“催收”搜索，發(fā)現(xiàn)共有1625870條相關(guān)投訴；輸入搜索詞“銀行催收”，發(fā)現(xiàn)共有5496條相關(guān)投訴。涉及的銀行中既有國有大行，也有股份制銀行、城商行、農(nóng)商行以及民營銀行。記者還注意到，被投訴的主體除銀行外，還有消費(fèi)金融、小額貸款以及互聯(lián)網(wǎng)助貸等機(jī)構(gòu)委托的外包催收公司。

針對此類亂象，監(jiān)管部門持續(xù)加大查處力度，重拳整治違規(guī)暴力催收行為，多筆罰單落地，推動行業(yè)合規(guī)生態(tài)建設(shè)。記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，從監(jiān)管部門開具的罰單來看，催收（合作機(jī)構(gòu)）管理不慎成為金融消費(fèi)公司違法違規(guī)高發(fā)區(qū)域。

國家金融監(jiān)管總局重慶監(jiān)管局2025年3月公布的行政處罰信息顯示，重慶螞蟻消費(fèi)金融有限公司因委外催收管理不到位、公司治理不完善、風(fēng)控獨立性不足、貸后管理不到位等多項違法違規(guī)行為，被處以140萬元罰款。同時，時任螞蟻消費(fèi)金融信貸風(fēng)險管理部管理團(tuán)隊成員的孫鵬因貸后管理不到位、委外催收管理不到位，受到“警告”的行政處罰。

2025年12月，國家金融監(jiān)管總局上海監(jiān)管局對中銀消費(fèi)金融有限公司作出行政處罰，因其存在投訴管理工作不到位、對合作機(jī)構(gòu)管理未盡職、催收行為不當(dāng)?shù)冗`法違規(guī)行為，被處以90萬元罰款；時任該公司金融機(jī)構(gòu)合作部主管的柳海錦因涉及催收行為不當(dāng)，時任該公司云南區(qū)域中心渠道經(jīng)理的何治欣因?qū)献鳈C(jī)構(gòu)管理未盡職，均被給予警告處罰。

近年來，針對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的催收問題，有關(guān)部門持續(xù)完善監(jiān)管規(guī)則等。比如，2025年2月，我國發(fā)布首個聚焦貸后催收業(yè)務(wù)的國家級規(guī)范——《互聯(lián)網(wǎng)金融 個人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸 貸后催收風(fēng)控指引》，從制度、人員、業(yè)務(wù)、技術(shù)等層面對催收開展全流程規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)。

在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，《消費(fèi)金融公司監(jiān)管評級辦法》于2024年12月發(fā)布，在評級要素方面增加了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，使得加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為各類消費(fèi)金融從業(yè)機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量、重塑品牌影響力的關(guān)鍵所在。2025年9月，國家金融監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于印發(fā)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法的通知》，旨在科學(xué)評價金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，督促其依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

業(yè)內(nèi)人士表示，指引的發(fā)布與監(jiān)管罰單的持續(xù)落地，形成了行業(yè)自律與行政監(jiān)管的協(xié)同發(fā)力。一方面，為金融機(jī)構(gòu)及第三方催收機(jī)構(gòu)提供了明確的操作規(guī)范和行為邊界；另一方面，通過嚴(yán)厲處罰形成強(qiáng)力震懾，倒逼機(jī)構(gòu)主動合規(guī)。隨著各項措施逐步落實，個人消費(fèi)類貸款催收行業(yè)的違規(guī)亂象將得到有效遏制，金融消費(fèi)者的合法權(quán)益將得到更好保護(hù)，消費(fèi)金融市場將逐步實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。

“需要強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)高頻次的暴力催收被制度‘剎車’，機(jī)構(gòu)唯有回歸金融本源，通過提升貸前風(fēng)控的精準(zhǔn)度與貸中管理的科技含量，在保障債權(quán)人合法權(quán)益與尊重債務(wù)人基本人格之間尋找新的平衡?！碧茦湓幢硎?，這種規(guī)則的硬化雖短期抬高了運(yùn)營成本，但其實是一次深刻的價值回歸，只有具備專業(yè)風(fēng)控能力的機(jī)構(gòu)才能在合規(guī)約束下沉淀出真正的長期競爭力。（記者 王彤旭）

來源：中國商報