在“十四五”奮進(jìn)征程中，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)北京市分公司始終堅(jiān)守“以人民為中心”的價(jià)值導(dǎo)向，將客戶(hù)權(quán)益置于服務(wù)核心。面對(duì)新時(shí)代民生保障新需求，分公司堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展，以科技賦能服務(wù)升級(jí)、以專(zhuān)業(yè)夯實(shí)品質(zhì)根基、以溫度傳遞央企擔(dān)當(dāng)，傾力打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的國(guó)壽好服務(wù)品牌。

服務(wù)渠道廣：打造線上+線下全渠道服務(wù)體系

暢通線上線下服務(wù)渠道，逐步打造“線上一鍵直達(dá)、線下就在身邊”的綜合化服務(wù)體系。線上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP、官微服務(wù)號(hào)、小程序， 線上服務(wù)一鍵直達(dá)。線下，17家柜面網(wǎng)點(diǎn)提供傳統(tǒng)人工、智慧柜員機(jī)和空中視頻等多種服務(wù)模式。

線上服務(wù)全：壽險(xiǎn)APP+95519一站式響應(yīng) 提供足不出戶(hù)全場(chǎng)景服務(wù)

從客戶(hù)需求出發(fā)，打造了線上服務(wù)平臺(tái)壽險(xiǎn)APP，絕大部分的服務(wù)訴求均可通過(guò)APP線上辦理。95519客服專(zhuān)線覆蓋咨詢(xún)、查詢(xún)、報(bào)案、電話保單服務(wù)、投訴、回訪、風(fēng)險(xiǎn)提醒、權(quán)益通知等服務(wù)，一站式解決客戶(hù)問(wèn)題，為客戶(hù)打造更加“便捷、高效、一致、超服務(wù)、差異化”的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)。

理賠服務(wù)優(yōu)：84.88萬(wàn)件賠案+99.81%獲賠率 詮釋快捷，溫暖理賠承諾

持續(xù)優(yōu)化理賠服務(wù)，推出理賠直付、重疾一日賠等一系列理賠特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觸點(diǎn)多元化，理賠服務(wù)高效化。對(duì)兩次北京特大暴雨災(zāi)情，國(guó)壽壽險(xiǎn)北京分公司快速響應(yīng)，開(kāi)通理賠綠色通道，籌措并配送飲用水、消毒水等急需物資，全力助力防汛救災(zāi)與災(zāi)后重建。

智能服務(wù)強(qiáng)：多渠道智能觸達(dá)+機(jī)器智能過(guò)濾 滿足個(gè)性化服務(wù)需求

在電話服務(wù)基礎(chǔ)上，在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)觸點(diǎn)方面拓展了智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能在線客服機(jī)器人、電子化回訪、智能外呼等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多渠道接入、機(jī)器智能過(guò)濾，使人工服務(wù)聚焦客戶(hù)的復(fù)雜及個(gè)性化訴求。同時(shí)進(jìn)一步拓展通知服務(wù)方式，使用電郵、APP、微信等即時(shí)通訊工具等為客戶(hù)提供保單服務(wù)通知，滿足日益多元化、差異化的客戶(hù)服務(wù)需求。

增值服務(wù)亮：四大管家構(gòu)建VIP全周期服務(wù)新生態(tài)

創(chuàng)新增值服務(wù)，不斷拓展服務(wù)邊界，提升服務(wù)的多樣性和影響力。2025年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)北京市分公司升級(jí)VIP客戶(hù)服務(wù)，構(gòu)建“管家式服務(wù)體系”，重磅推出四大專(zhuān)屬管家——健康管家構(gòu)建健康屏障，生活管家定制品質(zhì)方案，法務(wù)管家護(hù)航財(cái)富安全，保單管家提供保險(xiǎn)服務(wù)綠色通道。

適老服務(wù)暖：95519專(zhuān)線直達(dá)+線下貼心服務(wù) 構(gòu)建老年服務(wù)暖心雙引擎

聚焦老年群體需求，創(chuàng)新推出長(zhǎng)者來(lái)電優(yōu)先服務(wù)，率先打造 “一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通” 的 95519 數(shù)字化專(zhuān)線綠色通道。上線壽險(xiǎn) APP 尊老版，以簡(jiǎn)易操作適配老年人使用。線下臨柜開(kāi)通綠色通道，智能排隊(duì)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別 60 歲以上老人并優(yōu)先排序，柜面配備輪椅、花鏡等便民設(shè)施，設(shè)敬老窗口與愛(ài)心專(zhuān)座，為老年人提供暖心便捷的保單服務(wù)。

消保工作實(shí)：制度建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化+創(chuàng)新宣教模式 織密消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)

高度重視消保工作，貫穿經(jīng)營(yíng)全流程，健全機(jī)制、推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)獲一級(jí)。開(kāi)展差異化金融宣教，提升消費(fèi)者素養(yǎng)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。強(qiáng)化科技賦能，率先上線 “三有” 查詢(xún)系統(tǒng)并成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，作為代表參與發(fā)布儀式演示答疑。該系統(tǒng)已成為合規(guī)展業(yè)、增進(jìn)客戶(hù)信任的重要數(shù)字化工具，助力首都金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

服務(wù)體驗(yàn)好：17家示范網(wǎng)點(diǎn)+十項(xiàng)暖心服務(wù) 全力打造服務(wù)標(biāo)桿

不斷延伸服務(wù)觸角，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源向社會(huì)大眾開(kāi)放與共享，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。全市柜面均建立勞動(dòng)者驛站，為外賣(mài)騎手、快遞小哥等新市民及戶(hù)外勞動(dòng)者提供暖心關(guān)懷。積極創(chuàng)建保險(xiǎn)業(yè)“金融便民、惠民示范窗口”，向廣大客戶(hù)提供休息專(zhuān)區(qū)、飲水熱餐、手機(jī)充電應(yīng)急、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急等應(yīng)急服務(wù)，分公司17家柜面入選北京保險(xiǎn)業(yè)“金融便民、惠民示范窗口”十項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)名單。

回望“十四五”，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)北京市分公司以初心守護(hù)民生，以創(chuàng)新夯實(shí)服務(wù)，將國(guó)壽好服務(wù)深深鐫刻進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)。站在“十五五”新起點(diǎn)，分公司將秉持“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展理念，以國(guó)壽好服務(wù)滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，以保險(xiǎn)力量不斷增強(qiáng)人民的獲得感、幸福感和安全感。

（國(guó)壽壽險(xiǎn)北分供稿）