導(dǎo)語(yǔ)：如果各方的反思與努力，最終能夠帶來(lái)一個(gè)更加風(fēng)清氣正的社會(huì)。那么，此次給企業(yè)造成慘重代價(jià)，給社會(huì)造成長(zhǎng)期輿論混亂的爭(zhēng)端，也算有了其額外的價(jià)值。

礪石/作者 礪石商業(yè)評(píng)論/出品

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在羅永浩與西貝的爭(zhēng)端中，形成了巨大的輿論分歧。一部分人會(huì)認(rèn)為，“西貝的價(jià)格高，還預(yù)制菜，是對(duì)用戶的極大不負(fù)責(zé)”；另一部分人則認(rèn)為，“西貝已經(jīng)是讓消費(fèi)者全國(guó)最為放心的連鎖餐廳之一，羅永浩的批評(píng)有失公允”；還有一些人將事件的重點(diǎn)放在賈國(guó)龍個(gè)人身上，認(rèn)為其應(yīng)歸羅永浩批評(píng)的方法缺乏智慧。

之所以不同的人，在這件事上得出如此截然不同的結(jié)論。筆者認(rèn)為核心是源于不同人對(duì)信息了解不同，而造成的認(rèn)知與判斷不同。支持西貝的人，很多都是對(duì)中國(guó)餐飲生態(tài)較為了解的人，他們一方面知道西貝這樣的企業(yè)已經(jīng)在行業(yè)中非常難得，并且也理解西貝的價(jià)格在同等定位的餐廳中并不過(guò)分。支持羅永浩的人，一部分是西貝確實(shí)不符合其口味的消費(fèi)者，另外一部分是從沒(méi)有在西貝吃過(guò)飯，而是僅憑著羅永浩的微博而臆想西貝有多么糟糕。還有一些人不關(guān)心雙方的是非，而只是從企業(yè)管理、公關(guān)的角度大肆批評(píng)賈國(guó)龍的回應(yīng)缺乏智慧，這多是一些自以為是的“業(yè)界專家”。

當(dāng)不同的人掌握的信息不同時(shí)，這就變得非常難以解釋清孰是孰非。在較長(zhǎng)的一段時(shí)間爭(zhēng)論后，中國(guó)著名官方媒體《人民日?qǐng)?bào)》連發(fā)了幾篇評(píng)論，我覺(jué)得其是相對(duì)中肯客觀的，值得我們參考借鑒。

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在第一篇《網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》中，人民日?qǐng)?bào)重點(diǎn)從不良的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)企業(yè)發(fā)展的惡劣影響這一根本性問(wèn)題出發(fā)，提出“對(duì)企業(yè)，當(dāng)然可以批評(píng)，但必須客觀理性，對(duì)別有用心者必須警惕”，其提出“主流媒體必須主動(dòng)擔(dān)責(zé)。主力軍挺進(jìn)主戰(zhàn)場(chǎng)決不能落空，必須對(duì)偏頗的、不良的網(wǎng)絡(luò)輿論言行敢于亮劍、敢于批評(píng)，廓清迷霧、撥云見(jiàn)日，決不能因怕所謂‘輿情’而失聲失語(yǔ)”。

在第二篇《危機(jī)面前，坦誠(chéng)是最好的公關(guān)》中，人民日?qǐng)?bào)點(diǎn)出了賈國(guó)龍的問(wèn)題，“整體上來(lái)說(shuō)，其回應(yīng)看似強(qiáng)硬實(shí)則顢頇，不僅沒(méi)有把企業(yè)面臨的‘危’變成‘機(jī)’，反而讓企業(yè)陷入更被動(dòng)的境地。這值得互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)家深思”，“西貝關(guān)店事件，看起來(lái)預(yù)制菜是引爆點(diǎn)，但企業(yè)不真誠(chéng)卻是問(wèn)題核心。賈國(guó)龍多次稱自己‘不懂公關(guān)’，顯然是找問(wèn)題找錯(cuò)了方向”，其建議賈國(guó)龍，“真誠(chéng)是必殺技，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)面前，坦誠(chéng)才是最好的公關(guān)。亂發(fā)聲、亂回應(yīng)則必然應(yīng)對(duì)失據(jù)、左支右絀——可以讓懂的人去回答問(wèn)題——但不管怎么回應(yīng)，怎么公關(guān)，都必須對(duì)消費(fèi)者坦誠(chéng)。換言之，你可以不懂公關(guān)，但必須懂消費(fèi)者。你對(duì)消費(fèi)者有所隱瞞、狡辯，消費(fèi)者就會(huì)用腳投票”。

在第三篇《自媒體不是私域不可肆意》中，人民日?qǐng)?bào)談到了此次事件的最核心爭(zhēng)論點(diǎn)，即羅永浩作為一個(gè)具有巨大影響力的行業(yè)大V，是否應(yīng)該利用自己的社交媒體肆意表達(dá)個(gè)人情緒，其評(píng)論稱，“自媒體帶有媒體屬性和功能，就必須履行相應(yīng)責(zé)任，不能當(dāng)成自己的私域而放任肆意。同樣一句‘吐槽’，在自己家里說(shuō)了就當(dāng)情緒宣泄掉了，但在大庭廣眾之下說(shuō)出來(lái)就可能引起軒然大波”，“嘴上公義、心里生意，試圖裹挾民意、帶節(jié)奏，變成傷人傷企的‘黑嘴’”，“混淆私域與公域的界限，在其賬號(hào)上隨意‘吐槽’甚至謾罵、約架，以形成引流效應(yīng)而產(chǎn)生流量收益”。

