12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，一頭連著政府、一頭連著群眾，是傾聽(tīng)民聲、匯聚民意、化解民憂的重要渠道，更是城市治理體系中的“神經(jīng)末梢”與“關(guān)鍵樞紐”。

　　眼下，隨著服務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大、訴求總量不斷攀升，政務(wù)熱線也面臨著諸多新考驗(yàn)。

　　本期，我們邀請(qǐng)到北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授馬亮。他長(zhǎng)期關(guān)注和研究政務(wù)熱線發(fā)展，著有《政民互動(dòng)、績(jī)效管理與城市治理創(chuàng)新》一書，對(duì)相關(guān)領(lǐng)域有著深刻洞察。此次他將為政務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展“把脈問(wèn)診”，聊聊這條民生熱線如何從問(wèn)題中轉(zhuǎn)站，升級(jí)為治理“傳感器”。

　　以規(guī)范促提升

　　中國(guó)城市報(bào)：《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)“規(guī)范”與“提升”雙重目標(biāo)。從專業(yè)視角來(lái)看，這一政策出臺(tái)的關(guān)鍵背景是什么？

　　馬亮：從市長(zhǎng)熱線逐步拓展為市民熱線、便民熱線，再延伸至企業(yè)服務(wù)熱線，政務(wù)熱線的服務(wù)對(duì)象與覆蓋范圍不斷擴(kuò)大，如今已幾乎成為城市訴求辦理的總?cè)肟凇Ｕ?wù)熱線絕非單純的一條熱線或一個(gè)電話號(hào)碼，而是一套系統(tǒng)性的城市治理機(jī)制，其核心使命就是推動(dòng)政府部門為企業(yè)和群眾紓困解難、辦好實(shí)事。

　　政務(wù)熱線在城市治理中的作用愈發(fā)凸顯，但同時(shí)也面臨制度、技術(shù)、資源及能力等多方面制約。要進(jìn)一步提升政務(wù)熱線服務(wù)城市發(fā)展的效能，就必須破解影響其運(yùn)行質(zhì)效的關(guān)鍵障礙，將其打造為嵌入城市治理體系的重要支柱，在更大范圍、更深層次發(fā)揮作用?；诖?，還需優(yōu)化政務(wù)熱線的運(yùn)行機(jī)制與發(fā)展環(huán)境，為其提供更有力的政策支持和資源保障。

　　正是在這樣的背景下，規(guī)范和提升政務(wù)熱線服務(wù)已成為全國(guó)政務(wù)熱線行業(yè)高度關(guān)注、持續(xù)推進(jìn)的重要課題，核心思路是在規(guī)范中提升、以提升促規(guī)范。一方面，要強(qiáng)化政務(wù)熱線規(guī)范化運(yùn)行，尤其需加強(qiáng)省級(jí)層面對(duì)地方政務(wù)熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)政務(wù)熱線運(yùn)行流程的深度融合與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一；另一方面，要提升政務(wù)熱線賦能城市治理、市域治理的能力，使其有效支撐政務(wù)服務(wù)優(yōu)化、公共服務(wù)升級(jí)及營(yíng)商環(huán)境改善等工作。

　　從被動(dòng)響應(yīng)

　　轉(zhuǎn)向主動(dòng)治理

　　中國(guó)城市報(bào)：從公共管理績(jī)效評(píng)價(jià)角度，除了“響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率”等傳統(tǒng)指標(biāo)，您認(rèn)為還應(yīng)增設(shè)哪些指標(biāo)衡量熱線的治理效能？

　　馬亮：政務(wù)熱線的運(yùn)行涉及多個(gè)環(huán)節(jié)、諸多方面，需從多維度綜合測(cè)評(píng)其運(yùn)行效率、管理成效與服務(wù)質(zhì)量。從熱線工單的接收、轉(zhuǎn)接、派發(fā)、辦理到督辦的全流程，均可設(shè)置對(duì)應(yīng)指標(biāo)來(lái)反映效能。當(dāng)前，“三率”考核是政務(wù)熱線的核心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，但如果過(guò)度側(cè)重這三項(xiàng)指標(biāo)，容易導(dǎo)致地方政府及基層組織陷入“唯指標(biāo)論”的誤區(qū)，進(jìn)而忽視政務(wù)熱線的綜合價(jià)值。

