舒愛民

乘坐飛機(jī)時(shí)，消費(fèi)者常常遇到這種情況：在線選座，卻發(fā)現(xiàn)靠前、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨(dú)鎖定，要么無法選擇或需要線下選擇，要么需用積分或里程等權(quán)益兌換。這看起來是航空公司對(duì)服務(wù)層級(jí)的細(xì)分，實(shí)則是通過鎖定優(yōu)質(zhì)座位變相增加收益的手段。前段時(shí)間，江蘇省消保委發(fā)布《航空公司機(jī)票鎖座調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告中提到有多家航司的經(jīng)濟(jì)艙均存在機(jī)票鎖座行為。

這種普遍存在的“機(jī)票鎖座”現(xiàn)象，表面上是航空公司服務(wù)分層的商業(yè)策略，實(shí)則折射出公共服務(wù)資源被異化為牟利工具的深層危機(jī)，亟須警惕與糾偏。

航空運(yùn)輸作為國家重要的基礎(chǔ)性公共服務(wù)，承載著億萬民眾安全、便捷出行的期待。機(jī)票價(jià)格本應(yīng)涵蓋合理選座等基礎(chǔ)服務(wù)，座位分配應(yīng)以公平、透明為原則。然而，部分航空公司卻將優(yōu)質(zhì)座位提前鎖定，形成“付費(fèi)解鎖”或“會(huì)員專享”的變相二次收費(fèi)機(jī)制。江蘇省消保委調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被抽查的10家主流航司經(jīng)濟(jì)艙鎖座比例平均高達(dá)38.7%，最高達(dá)62.1%。如此高比例的鎖定，早已超出保障配載平衡或應(yīng)急疏散的合理需求。

此外，令人詬病的是，鎖座規(guī)則普遍缺乏透明度。購票頁面對(duì)哪些座位需付費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、鎖定依據(jù)等信息標(biāo)注模糊，消費(fèi)者往往在選座時(shí)才被動(dòng)發(fā)現(xiàn)“心儀座位已不可選”，陷入“花錢解鎖”或“接受差座”的兩難困境。這種“先購票后告知”的模式，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)與自主選擇權(quán)，違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所確立的公平交易原則。

航空公司追求經(jīng)濟(jì)效益無可厚非，但任何商業(yè)模式的創(chuàng)新都必須守住法律底線。將本應(yīng)包含在票價(jià)中的基礎(chǔ)服務(wù)拆分為附加收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)則是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的變相剝奪。長此以往，雖或帶來短期收益，卻會(huì)嚴(yán)重?fù)p害品牌公信力與行業(yè)口碑。一旦消費(fèi)者對(duì)航空出行失去信任，行業(yè)的發(fā)展根基也將被動(dòng)搖。

破解“機(jī)票鎖座”困局，必須多方協(xié)同發(fā)力。監(jiān)管部門應(yīng)盡快明確鎖座行為的法律邊界，制定量化標(biāo)準(zhǔn)，如設(shè)定鎖座比例上限、規(guī)范鎖定理由、強(qiáng)制信息公開，并對(duì)違規(guī)行為加大處罰力度。目前，江蘇省消保委已約談相關(guān)航空公司并責(zé)令其限期整改，在此前提下，還需構(gòu)建長效機(jī)制，防止“一陣風(fēng)”式治理。航空公司自身也應(yīng)主動(dòng)回歸服務(wù)本質(zhì)，重構(gòu)選座規(guī)則，做到“免費(fèi)座位保基本、付費(fèi)座位供選擇”，確保同等票價(jià)旅客享有平等的選座權(quán)利。

同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，遭遇不合理鎖座時(shí)積極投訴反饋，用法律武器捍衛(wèi)自身權(quán)益。唯有形成“監(jiān)管有力、企業(yè)自律、消費(fèi)者覺醒”的良性生態(tài)，才能真正推動(dòng)行業(yè)向公平、透明、可持續(xù)的方向發(fā)展。

航空出行的溫度，不僅體現(xiàn)在餐食與艙位，更在于是否讓每一位旅客感受到尊重與公平。別讓“鎖座”鎖住了舒適，更鎖住了信任。唯有摒棄短視盈利，回歸服務(wù)初心，民航業(yè)才能真正展翅高飛。

供圖/視覺中國