（圖片來源：攝圖網(wǎng)）

（記者　陳洲）信息通信業(yè)作為數(shù)字經(jīng)濟的核心底座，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到民眾的獲得感與幸福感。近日，國新辦新聞發(fā)布會上，工信部明確提出增強數(shù)字服務(wù)供給、強化數(shù)字適老推廣、擴大“二次號碼煥新”覆蓋、完善APP個人信息保護治理四大舉措，為行業(yè)民生服務(wù)劃定新方向。以中國電信為代表的運營商，積極響應(yīng)政策號召，從服務(wù)重構(gòu)、責(zé)任升級、價值轉(zhuǎn)型三大維度發(fā)力，為信息通信業(yè)民生服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展樹立標(biāo)桿。

服務(wù)重構(gòu)：打造有溫度的數(shù)字包容生態(tài)

數(shù)字時代的服務(wù)升級，核心是讓每一個群體都能共享數(shù)字紅利。中國電信通過業(yè)務(wù)辦理優(yōu)化和適老化服務(wù)升級，重構(gòu)服務(wù)場景，讓通信服務(wù)既有速度更有溫度。

在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，中國電信聚焦用戶痛點，持續(xù)推進服務(wù)精細(xì)化升級。針對資費套餐亂象，深化精簡優(yōu)化與結(jié)構(gòu)調(diào)整，剔除冗余條款，推出多款透明化、高性價比套餐，讓用戶消費更清晰。在業(yè)務(wù)自動續(xù)訂、自動續(xù)費場景中，通過短信提前告知、APP頁面彈窗提醒、賬單明細(xì)標(biāo)注等多重方式，充分保障用戶知情權(quán)與選擇權(quán)。同時積極推進電話提醒服務(wù)能力建設(shè)，針對老年用戶等群體額外開通人工來電提醒，從源頭杜絕“隱性消費”，筑牢消費安全防線。

針對老年群體等特殊用戶的數(shù)字使用困境，中國電信打造線上線下一體化適老服務(wù)矩陣，精準(zhǔn)破解“數(shù)字鴻溝”。線上優(yōu)化中國電信APP適老功能，打造專屬便捷關(guān)愛版專區(qū)，界面簡化為大字體、高對比度樣式，去除冗余廣告彈窗，同時創(chuàng)新AI關(guān)愛助理，支持方言識別、語音導(dǎo)航等適配功能，還開通家庭成員授權(quán)服務(wù)，可遠(yuǎn)程協(xié)助老人查余額、充話費、辦業(yè)務(wù)。線下營業(yè)廳全面設(shè)置愛心臺席，保留人工辦理、現(xiàn)場指導(dǎo)等傳統(tǒng)服務(wù)，配備專人提供一對一引導(dǎo)、優(yōu)先辦理服務(wù)，同步開展數(shù)字技能科普活動，手把手教老人使用智能設(shè)備，用有溫度的服務(wù)讓老年群體敢用、會用、好用數(shù)字服務(wù)，真正實現(xiàn)數(shù)字時代不讓任何人掉隊?！　?/p>

責(zé)任升級：以主動治理筑牢數(shù)字信任基石

數(shù)字信任是數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的前提，也是通信行業(yè)的核心責(zé)任。隨著數(shù)字技術(shù)的迭代，行業(yè)責(zé)任邊界不斷拓展，中國電信依托AI技術(shù)賦能，推動責(zé)任履行從“被動應(yīng)對投訴”向“主動排查風(fēng)險”升級，通過智能運維與“二次號碼煥新”等舉措，構(gòu)建全方位、全鏈條的安全防護體系，守護用戶信息與財產(chǎn)安全。

在網(wǎng)絡(luò)安全運維領(lǐng)域，中國電信數(shù)月前推出了集團首個基于多智能體融合的“網(wǎng)絡(luò)隱患管控數(shù)字員工”，該產(chǎn)品以AI大模型為核心引擎，構(gòu)建高精度城域網(wǎng)流量多維模型，天級流量預(yù)測誤差率控制在2%以內(nèi)，結(jié)合動態(tài)閾值預(yù)警機制，將隱患發(fā)現(xiàn)窗口從“事后補救”前移至“事前防控”。目前，該方案已覆蓋安徽省80%核心網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，故障閉環(huán)率超95%，并形成可復(fù)制推廣的技術(shù)范式。同時，中國電信持續(xù)加強自有APP治理，開展“產(chǎn)品及平臺APP用戶信息保護”專項行動，常態(tài)化守護用戶個人信息安全。