　　因此，政務(wù)熱線的績(jī)效評(píng)價(jià)需配套更多定量與定性指標(biāo)，全面、客觀地反映其實(shí)際運(yùn)行狀況。例如，不同地區(qū)、部門、行業(yè)的訴求量差異顯著，訴求量大的單位在“三率”考核中往往處于劣勢(shì)，這就需要結(jié)合訴求量權(quán)重進(jìn)行綜合考量，確保考核公平性；又如，復(fù)雜訴求與異常工單的辦理難度遠(yuǎn)超普通工單，對(duì)整體績(jī)效的影響更為突出，需專門設(shè)置專項(xiàng)指標(biāo)予以精準(zhǔn)刻畫和評(píng)價(jià)。

　　中國(guó)城市報(bào)：現(xiàn)有接訴即辦的考核機(jī)制如何調(diào)整，才能有效引導(dǎo)部門從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)治理？

　　馬亮：目前，不少政府部門及基層組織對(duì)政務(wù)熱線的重視，仍主要依賴考核問(wèn)責(zé)機(jī)制的外部驅(qū)動(dòng)，尚未形成自發(fā)自主的主動(dòng)治理意識(shí)。這種“不考不行”“一考就靈”的運(yùn)行模式缺乏可持續(xù)性，不僅可能導(dǎo)致政務(wù)熱線陷入自我封閉、無(wú)謂空轉(zhuǎn)的困境，還容易引發(fā)“上有政策、下有對(duì)策”的消極博弈行為。政務(wù)熱線在考核內(nèi)容與考核方式上，還面臨一個(gè)突出悖論：自上而下的行政考核能有效倒逼基層重視訴求辦理，但也可能使其過(guò)度關(guān)注考核指標(biāo)，反而弱化對(duì)群眾真實(shí)需求的精準(zhǔn)關(guān)注與主動(dòng)回應(yīng)；若刻意弱化自上而下的考核，政務(wù)熱線又難以獲得足夠的重視和有效執(zhí)行，陷入“無(wú)人問(wèn)津”的尷尬境地。

　　從治理邏輯來(lái)看，基層訴求本應(yīng)堅(jiān)持基層直辦、就地解決，但當(dāng)前實(shí)際情況存在偏差：企業(yè)和群眾需自下而上提出訴求，再由上級(jí)政府部門自上而下轉(zhuǎn)派至基層辦理，訴求流轉(zhuǎn)繞了一圈才能獲得足夠重視與推進(jìn)。這一現(xiàn)象的根源在于，若訴求直達(dá)基層、由基層自主辦理，上級(jí)政府難以實(shí)施有效監(jiān)督，基層辦理訴求的內(nèi)生動(dòng)力也會(huì)不足，導(dǎo)致“基層問(wèn)題基層不解決”。

　　與此同時(shí)，現(xiàn)行考核機(jī)制進(jìn)一步固化了這種被動(dòng)響應(yīng)模式，難以推動(dòng)政務(wù)熱線向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)型——畢竟考核核心聚焦于辦件的數(shù)量、效率與質(zhì)量，而辦件的產(chǎn)生以收到訴求為前提，本質(zhì)上仍是“有訴才辦”。因此，要實(shí)現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵在于重構(gòu)考核體系，將未訴先辦相關(guān)指標(biāo)納入核心考核范疇，推動(dòng)政務(wù)熱線的運(yùn)行邏輯從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)預(yù)防”轉(zhuǎn)型。

　　基于此，在政務(wù)熱線評(píng)價(jià)中，應(yīng)慎用排名、末位淘汰等極端考核方式，避免高壓考核引發(fā)激勵(lì)扭曲、行為偏差等負(fù)面效應(yīng)。評(píng)價(jià)的核心應(yīng)從“問(wèn)責(zé)追責(zé)”轉(zhuǎn)向“診斷賦能”，如同為城市治理“體檢”一般，旨在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找準(zhǔn)痛點(diǎn)，而非單純以考核、檢查與問(wèn)責(zé)。同時(shí)，要推動(dòng)評(píng)價(jià)模式從“有感評(píng)價(jià)”向“無(wú)感監(jiān)測(cè)”轉(zhuǎn)型，減輕各級(jí)開(kāi)展評(píng)價(jià)的成本及基層配合評(píng)價(jià)的負(fù)擔(dān)。例如，當(dāng)前各地多通過(guò)電話回訪等專門方式收集評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，未來(lái)應(yīng)依托政務(wù)熱線運(yùn)行過(guò)程中自動(dòng)生成的多源數(shù)據(jù)開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)，既提升評(píng)價(jià)的客觀性，又提高評(píng)價(jià)效率。

