“喜歡這家4S店，干凈寬敞大氣，坐下來就有專門的人員詢問我小食和飲品的喜好并做安排，銷售態(tài)度溫和熱情。樓上還有休息區(qū)、游戲區(qū)、閱讀區(qū)、兒童樂園，來這里買車看車和做保養(yǎng)都讓人很舒服?！痹诒本〇|北五環(huán)一家林肯4S店內(nèi)，一位來保養(yǎng)車的消費者如此表示。

2025年，為更好提升用戶體驗，林肯品牌建立了三大標(biāo)簽：品牌標(biāo)簽“舒服”；產(chǎn)品標(biāo)簽“全路況豪華”；品牌體驗標(biāo)簽“林肯之道Pro”。

其中，“舒服”是根植于林肯品牌基因中的，展現(xiàn)著品牌對于豪華的終極理解；而“全路況豪華”則是實現(xiàn)“舒服”這一概念的產(chǎn)品基石；“林肯之道Pro”則是為貫穿用戶完整用車周期，提供的一整套完整的“舒服”保障體驗。

為渠道網(wǎng)絡(luò)“減負(fù)”與“賦能”

“這個店的地理位置很方便，客服人員很熱情，帶我試駕了我喜歡的車型?！痹诒本┐笈d一家經(jīng)銷商店內(nèi)，一位剛看完車的消費者高興地說道。

2025年，林肯通過一系列“減負(fù)”和“賦能”的手段，驅(qū)動了渠道與網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展，帶動了品牌價值提升，從而實現(xiàn)了用戶體驗優(yōu)化以及渠道活力增強的良性循環(huán)，為林肯在持續(xù)內(nèi)卷的國內(nèi)豪華汽車市場的穩(wěn)定前進(jìn)，注入了強大動力。

在“減負(fù)”的層面，林肯啟動了“星火燎原”輕量化戰(zhàn)略，通過對現(xiàn)有34家經(jīng)銷商進(jìn)行輕量化改造和新增的25家輕量化門店，使經(jīng)銷商從“重資產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸胤?wù)”，給用戶提供更“舒服”的服務(wù)體驗。同時，作為補充，“新星啟程”計劃也新開12家門店，將網(wǎng)絡(luò)渠道下沉到更廣闊的地區(qū)和城鎮(zhèn)，觸達(dá)更多客戶，提升服務(wù)廣度。

而在“賦能”層面，數(shù)字化手段是其中非常重要的一方面。

經(jīng)銷商通過覆蓋全展廳7個區(qū)域的攝像頭（不含人臉識別功能）計算進(jìn)入展廳的客流，以更加精準(zhǔn)配置服務(wù)人員，更加高效提供接待服務(wù)。在售后層面也可以通過識別車輛牌照，統(tǒng)計一臺車從進(jìn)店到離開所用時間，通過改善管理并提升售后服務(wù)效率。

林肯運用了統(tǒng)一的留資回訪跟進(jìn)線上系統(tǒng)。經(jīng)銷商通過這個系統(tǒng)呼出電話，能在用戶同意的情況下錄音并進(jìn)行AI的語義分析。針對客戶服務(wù)，林肯總部設(shè)置了關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)語言，比如說“林肯Z促銷活動”，“歡迎試駕”等關(guān)鍵詞，如果在通話錄音過程中，銷售顧問沒有提及這些關(guān)鍵詞，系統(tǒng)就會亮紅燈提示，從而引導(dǎo)銷售顧問回到標(biāo)準(zhǔn)表述中來，保證總部統(tǒng)一話術(shù)能夠有效傳達(dá)。這套系統(tǒng)，則成功地把用戶跟進(jìn)時長從63分鐘縮短到了12分鐘，兩小時跟進(jìn)率也從原來的80%提升到99%。

同時，銷售代表配備的帶錄音功能的智慧工牌，除了能統(tǒng)計銷售服務(wù)人員和用戶的平均溝通時長，還擁有AI語義分析能力，用戶對林肯產(chǎn)品及服務(wù)是否滿意，銷售顧問介紹得是否全面，售后服務(wù)過程是否完善，這些，全都會有記錄和識別。

