年關(guān)將至

不少消費者通過網(wǎng)購置辦年貨

在運輸過程中

快遞丟失的現(xiàn)象也時有發(fā)生

但有些快遞公司的賠償標準

往往與物品實際價值相差甚遠

讓不少消費者覺得

快遞“白丟了”

那么，消費者的損失應(yīng)由誰來承擔？

一起來看看今天的案件

基本案情

芳芳通過快遞公司的微信小程序下單

將4件衣物送到同城的朋友家

支付了13.5元快遞費

快遞公司指派快遞員小林負責攬收派送

小程序顯示該訂單已于當日完成配送

但芳芳的朋友卻稱沒有接到快遞員電話

也沒有收到衣物

芳芳與小林溝通未果

便與快遞公司的客服聯(lián)系

客服表示按遺失處理

不過只能按吊牌價的一半賠償

無奈之下

芳芳起訴了快遞公司和小林

要求快遞員和快遞公司

共同賠償她的實際損失14000元

快遞公司表示

雖然快遞員沒有核對收件人和電話，但根據(jù)現(xiàn)場監(jiān)控，快遞員已將貨物送到正確地址，當時也有人接收貨物。如果芳芳可以證明丟失貨物的實際價值和付款憑證，公司可以賠償實際損失，否則只能賠償一半。

小林的意見和快遞公司一樣

同意和公司共同賠償

為證明貨物價值

芳芳向法院提交

她和朋友的微信聊天記錄

記錄顯示

這些衣物的吊牌總價為16200元

法院審理

本案的審理過程中，快遞公司的物流系統(tǒng)雖然顯示快件已簽收，但并沒有收件人的簽名記錄，也沒有實際收件人的身份信息。

快遞公司提交了派件當天的收件地址的電梯監(jiān)控記錄，該監(jiān)控記錄顯示，快遞小哥確實進入了該樓的電梯，但看不出他去往幾樓，也看不出快遞與誰交接，因此法院認定，快遞公司和快遞小哥提供的證據(jù)不足以證明其已將快遞送達了準確的地址，或交給了正確的收件人。

法院經(jīng)審理認為，快遞公司不能證明已將快件送至芳芳指定的收件人，現(xiàn)快件丟失，快遞公司應(yīng)當承擔相應(yīng)賠償責任，而賠付的具體價格應(yīng)根據(jù)貨物實際價值確定。芳芳提供的微信聊天記錄和內(nèi)容與快遞訂單相吻合，可以據(jù)此確認實際貨物和價值，同時，芳芳要求賠償?shù)慕痤~未超過貨物吊牌價16200元，故法院予以支持。因小林自愿與快遞公司共同賠償，故法院判令二者共同向芳芳賠償14000元。判決后，雙方均未上訴。

法官說法

邱瑛

廈門市思明區(qū)人民法院

民事審判二庭法官

快遞公司不是一送了之，快遞服務(wù)企業(yè)負有將快件妥善安全投遞至約定的收件地址、交付給收件人或者收件人指定的代收人的義務(wù)，不能以物流系統(tǒng)內(nèi)部的“已送達地址”記錄為由規(guī)避核對收件人的責任。對于貨物的送達，快遞公司負有舉證義務(wù)，本案中，快遞公司不能證明其已送達貨物，故法院認定快件丟失。芳芳在要求賠償時應(yīng)證明快件價值。因此，寄件人在寄送貴重物品時，建議妥善留存購買憑證、交易記錄、物品鑒定報告等能夠證明物品價值的相關(guān)材料，為后續(xù)可能的維權(quán)提供依據(jù)，并主動向快遞員說明物品實際價值，購買保價服務(wù)，以降低意外風(fēng)險。

專家點評

鄭金雄

廈門大學(xué)法學(xué)院、新聞傳播學(xué)院教授

博士生導(dǎo)師

快遞服務(wù)，這一源自古老驛傳、興盛于現(xiàn)代商業(yè)的業(yè)態(tài)，已如同毛細血管般深度嵌入社會經(jīng)濟的肌體。它極大地提升了物流效率，重塑了消費習(xí)慣，成為支撐數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的重要基石。然而，伴隨其高速發(fā)展，快件延誤、丟失、損毀等問題也日益成為頻發(fā)的消費糾紛焦點，考驗著行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與法治化水平。廈門市思明區(qū)人民法院審理的這起快遞服務(wù)合同糾紛案，雖涉案金額不大，卻如同一個精微的切片，清晰揭示了當前快遞服務(wù)中存在的普遍難點，并為相關(guān)矛盾的化解提供了具有典型意義的司法答案。

產(chǎn)業(yè)貢獻與伴生矛盾

快遞業(yè)的貢獻毋庸置疑，它降低了交易成本，激活了電子商務(wù)，創(chuàng)造了大量就業(yè)，也改變了城鄉(xiāng)的空間感知。然而，在追求“快”與“量”的效率邏輯下，服務(wù)的“質(zhì)”與“責”有時被稀釋。本案并非孤例，它暴露了末端配送環(huán)節(jié)在操作規(guī)范上的執(zhí)行短板，以及企業(yè)內(nèi)部在“送達”標準上可能存在的模糊空間?！八偷降刂贰辈坏扔凇奥男型戤叀?，法院在本案中明確，快遞公司不能以“已送達地址”為由規(guī)避核對責任，正是對服務(wù)本質(zhì)的回歸：快遞服務(wù)合同的核心標的，是物品安全、準確的位移，而非單純的空間轉(zhuǎn)移。

