前言

2025年12月9-10日，全國(guó)零售業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)議期間，商務(wù)部流通發(fā)展司印發(fā)了《零售業(yè)創(chuàng)新提升案例集》，推廣34家零售企業(yè)經(jīng)驗(yàn)做法。為做好案例經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)推廣，更好發(fā)揮典型引領(lǐng)作用，推動(dòng)零售業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展，以高質(zhì)量供給進(jìn)一步激活內(nèi)需，12月15日起，每周一、周四，本公眾號(hào)報(bào)道一篇案例，供行業(yè)企業(yè)借鑒學(xué)習(xí)，今天介紹第十二個(gè)案例，西藏拉薩城關(guān)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)。

拉薩城關(guān)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心、以數(shù)字化為引擎、以文化融合為特色、以輕資產(chǎn)模式為支撐，形成了系統(tǒng)性強(qiáng)、可復(fù)制、可推廣的“拉薩萬(wàn)達(dá)經(jīng)驗(yàn)”，為全國(guó)高海拔地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)及新興市場(chǎng)的商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了有價(jià)值的范例。

01 項(xiàng)目改造前情況

（一）項(xiàng)目基本信息。拉薩城關(guān)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)位于拉薩市城關(guān)區(qū)東城新區(qū)，是萬(wàn)達(dá)商管集團(tuán)與拉薩市國(guó)有城投公司以輕資產(chǎn)合作模式開(kāi)發(fā)的標(biāo)桿性項(xiàng)目，總建筑面積約13.54萬(wàn)平方米。項(xiàng)目于2020年8月8日正式開(kāi)業(yè)，一舉成為西藏自治區(qū)歷史上首個(gè)大型現(xiàn)代化商業(yè)綜合體，也是目前全國(guó)海拔最高的萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，具有顯著的象征意義和現(xiàn)實(shí)意義。

（二）改造前的情況。隨著項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)步入第五年，內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了深刻變化。一是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。拉薩城市發(fā)展提速，新興商業(yè)項(xiàng)目陸續(xù)涌現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局從“一枝獨(dú)秀”走向“百家爭(zhēng)鳴”，對(duì)客源分流構(gòu)成直接挑戰(zhàn)。二是消費(fèi)習(xí)慣變化。后疫情時(shí)代消費(fèi)觀念與行為發(fā)生深刻變革，消費(fèi)者不再滿足于傳統(tǒng)的購(gòu)物功能，轉(zhuǎn)而追求更加多元化、體驗(yàn)化、社交化與數(shù)字化的綜合服務(wù)。三是設(shè)施設(shè)備老化。項(xiàng)目原有的硬件設(shè)施、品牌組合、服務(wù)體驗(yàn)與營(yíng)銷模式均面臨不同程度的老化與滯后，系統(tǒng)性升級(jí)、創(chuàng)新改造以重塑市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、回應(yīng)消費(fèi)者新期待，已成為項(xiàng)目持續(xù)發(fā)展的必然要求。

02 更新改造過(guò)程

拉薩城關(guān)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)制定全方位、多層次的升級(jí)戰(zhàn)略，聚焦“場(chǎng)景重塑、數(shù)字賦能、業(yè)態(tài)優(yōu)化、綠色節(jié)能”四大維度，實(shí)施了一系列創(chuàng)新舉措。

