深圳的段女士近日向澎湃新聞反映稱，其讀六年級(jí)的女兒小麗（化名）用三個(gè)快手推出的回森APP賬號(hào)打賞約6300元，經(jīng)過多次溝通，回森APP將其中一個(gè)賬號(hào)打賞金額約3200元退還，剩下兩個(gè)賬號(hào)的打賞金額一直拒絕退款。

2026年1月13日，快手工作人員回復(fù)澎湃新聞稱，另外兩個(gè)賬號(hào)因無法判定是段女士的女兒在使用、在打賞，故暫時(shí)無法退款。段女士可以補(bǔ)充憑證，平臺(tái)會(huì)再次進(jìn)行審核判定。

之后，根據(jù)要求，段女士重新提交材料申請(qǐng)退款。然而，退款仍未成功。

1月19日，回森客服人員表示，兩個(gè)未退款的回森賬號(hào)中，綁定第三人的回森賬號(hào)存在異常，無法退款。另一個(gè)回森賬號(hào)和該賬號(hào)屬于“關(guān)聯(lián)賬號(hào)”，因此也無法退款。

段女士認(rèn)為回森在找理由拒絕退款。目前，雙方未協(xié)商一致。

據(jù)段女士介紹，她多次申請(qǐng)退款被拒，目前兩個(gè)回森賬號(hào)的打賞金額仍未獲得退款。受訪者供圖

家長(zhǎng)稱小孩用三個(gè)回森賬號(hào)打賞六千元

段女士的女兒小麗讀六年級(jí)，常用家長(zhǎng)的手機(jī)玩。據(jù)段女士介紹，2025年10月，小麗的外公發(fā)現(xiàn)，小麗外婆的微信賬戶的錢用得很快，“不對(duì)勁”，查看賬單發(fā)現(xiàn)里面有很多筆回森APP的扣款。

經(jīng)過整理，段女士發(fā)現(xiàn)，自2025年9月開始，差不多兩個(gè)月的時(shí)間，小麗外婆的微信賬戶因三個(gè)回森賬號(hào)被扣款了約6300元。小麗也交代，確實(shí)曾使用過三個(gè)回森賬號(hào)打賞。

公開資料顯示，回森APP是快手推出的K歌平臺(tái)。

段女士表示，經(jīng)了解，女兒小麗先使用了一個(gè)回森賬號(hào)，一度被封禁了。小麗又通過外婆的微信號(hào)（綁定一個(gè)手機(jī)號(hào)）及另一個(gè)手機(jī)號(hào)注冊(cè)了兩個(gè)回森號(hào)，該兩個(gè)回森號(hào)一個(gè)綁定段女士的身份信息，另一個(gè)綁定了一個(gè)回森網(wǎng)友的身份信息。

段女士稱，小麗瞞著家人使用三個(gè)回森賬號(hào)打賞，且經(jīng)常給自己的賬號(hào)相互打賞，是為了給賬號(hào)升級(jí)。當(dāng)時(shí)，小麗也知道打賞會(huì)扣款，但以為錢是會(huì)返回的。

2025年10月21日，段女士正式向回森APP申請(qǐng)退款。3天后，她收到回復(fù)——“審核未通過”。

之后，經(jīng)過多次反復(fù)溝通，回森APP將其中一個(gè)賬號(hào)的打賞金額退還，退款金額為3200元，該回森賬號(hào)綁定的是小麗父親的身份信息。

段女士認(rèn)為，小麗使用三個(gè)回森賬號(hào)時(shí)，均用其外婆手機(jī)登錄，且打賞都是從其外婆的微信賬號(hào)扣款，這些足以認(rèn)定三個(gè)回森賬號(hào)打賞行為是小麗所為，回森APP理應(yīng)退款。然而，段女士多次申請(qǐng)剩下兩個(gè)回森賬號(hào)打賞退款，均未通過。在多次溝通中，回森客服稱，另外兩個(gè)賬號(hào)無法退款，是因?yàn)槠渲幸粋�(gè)綁定了第三人身份信息，另一個(gè)是該賬號(hào)的“關(guān)聯(lián)賬號(hào)”。

相關(guān)聊天記錄顯示，段女士的女兒曾通過回森APP和網(wǎng)友交流如何注冊(cè)綁定新的回森賬號(hào)。受訪者供圖

另外兩個(gè)賬號(hào)為何無法退款

2026年1月13日，澎湃新聞致電回森客服詢問進(jìn)展。之后，快手工作人員回復(fù)澎湃新聞稱，此前已經(jīng)將其中一個(gè)回森賬號(hào)的打賞退款，另外兩個(gè)賬號(hào)因無法判定是段女士的女兒在使用、在打賞，故暫時(shí)無法退款。段女士可以補(bǔ)充提交其女兒使用兩個(gè)賬號(hào)的憑證，平臺(tái)會(huì)再次進(jìn)行審核判定。

