清晨8:03分，一通來自新疆和田地區(qū)古江巴格街道的求助電話接入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心的熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別關(guān)鍵詞“水管破裂”“停水”“老舊小區(qū)”，3秒內(nèi)，一張工單生成，10秒后精準(zhǔn)派發(fā)至市住建局網(wǎng)格管理平臺(tái)。此時(shí)，距離居民撥通電話僅過去47秒。

這是中國電信新疆公司承建運(yùn)營的和田地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線日常場景。作為這條民生熱線的技術(shù)支撐方，中國電信用云網(wǎng)能力和智能技術(shù)構(gòu)建了一個(gè)高效的政務(wù)響應(yīng)體系，讓群眾訴求實(shí)現(xiàn)從“聽到”到“辦結(jié)”的全流程數(shù)字化閉環(huán)。

（圖為群眾熱線服務(wù)中心工作人員正在處理線上訴求）

“有問題，打12345！”這句深入人心的承諾，其背后依托的正是中國電信和田分公司構(gòu)筑的堅(jiān)實(shí)數(shù)智底座。作為熱線平臺(tái)的承建與運(yùn)營單位，公司以云網(wǎng)融合為基石，以大數(shù)據(jù)、人工智能為引擎，全力打造全天候、不間斷的政務(wù)服務(wù)“總客服”，確保群眾訴求“時(shí)時(shí)有人應(yīng)、件件有著落”。

和田電信充分發(fā)揮云網(wǎng)資源與專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，為熱線中心構(gòu)建了安全可靠的立體化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。通過千兆政務(wù)專線、多路由備份與彈性云資源池，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的高可靠承載與業(yè)務(wù)零中斷。即使在話務(wù)高峰時(shí)段，熱線接通率仍保持高位穩(wěn)定，讓“打不通”成為過去時(shí)。

針對(duì)群眾訴求處理全流程，公司打造了“智能受理-精準(zhǔn)派轉(zhuǎn)-全程督辦-主動(dòng)回訪”的閉環(huán)管理體系。借助大數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別住房、就業(yè)、醫(yī)療、教育等民生高頻問題，并利用AI智能派單算法，將工單直抵對(duì)口責(zé)任單位，轉(zhuǎn)辦效率與處置精準(zhǔn)度顯著提升。同時(shí)，智能知識(shí)庫為話務(wù)員提供政策法規(guī)的毫秒級(jí)檢索支持，確保咨詢回應(yīng)既快又準(zhǔn)。

（圖為工作人員正在查看智能系統(tǒng)）

一支經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)話務(wù)團(tuán)隊(duì)，是熱線“軟實(shí)力”的核心。和田電信不僅注重溝通技巧與業(yè)務(wù)素養(yǎng)的持續(xù)提升，更建立了跨部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，合力破解復(fù)雜疑難工單，加快問題解決速度。此外，基于熱線數(shù)據(jù)構(gòu)建的民意分析平臺(tái)，能動(dòng)態(tài)生成熱點(diǎn)圖譜與趨勢報(bào)告，為政府部門優(yōu)化服務(wù)、科學(xué)決策提供鮮活的數(shù)據(jù)參考。

從云網(wǎng)架構(gòu)的搭建維護(hù)，到智能系統(tǒng)的迭代升級(jí)，再到服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培育管理，和田電信始終秉持“用戶至上，用心服務(wù)”理念，為12345熱線注入堅(jiān)實(shí)的科技內(nèi)核與運(yùn)營匠心。

如今，這條日益暢通高效的“連心橋”，已深深嵌入和田的社會(huì)治理脈絡(luò)，它不僅是解憂線、暖心橋，更成為感知社會(huì)脈搏、推動(dòng)治理創(chuàng)新的重要基石，讓每一次通話、每一次回訪，都傳遞著政務(wù)服務(wù)的溫度與效率。