（一）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，引領(lǐng)西藏商業(yè)體營(yíng)銷變革與媒體產(chǎn)業(yè)發(fā)展。打造市場(chǎng)標(biāo)桿，突破傳統(tǒng)商業(yè)營(yíng)銷范式，開(kāi)創(chuàng)了西藏地區(qū)大型商業(yè)綜合體系統(tǒng)化、數(shù)字化營(yíng)銷的先河。一是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷。建立顧客大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，深入分析不同客群（如年齡、性別、收入、消費(fèi)偏好、來(lái)源地等）的特征與行為軌跡，據(jù)此制定高度個(gè)性化的營(yíng)銷策略。通過(guò)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)廣告精準(zhǔn)投放、優(yōu)惠券定向分發(fā)、活動(dòng)內(nèi)容定制，顯著提升了營(yíng)銷觸達(dá)率與轉(zhuǎn)化率。二是內(nèi)容為王的主題活動(dòng)。全年無(wú)縫銜接各類檔期及新開(kāi)業(yè)商戶資源，策劃舉辦了如明星見(jiàn)面會(huì)、電競(jìng)運(yùn)動(dòng)會(huì)總決賽、主題藝術(shù)展覽、民族文化節(jié)慶、跨界市集等多樣化活動(dòng)，提升了項(xiàng)目的文化內(nèi)涵與社交屬性，使商場(chǎng)從“購(gòu)物場(chǎng)所”轉(zhuǎn)型為“城市生活中心”。三是線上線下深度融合（OMO）。構(gòu)建“兩微一抖一書(shū)一群一圈”（公眾號(hào)、微博、抖音、小紅書(shū)、社群、朋友圈）為核心的新媒體矩陣體系。通過(guò)線上平臺(tái)持續(xù)輸出高品質(zhì)內(nèi)容，成功為線下場(chǎng)域引流，形成“線上引流、線下體驗(yàn)、線上再傳播”的良性閉環(huán)。

（二）引入先進(jìn)管理理念與方法，深化內(nèi)部管理優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。將精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的管理理念貫穿于運(yùn)營(yíng)全過(guò)程，構(gòu)建了高效、穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)保障體系。一是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與智能化管控。組建專業(yè)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，對(duì)場(chǎng)內(nèi)202家商戶實(shí)行“一店一策”的實(shí)質(zhì)性經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)與管理，建立包括銷售指標(biāo)監(jiān)控、時(shí)間節(jié)點(diǎn)管理、人員效能評(píng)估在內(nèi)的高效管理體系。二是組織優(yōu)化與高效協(xié)同。通過(guò)持續(xù)的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化與人員效能提升，實(shí)現(xiàn)了以65人的精干商管團(tuán)隊(duì)高效管理13萬(wàn)多平方米商業(yè)綜合體。創(chuàng)新采用“萬(wàn)信群聊”等數(shù)字化溝通工具，建立跨部門聯(lián)合工作組機(jī)制。三是前瞻性風(fēng)控與商戶共贏。建立每月一次的常態(tài)化商戶溝通會(huì)機(jī)制，主動(dòng)收集商戶訴求與建議，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)問(wèn)題解決，將潛在矛盾與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽狀態(tài)。運(yùn)營(yíng)部門每日監(jiān)控商戶銷售數(shù)據(jù)，建立經(jīng)營(yíng)預(yù)警模型，對(duì)業(yè)績(jī)波動(dòng)或下滑的商戶及時(shí)啟動(dòng)“傾斜式”幫扶措施，與商戶形成命運(yùn)共同體。

（三）引進(jìn)及打造城市標(biāo)桿品牌，推動(dòng)商業(yè)能級(jí)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。將品牌優(yōu)化作為提升項(xiàng)目核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，持續(xù)引領(lǐng)拉薩消費(fèi)升級(jí)。一是前瞻性的品牌規(guī)劃。建立市場(chǎng)情報(bào)收集與分析機(jī)制，密切跟蹤市場(chǎng)需求變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)及各品類經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)，科學(xué)決策品牌引進(jìn)與調(diào)整方向。明確項(xiàng)目的“首店經(jīng)濟(jì)”和“標(biāo)桿引領(lǐng)”策略，重點(diǎn)吸引具有強(qiáng)大號(hào)召力的區(qū)域首店、概念店、旗艦店。二是科學(xué)的落位與組合。在明確的整體定位指導(dǎo)下，進(jìn)行精準(zhǔn)的品牌落位規(guī)劃。注重不同業(yè)態(tài)、品牌之間的聯(lián)動(dòng)性與互補(bǔ)性，營(yíng)造協(xié)調(diào)共生的商業(yè)生態(tài)。通過(guò)合理的業(yè)態(tài)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)租金收益最大化與商業(yè)活力的平衡。三是持續(xù)的評(píng)估與賦能。定期對(duì)品牌商戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、貨品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者反饋等進(jìn)行綜合評(píng)估，建立品牌汰換機(jī)制。針對(duì)不同品類店鋪量身定制精準(zhǔn)營(yíng)銷方案，并積極推動(dòng)異業(yè)商戶之間的資源共享與跨界合作。