行業(yè)的良性發(fā)展，必須建立在服務(wù)質(zhì)量的可控與消費者信任的基石之上。當“丟失只賠運費三倍”等格式條款印象深植公眾腦海，當保價與否成為索賠時的巨大鴻溝，損害的不僅是消費者權(quán)益，更是行業(yè)長期的信譽與健康生態(tài)。因此，透過此類案件，我們應(yīng)推動從企業(yè)到網(wǎng)點、從系統(tǒng)到從業(yè)者的全鏈條責任意識強化，將法規(guī)中的“應(yīng)然”轉(zhuǎn)化為操作中的“實然”。

保價制度的理想與現(xiàn)實

保價制度涉及的核心問題是風(fēng)險轉(zhuǎn)移的心理博弈以及執(zhí)行縫隙?！犊爝f暫行條例》第二十八條確立了保價與非保價快件差異化的賠償規(guī)則。保價制度的設(shè)計初衷，是合理的風(fēng)險分配與價格分層：寄件人支付對價，將高價值貨物的運輸風(fēng)險轉(zhuǎn)移給快遞企業(yè)；企業(yè)收取保費，承擔更高的注意義務(wù)與賠付責任。這在理論上是公平的商業(yè)邏輯。

但現(xiàn)實執(zhí)行中，這一制度面臨多重張力。首先，是消費者心理的普遍矛盾：許多人認為，“安全送達”本是快遞服務(wù)的固有核心義務(wù)，額外支付保價費用，仿佛在為“對方可能犯錯”而預(yù)先買單，心理上難免產(chǎn)生抗拒與猶豫。其次，保價費率、估值規(guī)則、理賠流程是否透明、合理，常常引發(fā)爭議。過高的費率可能抑制保價意愿，過于繁瑣的理賠則消解了制度價值。更重要的是，當未保價物品丟失，依《民法典》關(guān)于違約賠償?shù)囊?guī)定，寄件人需證明貨物的實際損失，而這往往成為維權(quán)的“阿喀琉斯之踵”。

本案的幸運之處在于，原告賴某保存了完整的微信聊天記錄與清晰的商品吊牌，形成了證明貨物價值（16200元）的證據(jù)鏈，使其主張的14000元賠償額獲得了法院支持。但這恰恰反襯出普遍困境：普通消費者郵寄物品，尤其是親友饋贈、二手轉(zhuǎn)讓或無票據(jù)留存的情形，如何有效證明“實際價值”？法院在無法直接認定時，往往只能酌定賠償，結(jié)果可能與真實損失相去甚遠。

從個案智慧到普遍啟示

這份判決的價值，在于它清晰地勾勒出了一條從“糾紛發(fā)生”到“責任落實”的可行路徑，并為各方指明了行動方向。

對消費者而言，此案重申了一個樸素而堅固的道理：證據(jù)即權(quán)利。在服務(wù)過程中主動留存價值憑證與溝通記錄，并非多此一舉，而是將法律賦予的潛在權(quán)利，轉(zhuǎn)化為可被法庭采信的現(xiàn)實武器。這是在現(xiàn)代消費關(guān)系中必備的自我保護素養(yǎng)。

對企業(yè)而言，判決則指向了管理責任的深化。科技不應(yīng)僅是提升效率的工具，更應(yīng)是固化服務(wù)標準、防范履約風(fēng)險的護欄。將“核實收件人”這一法定義務(wù)，通過技術(shù)手段（如強制拍照核驗、收件碼確認）變?yōu)椴豢衫@過的操作節(jié)點，是從根源上減少爭議、建立信任的成本最低的方式。

此案也展現(xiàn)了復(fù)雜關(guān)系中責任共擔的現(xiàn)代圖景。法院認定快遞員趙某的行為屬于職務(wù)行為，其責任應(yīng)由順豐公司承擔，同時肯定了趙某自愿共同賠償?shù)囊馑急硎尽＿@提示我們，健康的行業(yè)生態(tài)依賴于多層次的共治：平臺需承擔組織與兜底責任，從業(yè)者需恪守職業(yè)規(guī)范，而消費者理性、有力的維權(quán)，同樣在倒逼服務(wù)質(zhì)量的提升。

最終，化解快遞服務(wù)的“信任焦慮”，無法單靠任何一方。它需要監(jiān)管規(guī)則更精細的引導(dǎo)，需要行業(yè)共識的形成，需要企業(yè)將合規(guī)內(nèi)化為競爭力，也需要每一位用戶以審慎的行動參與共建。當證據(jù)意識成為習(xí)慣，當技術(shù)真正服務(wù)于合規(guī)，每一次托付才能更加安心。

（本文部分配圖由AI生成）

來源：思明法院