商家收貨時開箱視頻截圖。（來源：受訪者）

近日，江西九江市民蔡先生向信號新聞(0532-80889431)反映，他通過德邦快遞退回網(wǎng)購的浴室柜組合，其中陶瓷洗手盆在送達(dá)時被摔斷。盡管發(fā)貨時快遞員檢查確認(rèn)完好，且商家簽收時當(dāng)場進(jìn)行了錄像存證，德邦快遞卻以“許昌地區(qū)衛(wèi)浴破損不賠”為由拒絕理賠。信號新聞介入了解相關(guān)情況后，德邦快遞同意了蔡先生的理賠請求，支付了380元理賠款。

浴室柜交由德邦快遞退貨 商家開箱簽收發(fā)現(xiàn)陶瓷盆已摔斷

2025年12月，蔡先生在直播平臺“可可衛(wèi)浴工廠店”店鋪下單了一款價值1090元的實(shí)木浴室柜組合，其中包含陶瓷洗手盆和鏡柜。因商家發(fā)錯貨，他通過平臺發(fā)起退貨，由德邦快遞上門取件，并享受平臺贈送的1000元保價服務(wù)。

蔡先生介紹說：“快遞員來取件時，特意檢查了貨物，確認(rèn)陶瓷盆完好后，用氣泡膜仔細(xì)包裹，還貼了易碎標(biāo)簽。我全程拍了視頻，就怕出問題�！比欢蓉浳锼瓦_(dá)后，商家當(dāng)著德邦快遞工作人員的面開箱簽收，發(fā)現(xiàn)陶瓷盆已從中間摔斷。商家當(dāng)場錄制了開箱視頻，并告知蔡先生需向德邦快遞申請理賠。德邦快遞的工作人員也做了“異常簽收”登記。

德邦快遞稱“許昌地區(qū)衛(wèi)浴破損不賠”

由于陶瓷盆破損無法二次銷售，商家退款時扣除了380元。對此，蔡先生表示理解，他想著既然發(fā)快遞的時候有1000元保價服務(wù)，這部分損失可以找德邦快遞理賠。但讓他沒想到的是，德邦快遞拒絕了他的理賠申請。

信號新聞從蔡先生提供的一段錄音里聽到，當(dāng)他提出理賠訴求后，德邦快遞客服中心郵政組的工作人員明確表示：“公司有規(guī)定，許昌的衛(wèi)浴是整個市場都不支持賠付的。丟貨可以賠，破損不賠。”

此外，涉事商家的工作人員也向信號新聞證實(shí)，確實(shí)存在發(fā)錯貨及貨物破損的情況，但商家并未與德邦快遞簽署任何形式的免賠協(xié)議�！斑\(yùn)輸過程中貨物破損了，責(zé)任理應(yīng)在快遞方。”商家工作人員說。

蔡先生表示，自己先后向多個有關(guān)部門進(jìn)行投訴，但半個多月過去了，仍毫無進(jìn)展。

“地區(qū)免賠”屬不公平格式條款 無法律效力

針對蔡先生的遭遇，信號新聞聯(lián)系了德邦快遞官方工作人員。工作人員回復(fù)稱，公司從未有“地區(qū)免賠”等相關(guān)規(guī)定。經(jīng)核查，用戶寄出的陶瓷盆屬于易碎品，運(yùn)輸過程中可能因車輛顛簸等因素導(dǎo)致了破損，目前已主動聯(lián)系用戶并協(xié)商一致。

發(fā)稿前，蔡先生反饋，因信號新聞介入，德邦快遞同意了他的理賠請求，他已收到380元理賠款。

信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、山東誠功律師事務(wù)所劉國建律師表示，快遞公司單方設(shè)定的“地區(qū)免賠”條款，屬于不公平格式條款，未與消費(fèi)者協(xié)商確認(rèn)，不具備法律效力。根據(jù)《中華人民共和國民法典》及《快遞暫行條例》相關(guān)條款，保價的快件發(fā)生丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。（耿潤）

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