（四）啟動(dòng)“品質(zhì)煥新計(jì)劃”，系統(tǒng)性解決經(jīng)營(yíng)沉淀問(wèn)題。面對(duì)硬件老化、體驗(yàn)同質(zhì)化等問(wèn)題，2025年1月正式啟動(dòng)“品質(zhì)煥新計(jì)劃”，改造物理空間，推動(dòng)商業(yè)生態(tài)迭代升級(jí)。一是多維煥新，提升品牌影響力。對(duì)原有品牌店鋪進(jìn)行形象升級(jí)，鼓勵(lì)并支持商戶打造裝修形象店、定制主題店，積極引進(jìn)新興人氣品牌。對(duì)商業(yè)動(dòng)線進(jìn)行重新規(guī)劃，強(qiáng)化公共空間的主題氛圍營(yíng)造，打造沉浸式體驗(yàn)場(chǎng)景。二是品質(zhì)躍升，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。系統(tǒng)性升級(jí)地下室停車場(chǎng)、公共區(qū)域照明系統(tǒng)、衛(wèi)生間、地面鋪裝等基礎(chǔ)設(shè)施，大幅提升環(huán)境舒適度與美觀度。強(qiáng)化員工培訓(xùn)體系，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（SOP），引入神秘客調(diào)查機(jī)制，確保服務(wù)品質(zhì)與硬件環(huán)境同步提升。三是協(xié)同共建，共享煥新成果。創(chuàng)新采用“商管投入+商戶共建”的資金籌措模式，整合雙方資源，共同投資于煥新工程，預(yù)計(jì)于2025年內(nèi)全面完成。

（五）引進(jìn)永輝“胖改”模式，夯實(shí)零售轉(zhuǎn)型與價(jià)值重塑。將超市業(yè)態(tài)作為提升家庭消費(fèi)黏性與日?？土鞯年P(guān)鍵一環(huán)，重點(diǎn)推動(dòng)主力店永輝超市的轉(zhuǎn)型升級(jí)。一是戰(zhàn)略洽談與高位推動(dòng)。推動(dòng)永輝“胖改”模式在拉薩落地，計(jì)劃于2025年9月26日重裝開(kāi)業(yè)。該項(xiàng)目獲得了區(qū)、市、縣商務(wù)、宣傳等部門的高度重視與協(xié)同支持。二是核心價(jià)值重塑。推行“主動(dòng)式服務(wù)”，如為老年顧客提供老花鏡、免費(fèi)茶飲，協(xié)助搬運(yùn)重物，建立“14天無(wú)憂退貨”機(jī)制。嚴(yán)格把控商品采購(gòu)、檢測(cè)、上架全流程，優(yōu)化商品陳列，突出新鮮與健康，營(yíng)造干凈、溫馨、有吸引力的購(gòu)物場(chǎng)景。實(shí)行“透明定價(jià)”，公開(kāi)成本與毛利。重塑內(nèi)部文化，堅(jiān)持以顧客為中心，關(guān)愛(ài)員工，提升員工幸福感，從而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給顧客。

03 更新改造后情況

通過(guò)系統(tǒng)性的創(chuàng)新提升，拉薩城關(guān)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的改造成效已初步顯現(xiàn)，并展現(xiàn)出廣闊的未來(lái)發(fā)展前景。

