近日

無(wú)錫市交通運(yùn)輸局正式發(fā)布

2025年度軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果

以一份詳實(shí)的數(shù)據(jù)與反饋

檢視過往，勾勒未來(lái)

無(wú)錫地鐵在延伸軌道里程的同時(shí)

更致力于提升服務(wù)的質(zhì)量與溫度

讓每一程出行的體驗(yàn)

成為城市服務(wù)品質(zhì)的生動(dòng)注腳

1

聚焦高效暢達(dá)

運(yùn)營(yíng)效能穩(wěn)步攀升

??面對(duì)假期、大型賽事等重要節(jié)點(diǎn)，無(wú)錫地鐵通過精準(zhǔn)調(diào)度與科學(xué)組織，保障城市動(dòng)脈有序運(yùn)行。創(chuàng)新推出“可視化大客流預(yù)警系統(tǒng)”，在惠山古鎮(zhèn)、南禪寺等4個(gè)重點(diǎn)站試點(diǎn)三色預(yù)警，提升應(yīng)急響應(yīng)能力。全年累計(jì)完成春節(jié)、國(guó)慶等7個(gè)重大節(jié)假日及馬拉松等5項(xiàng)大型活動(dòng)客運(yùn)保障，運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)有序。

2

夯實(shí)服務(wù)根基

服務(wù)觸角持續(xù)延伸

??從“繞行十分鐘”到“直達(dá)三分鐘”，2025年新增的7處“便民門”正是無(wú)錫地鐵傾聽民聲、做實(shí)服務(wù)的縮影。無(wú)錫地鐵持續(xù)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，通過情景模擬、常態(tài)化監(jiān)督推動(dòng)制度落地。線網(wǎng)89座車站實(shí)現(xiàn)“服務(wù)監(jiān)督窗”全覆蓋，全年落實(shí)“愛心護(hù)學(xué)”“孕媽媽關(guān)愛卡”等57項(xiàng)貼心服務(wù)，完成愛心接力近7.8萬(wàn)次，讓暖心關(guān)懷伴隨出行每一程。

3

優(yōu)化出行環(huán)境

拓展城市“第二空間”

??2025年，無(wú)錫地鐵全面開展車站出行環(huán)境優(yōu)化工作，聯(lián)合多方力量整治車站周邊秩序，累計(jì)勸導(dǎo)不文明行為達(dá)3萬(wàn)余次，整治違規(guī)停放車輛超14萬(wàn)輛。

??在硬件設(shè)施方面，完成了惠山古鎮(zhèn)站出站閘機(jī)、三陽(yáng)廣場(chǎng)站站臺(tái)容客能力等關(guān)鍵點(diǎn)位的升級(jí)改造，有效提升乘客通行效率。在地鐵線網(wǎng)打造了6處“惠民空間”，并于夏季在全線網(wǎng)車站開辟“納涼專區(qū)”，將地鐵空間拓展為更舒適、更友好的“城市共享客廳”。

4

鏈接文旅資源

多元融合煥新彩

??無(wú)錫地鐵積極探索“地鐵+”創(chuàng)新模式，聯(lián)合碩放機(jī)場(chǎng)打造“地空聯(lián)乘”主題車廂，提供值機(jī)指引等便利服務(wù)。深度鏈接城市文旅資源，推出雪浪山景區(qū)等3套“地鐵+文旅”聯(lián)票套餐。全年精心策劃開展“繪夢(mèng)‘童’行”等18項(xiàng)主題文化活動(dòng)，讓市民在出行途中邂逅文化，領(lǐng)略城市魅力。

2025服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)

2025年，無(wú)錫地鐵線網(wǎng)全年服務(wù)質(zhì)量綜合得分為 967.49分，較2024年提升4.72分，總體表現(xiàn)穩(wěn)中有進(jìn)。

線路表現(xiàn)：3號(hào)線以970.87分（滿分1000分）獲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)第一名；1號(hào)線以296.11分（滿分300）獲全線網(wǎng)乘客滿意度評(píng)價(jià)第一名。

好評(píng)站點(diǎn)：華清大橋站（1號(hào)線）、梁溪大橋站（2號(hào)線）、新光路站（3號(hào)線）、豐潤(rùn)道站（4號(hào)線）、峭岐站（S1線）成為各線滿意度最高車站。

關(guān)鍵指標(biāo)：乘客投訴100%回應(yīng)，“客運(yùn)設(shè)施可靠性”滿分，列車正點(diǎn)率與運(yùn)行圖兌現(xiàn)率均持續(xù)高于99.9%，全年未發(fā)生責(zé)任安全事故。

優(yōu)化方向：在問卷建議部分，“衛(wèi)生間”“出入口”“行李箱”等詞匯出現(xiàn)頻次最高，說明乘客對(duì)以上方面需求較為集中，這也為無(wú)錫地鐵下一步提升指明了方向。

展望新程

無(wú)錫地鐵“十大服務(wù)承諾”發(fā)布

以評(píng)價(jià)為鏡，以承諾為契。無(wú)錫地鐵正式發(fā)布2026年《十大服務(wù)承諾》，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。

1??承諾運(yùn)營(yíng)信息及時(shí)公開發(fā)布。車站公開本站首末班車時(shí)間，并按公布時(shí)間運(yùn)行，運(yùn)行圖兌現(xiàn)率≥99.5%。

2??承諾運(yùn)行質(zhì)量。列車正點(diǎn)率≥99%；晚點(diǎn)5分鐘以上，按規(guī)辦理退票。

3??承諾服務(wù)設(shè)備運(yùn)行可靠。確保運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)無(wú)障礙設(shè)施有序使用，確保自動(dòng)售票機(jī)可靠度≥99%、自動(dòng)檢票機(jī)可靠度≥99%、車站及列車乘客信息系統(tǒng)可靠度≥99%。

4??承諾服務(wù)規(guī)范主動(dòng)。工作人員著裝整齊、服務(wù)規(guī)范，使用文明用語(yǔ)。窗口服務(wù)實(shí)行首問責(zé)任制。

5??承諾服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。乘車環(huán)境整潔、舒適、優(yōu)雅、美觀。

6??承諾服務(wù)信息公開。對(duì)外公布車站電話，提供預(yù)約服務(wù)。

7??承諾失物管家服務(wù)。對(duì)外公布乘客失物信息，提供失物招領(lǐng)服務(wù)。

8??承諾開展“小微”幫扶關(guān)懷。車站提供醫(yī)藥箱、針線包、雨傘（衣）等便民服務(wù)。

9??承諾全心傾聽乘客建議。開通無(wú)錫地鐵服務(wù)熱線0510-81966666/S1線服務(wù)熱線0510-83054666，受理乘客各類訴求，乘客咨詢、建議、投訴等5個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)，保證有效乘客投訴回復(fù)率100%。

承諾持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。定期開展服務(wù)評(píng)估與改進(jìn)，不斷優(yōu)化創(chuàng)新便民舉措，提升乘客服務(wù)體驗(yàn)。

城市的高質(zhì)量發(fā)展

離不開穩(wěn)健的軌道

和觸手可及的溫暖

評(píng)價(jià)是里程碑，承諾是新起點(diǎn)

無(wú)錫地鐵將繼續(xù)以乘客滿意為標(biāo)尺

精進(jìn)不休，讓每一程出行

都成為美好城市生活的生動(dòng)注腳

信息來(lái)源：無(wú)錫地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司