這些數(shù)字化的賦能手段，不僅節(jié)省了經(jīng)銷商的管理和人力成本，而且對用戶的進(jìn)店“舒服”體驗有著極大的提升。

做好精細(xì)化與差異化

2026年林肯將專注于精細(xì)化運營和差異化服務(wù)上。

精細(xì)化運營的關(guān)鍵之一，是在售后服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫。早前，林肯售后有個賣點是5年質(zhì)保。在2020和2021年銷量最高的兩年擁有這項服務(wù)的大約16萬用戶，目前正面臨進(jìn)入新的質(zhì)保期。這部分用戶對林肯非常重要，所以2026年林肯的細(xì)節(jié)工作之一就是用林肯之道Pro來保證用戶在回站后得到細(xì)致，溫暖的服務(wù)。同時，針對上述客戶，林肯將推出更加細(xì)化更有針對性的延保政策，吸引住這些用戶不流失。

精細(xì)化運營的另一個關(guān)鍵，是真正抓住服務(wù)的差異化。對于任何一個品牌而言，弄明白為誰服務(wù)，用什么服務(wù)，怎么服務(wù)這三個問題很重要。而中國的汽車市場基于地理環(huán)境、人文風(fēng)土等原因，不同地區(qū)存在很大差異。針對這些差異提出不同的解決方案，是每一個汽車品牌贏得市場的重要前提。

林肯認(rèn)為，根據(jù)區(qū)域的不同，給每個區(qū)域提供什么樣的服務(wù)和產(chǎn)品也應(yīng)該不一樣。如何做到不一樣？重點之一是根據(jù)不同區(qū)域客戶的不同需求，做出更有針對性的產(chǎn)品配置與服務(wù)。

比如原來做產(chǎn)品決策，林肯座椅通風(fēng)加熱按摩是標(biāo)配，CCD則是選裝配置。這是一種典型的工程思維，因為CCD成本比較高，做個選裝包有溢價。但從用戶角度來講，為什么不論東北還是兩廣用戶都要標(biāo)配座椅通風(fēng)加熱？為什么讓人坐的“舒服”的CCD反而不能是標(biāo)配？

因此，林肯認(rèn)為，根據(jù)東南西北四個區(qū)域的不同，應(yīng)該為用戶做出更有針對性的服務(wù)。此前，林肯之道Pro提供的是全國統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)域的差異化不明顯。為此，林肯正在著手把全國分成了八大文化群，比如閩南文化，長三角文化等。根據(jù)八大文化區(qū)的差異化，林肯之道Pro會制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造不同的服務(wù)細(xì)節(jié)。比如，在從南往北的每一家店里，是不是都用一杯咖啡迎客戶？在不同區(qū)域，培訓(xùn)話術(shù)要不要做出本地化調(diào)整？

三大標(biāo)簽構(gòu)建品牌本土化

當(dāng)下傳統(tǒng)豪華品牌面臨的一個挑戰(zhàn)是，年輕人不再像他們的父輩一樣對這些品牌那么推崇備至。在這種生態(tài)下，包括林肯在內(nèi)的豪華品牌，又該怎么做品牌的本土化構(gòu)建？林肯品牌在本土化構(gòu)建上又有什么設(shè)想？

從客戶群體看，美國的目標(biāo)消費群體平均年齡是55歲，而中國的消費群體集中在35歲左右，這正是一群年富力強、工作事業(yè)壓力比較大的群體。工作時緊張，閑暇時放松，能夠擁有更加“舒服”的體驗，是這一人群的重要需求。

所以25年的三大標(biāo)簽，就是林肯在中國市場上獨有的，為本土化而建立的。林肯品牌在中國與在美國的定位不完全一樣。對“舒服”的體現(xiàn)方式也不同。在美國，林肯的“舒服”展現(xiàn)的是一種用車的儀式感，而對中國用戶來講，這種“舒服”，更多是來自自身體驗的，是一種實實在在的東西。

結(jié)語：

在三大標(biāo)簽的互相支撐下，林肯不僅成功地為用戶提供了專屬于林肯的，極致“舒服”的美式豪華體驗，同時也通過一系列“減負(fù)”和“賦能”的手段，驅(qū)動了渠道與網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展，形成了品牌價值提升、用戶體驗優(yōu)化、渠道活力增強的良性循環(huán)，為林肯在持續(xù)內(nèi)卷的國內(nèi)豪華汽車市場的健康穩(wěn)定發(fā)展注入了強大動力。（廣告）

中國消費者報新媒體編輯部出品

編輯/李曉雨

監(jiān)制/何永鵬 任震宇

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