（一）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷體系成效顯著。年均舉辦各類營(yíng)銷活動(dòng)近200場(chǎng)，成功打造“萬(wàn)能者大會(huì)”“紅人節(jié)”等自有IP活動(dòng)，與本地知名品牌、藝術(shù)家、媒體平臺(tái)開(kāi)展深度跨界合作。線上會(huì)員數(shù)量與活躍度大幅提升，線上線下融合模式趨于成熟。

（二）管理優(yōu)化帶動(dòng)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)。商場(chǎng)整體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)穩(wěn)健向好，年均銷售額達(dá)到10億元人民幣，年均客流量突破1000萬(wàn)人次，坪效、人效等關(guān)鍵指標(biāo)位居區(qū)域商業(yè)前列。

（三）品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整效果突出。首店品牌占比維持在極高水平，涵蓋了零售、餐飲、兒童、娛樂(lè)等多種業(yè)態(tài)，有效滿足了消費(fèi)者多元化、高品質(zhì)的消費(fèi)需求。

（四）品質(zhì)煥新計(jì)劃有序推進(jìn)。硬件環(huán)境的升級(jí)改造已按計(jì)劃啟動(dòng)，部分區(qū)域已完成改造并投入使用。動(dòng)線優(yōu)化、便民設(shè)施升級(jí)、節(jié)能改造等項(xiàng)目正穩(wěn)步推進(jìn)，更加舒適、便捷、智能、綠色的購(gòu)物環(huán)境正在形成。

（五）“胖改”模式示范引領(lǐng)作用顯現(xiàn)。永輝超市的“胖改”模式尚未開(kāi)業(yè)已引發(fā)市場(chǎng)和消費(fèi)者廣泛期待，后續(xù)計(jì)劃將相關(guān)理念與實(shí)踐推廣至場(chǎng)內(nèi)202家商戶，有望帶動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)型和服務(wù)水準(zhǔn)提升。

04 推薦依據(jù)

拉薩城關(guān)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)項(xiàng)目的創(chuàng)新提升實(shí)踐，具有典型性、創(chuàng)新性和推廣價(jià)值。

（一）地域與文化的特殊示范性。項(xiàng)目成功在高原特殊地理環(huán)境、少數(shù)民族文化地區(qū)探索出了現(xiàn)代化商業(yè)發(fā)展的可行路徑，證明了先進(jìn)商業(yè)模式與地區(qū)特色相結(jié)合的巨大潛力，為全國(guó)其他邊疆地區(qū)、民族地區(qū)的商業(yè)發(fā)展提供了“拉薩方案”。

（二）“輕資產(chǎn)”合作模式的典范。其與地方國(guó)有企業(yè)的成功合作，實(shí)現(xiàn)了品牌、管理、資源與本地資本、政策的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為大型商業(yè)集團(tuán)參與區(qū)域商業(yè)開(kāi)發(fā)、盤活存量資產(chǎn)提供了可復(fù)制的合作范式。

（三）系統(tǒng)性的創(chuàng)新方法論。項(xiàng)目的創(chuàng)新并非零散的點(diǎn)狀嘗試，而是涵蓋了“營(yíng)銷數(shù)字化、管理精細(xì)化、品牌前沿化、場(chǎng)景體驗(yàn)化、服務(wù)人性化”等多個(gè)維度的系統(tǒng)性革命，形成了一套完整的、可供學(xué)習(xí)借鑒的方法論體系。

（四）“一店一策”的精準(zhǔn)實(shí)踐。深刻領(lǐng)會(huì)并踐行了商務(wù)部“一店一策”的精神，所有改造舉措均基于對(duì)本地市場(chǎng)、消費(fèi)者和商戶的深入洞察，做到了精準(zhǔn)施策、高效落地，為其他試點(diǎn)項(xiàng)目提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

（五）顯著的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)綜合效益。項(xiàng)目不僅在商業(yè)上取得了成功，更在促進(jìn)就業(yè)、貢獻(xiàn)稅收、豐富供給、引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)、提升城市形象等方面發(fā)揮了巨大作用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一，體現(xiàn)了新時(shí)代商業(yè)體的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。