之后，根據(jù)要求，段女士重新提交材料，再次申請(qǐng)退款。段女士表示，在此次申請(qǐng)退款時(shí)，她提交了一些截圖，如未退款的兩個(gè)回森賬號(hào)，均通過快手賬號(hào)關(guān)聯(lián)，而快手賬號(hào)綁定的都是小麗親屬身份信息。該兩個(gè)回森賬號(hào)，一個(gè)綁定網(wǎng)友身份信息，有當(dāng)時(shí)的聊天記錄作為佐證，另一個(gè)綁定了她本人的身份信息。

2026年1月17日，段女士發(fā)現(xiàn)，她最新一次的申請(qǐng)退款仍未通過，對(duì)方給出的理由是：經(jīng)過系統(tǒng)核驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)您的賬號(hào)存在異常情況，此次消費(fèi)不屬于“無行為能力人或限制行為能力人在無監(jiān)管下進(jìn)行的消費(fèi)”的情況，目前暫不支持退款。

2025年9月至10月，小麗（化名）外婆的微信賬戶多次被回森APP賬號(hào)扣款。受訪者供圖

段女士透露，目前，她發(fā)現(xiàn)綁定網(wǎng)友身份信息的回森賬號(hào)已經(jīng)找不到了，“無法登錄”。

2026年1月19日，澎湃新聞致電回森客服，客服人員稱，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)，在段女士未退款的兩個(gè)回森賬號(hào)中，綁定第三人的回森賬號(hào)存在異常，無法退款。另一個(gè)回森賬號(hào)和該賬號(hào)屬于關(guān)聯(lián)賬號(hào)，因此也無法退款。

之后，快手工作人員又表示，段女士無法提供該賬號(hào)系借用第三人身份信息的證據(jù)，故無法退款。

段女士認(rèn)為回森在找理由拒絕退款。目前，雙方未協(xié)商一致。

段女士表示，回森客服曾表示，剩下兩個(gè)賬號(hào)的打賞想要退款，需先報(bào)警，然而他們報(bào)警后，申請(qǐng)退款依舊遭拒絕。受訪者供圖

未成年人打賞問題如何規(guī)范

回森APP被宣傳為“年輕人的音樂K歌社區(qū)”“Z時(shí)代的全民唱歌軟件”。

段女士表示，她查看小麗回森賬號(hào)發(fā)現(xiàn)，很多人發(fā)來私信，誘導(dǎo)其進(jìn)行打賞。

澎湃新聞注意到，回森的風(fēng)險(xiǎn)提示提及，“未成年人使用時(shí)建議開啟家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)模式”。

澎湃新聞查詢黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友投訴稱，自家小孩使用回森APP打賞，家長(zhǎng)申請(qǐng)退款遭到平臺(tái)拒絕。

廣東國(guó)鼎律師事務(wù)所律師何生廷表示，《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》第20條規(guī)定，未成年人用戶數(shù)量巨大或者對(duì)未成年人群體具有顯著影響的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)提供者，應(yīng)當(dāng)提供未成年人模式或者未成年人專區(qū)等，便利未成年人獲取有益身心健康的平臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品或者服務(wù)。具體到段女士女兒打賞退款一事，多個(gè)賬戶同一臺(tái)手機(jī)登錄、同一賬戶扣款，結(jié)合民事“高度蓋然性”的證明標(biāo)準(zhǔn)，可以認(rèn)定打賞行為為同一人（未成年人）所為。

何生廷說，段女士已完成初步舉證責(zé)任，平臺(tái)要求段女士提供“綁定第三人身份信息的賬號(hào)系借用”的額外證據(jù)，屬于舉證責(zé)任分配不公。作為平臺(tái)方，應(yīng)強(qiáng)化身份識(shí)別機(jī)制，通過人臉比對(duì)、身份信息交叉驗(yàn)證等方式，判定用戶是否為未成年人，防止出現(xiàn)未成年人借成人登錄的監(jiān)管漏洞。另一方面，平臺(tái)可以優(yōu)化消費(fèi)提醒與確認(rèn)流程，支付前必須彈出明確的消費(fèi)提示，注明“未成年人消費(fèi)需經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意”等信息，大額消費(fèi)需通過監(jiān)護(hù)人驗(yàn)證，避免未成年人擅自操作。

澎湃新聞?dòng)浾?陳緒厚