　　打通熱線服務(wù)

　　“最后一公里”

　　中國(guó)城市報(bào)：據(jù)您觀察研究，當(dāng)前熱線運(yùn)行過(guò)程中還存在哪些突出問(wèn)題？針對(duì)這些問(wèn)題，您有何建議？

　　馬亮：政務(wù)熱線在發(fā)揮重要作用的同時(shí)，也存在一些亟待關(guān)注和解決的突出問(wèn)題，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

　　首先，訴求渠道協(xié)同不暢問(wèn)題較為突出。企業(yè)和群眾可通過(guò)多種渠道反映訴求，如何理順政務(wù)熱線與其他訴求辦理渠道的關(guān)系，成為提升治理效能的關(guān)鍵。例如，涉法涉訴、信訪訴求、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政（如市長(zhǎng)信箱、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”）、自媒體公開(kāi)訴求等，常與政務(wù)熱線的受理范圍存在交叉重疊情況，進(jìn)而引發(fā)多頭受理、重復(fù)辦理、辦理標(biāo)準(zhǔn)不一等問(wèn)題。部分城市嘗試打通各類渠道、實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，但受上位法律法規(guī)及規(guī)章制度的限制，訴求辦理仍面臨諸多現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。此外，多數(shù)地區(qū)采用碎片化治理模式，政務(wù)熱線與其他訴求渠道的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，不僅存在忙閑不均的情況，還常因相互掣肘、權(quán)責(zé)不清產(chǎn)生矛盾，難以形成治理合力。

　　對(duì)此，建議在保留現(xiàn)有訴求渠道、保障群眾表達(dá)權(quán)的基礎(chǔ)上，著力推動(dòng)各類渠道融合發(fā)展，通過(guò)明確分工、強(qiáng)化協(xié)同，最大限度減少重復(fù)訴求和多頭辦理問(wèn)題。同時(shí)，要破除“工單辦結(jié)即問(wèn)題解決”的認(rèn)知誤區(qū)，健全閉環(huán)管理機(jī)制，避免因流程形式化導(dǎo)致問(wèn)題空轉(zhuǎn)、群眾訴求落空。

　　其次，不合理訴求與惡意訴求的治理難題亟待破解。多數(shù)企業(yè)和群眾的訴求合情合理合法，屬于政府職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，但仍有部分“不合理訴求”“惡意訴求”難以處置，擾亂了熱線運(yùn)行秩序。部分群眾將政務(wù)熱線視為“許愿池”，無(wú)論訴求是否屬于政府職責(zé)范圍，都希望通過(guò)熱線解決；部分群眾則將其當(dāng)作“垃圾桶”，把個(gè)人生活煩惱、無(wú)關(guān)瑣事全部推給政府部門；更有甚者將其作為“搖錢樹(shù)”，通過(guò)惡意訴求、惡意差評(píng)要挾基層組織，以此謀取不正當(dāng)利益。

　　政務(wù)熱線堅(jiān)持開(kāi)放治理、應(yīng)接盡接的基本原則，但對(duì)不合理、惡意訴求必須明確說(shuō)“不”。若不加以區(qū)分處置，不僅會(huì)浪費(fèi)寶貴的政務(wù)資源，擠壓合理訴求的辦理空間，還會(huì)助長(zhǎng)濫用熱線的不良風(fēng)氣。建議明示政務(wù)熱線的受理范圍，制定不合理訴求、惡意訴求的事項(xiàng)清單及處置方案，規(guī)范處置流程，既守住服務(wù)底線，又維護(hù)熱線運(yùn)行秩序。

　　最后，數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型進(jìn)程仍需加速推進(jìn)。大語(yǔ)言模型、生成式人工智能等新技術(shù)的涌現(xiàn)，為政務(wù)熱線升級(jí)迭代提供了新機(jī)遇，目前各地均在積極部署應(yīng)用，但整體應(yīng)用效果仍有提升空間。從實(shí)際情況來(lái)看，這些技術(shù)在政務(wù)熱線領(lǐng)域的應(yīng)用廣度、深度、力度及成效仍有不足，技術(shù)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景融合不夠緊密，制約了政務(wù)熱線的智能化水平和服務(wù)效能。建議加強(qiáng)對(duì)政務(wù)熱線數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)與規(guī)范，推動(dòng)技術(shù)與業(yè)務(wù)深度融合，助力政務(wù)熱線向更智慧、更高效的方向邁進(jìn)。

■中國(guó)城市報(bào)記者 鄭新鈺