針對“二次號碼”殘留綁定難題，中國電信在工信部指導(dǎo)下升級推出“二次號碼煥新”便民服務(wù)。對此，中國電信主動作為，在號碼重新啟用前，批量解除其與各類常用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的綁定關(guān)系；同時為用戶提供多元自主解綁渠道，可通過中國電信APP、微信公眾號等線上平臺，或線下營業(yè)廳指引，一鍵解除歷史綁定關(guān)系。切實保障了二次號碼用戶的使用權(quán)益，為行業(yè)碼號服務(wù)優(yōu)化提供了示范。此外，中國電信還升級“來電來信免打擾”服務(wù)，利用AI技術(shù)提升防護精準(zhǔn)度，聯(lián)合多方共建號碼標(biāo)簽庫，構(gòu)建“數(shù)據(jù)互通、技術(shù)協(xié)同、精準(zhǔn)治理”的新型防護體系，守護用戶通信安寧。

反內(nèi)卷：從“價格戰(zhàn)”到體驗深耕的價值轉(zhuǎn)型

2025年底，工信部召開務(wù)虛會議，確立信息通信業(yè)“反內(nèi)卷”總基調(diào)，明確行業(yè)發(fā)展需從低水平的份額競爭，轉(zhuǎn)向高質(zhì)量的價值創(chuàng)造。中國電信積極踐行這一導(dǎo)向，跳出“價格戰(zhàn)”“套餐戰(zhàn)”的同質(zhì)化競爭，以用戶體驗為核心，深耕服務(wù)品質(zhì)與場景創(chuàng)新，推動行業(yè)發(fā)展回歸價值本質(zhì)。

反內(nèi)卷的核心是告別同質(zhì)化，打造差異化價值供給。中國電信將資源聚焦于服務(wù)升級與技術(shù)創(chuàng)新。在適老服務(wù)領(lǐng)域，推出小翼管家“關(guān)愛版”、“翼家健康+健康檢測”終端解決方案，打造康養(yǎng)遙控器實現(xiàn)“邊看電視邊體檢”，創(chuàng)新“守護一鍵通”保障老人遠(yuǎn)程求助需求，將通信服務(wù)與養(yǎng)老場景深度融合，創(chuàng)造超出預(yù)期的用戶價值。在家庭服務(wù)領(lǐng)域，“電信到家”服務(wù)突破傳統(tǒng)通信服務(wù)邊界，通過與美團等生態(tài)伙伴合作，拓展服務(wù)觸點與品類，從寬帶安裝、網(wǎng)絡(luò)檢修，逐步向家庭智能設(shè)備調(diào)試、數(shù)字生活指導(dǎo)等場景延伸，構(gòu)建“線上線下一體、自營生態(tài)一體”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供全場景數(shù)字服務(wù)解決方案。

中國電信的反內(nèi)卷實踐，更體現(xiàn)在行業(yè)生態(tài)的共建共享，其聯(lián)合華為、中興等廠商成立“智能運維聯(lián)合實驗室”，推動跨廠商設(shè)備兼容與能力互通，發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)隱患智能管控技術(shù)白皮書》，輸出12項專利并主導(dǎo)3項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，以技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)整體升級。在資費服務(wù)方面，堅持“普惠便民”原則，通過精簡優(yōu)化、透明公示、提醒服務(wù)等舉措，讓用戶獲得實實在在的實惠與安全感。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。中國電信以服務(wù)重構(gòu)筑牢包容之基，以主動治理守護信任之本，以價值深耕引領(lǐng)轉(zhuǎn)型之路，用一系列有依據(jù)、有溫度、有實效的舉措，踐行著通信運營商的社會責(zé)任。未來，隨著數(shù)字技術(shù)的持續(xù)迭代，相信在以中國電信為代表的企業(yè)引領(lǐng)下，信息通信業(yè)將不斷拓展民生服務(wù)邊界，為數(shù)字中國建設(shè)增添民生溫度。