文章明確表示，羅永浩“幾乎全都是預(yù)制菜”的盲目定性，之后又懸賞征集西貝用預(yù)制菜的證據(jù)，其實(shí)是利用大眾心理來(lái)制造輿論的套路。它批評(píng)“羅永浩吃著流量飯，新浪微博等平臺(tái)樂(lè)見(jiàn)其熱，網(wǎng)友既吐槽又圍觀卻成為當(dāng)事各方的籌碼，唯獨(dú)這一事件中被拿來(lái)說(shuō)事的燃點(diǎn)‘預(yù)制菜’缺席了，很少有清醒、理性、全面的聲音去講清講透它的內(nèi)涵，大多憑主觀理解、憑意氣用事”，人民日?qǐng)?bào)還將此次事件類比為“柴懟懟”“大嘴博士”等惡意抹黑企業(yè)、擾亂市場(chǎng)秩序的網(wǎng)絡(luò)黑嘴行為。

第四篇《談網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)責(zé)任：維護(hù)秩序促進(jìn)共識(shí)而不是只盯著流量》一文，重點(diǎn)放在了對(duì)新浪微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的批評(píng)上，批評(píng)它們“不嫌事大、甚至放大不良輿論的‘流量心態(tài)’，利用‘算法推薦’過(guò)于強(qiáng)調(diào)所謂‘用戶偏好’等，缺少了主流價(jià)值，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)內(nèi)容能見(jiàn)度低”。利用“平臺(tái)熱搜等過(guò)于放大對(duì)立情緒，窄化了用戶視野，極化了社會(huì)心態(tài)，不利于消弭歧見(jiàn)、凝聚共識(shí)”，“經(jīng)過(guò)技術(shù)設(shè)定，對(duì)一些錯(cuò)誤言論選擇性無(wú)視，有意無(wú)意放任、放大一些人對(duì)主流發(fā)聲的惡意攻擊、謾罵，消解正能量空間”。

其還提出，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不能只為了自己流量利益的網(wǎng)絡(luò)“小環(huán)境”，而不顧全社會(huì)企業(yè)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)“大環(huán)境”。如果只想收割流量，丟了公益與公義，最終就會(huì)被流量反噬。

在第五篇《談主流媒體作為：以主流聲音消弭歧見(jiàn)凝聚共識(shí)》一文中，人民日?qǐng)?bào)重點(diǎn)提出，營(yíng)造良好網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，主流媒體責(zé)無(wú)旁貸，在類似羅永浩與西貝輿論事件中應(yīng)該更好作為，以“激濁揚(yáng)清、撥云見(jiàn)日，消弭歧見(jiàn)、凝聚共識(shí)”，而非“‘愛(ài)惜羽毛’當(dāng)‘開(kāi)明紳士’，或是怕招罵而迎合討好、唯流量而跟風(fēng)熱炒，或是思維落伍拿著舊船票登新郵輪、言不及義、詞不達(dá)意”。

從人民日?qǐng)?bào)的五連評(píng)來(lái)看，其首先從“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)企業(yè)發(fā)展”這一最為重要的問(wèn)題切入，然后分別從涉事企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與主流媒體四個(gè)維度分別進(jìn)行了評(píng)論，做到了全面、中立與客觀，一定程度上起到了其所倡導(dǎo)的主流媒體應(yīng)該“激濁揚(yáng)清、撥云見(jiàn)日，消弭歧見(jiàn)、凝聚共識(shí)”的價(jià)值。

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隨著人民日?qǐng)?bào)一系列官方評(píng)論文章的發(fā)布，羅永浩與西貝的此次輿論爭(zhēng)端事件已經(jīng)逐漸落下帷幕。這場(chǎng)輿論爭(zhēng)端事件堪稱代價(jià)慘重，其以西貝大量門店關(guān)閉，大量員工失業(yè)為代價(jià)，同時(shí)羅永浩與賈國(guó)龍的微博也被雙雙禁言。

但愿如此慘重的代價(jià)，能夠在未來(lái)對(duì)各方都有所警醒。其中，網(wǎng)絡(luò)大V要更加自律，不要惡意制造“流量”，謀求私利；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要堅(jiān)守公平與正義原則，不要縱容一些不良輿論的發(fā)酵；主流媒體要更加擔(dān)當(dāng)作為，敢于面對(duì)爭(zhēng)議事件表明態(tài)度，激濁揚(yáng)清；企業(yè)也要更加真誠(chéng)的對(duì)待用戶，以及更加科學(xué)的應(yīng)對(duì)輿論批評(píng)；普通網(wǎng)民也要盡可能掌握更全面的信息，學(xué)會(huì)更加理性發(fā)聲，而非被情緒左右或被一些善于利用輿論的動(dòng)機(jī)不良者所誤導(dǎo)......

如果各方的反思與努力，最終能夠帶來(lái)一個(gè)更加風(fēng)清氣正的社會(huì)。那么，此次給企業(yè)造成慘重代價(jià)，給社會(huì)造成長(zhǎng)期輿論混亂的爭(zhēng)端，也算有了一些額外的價(jià)值。