從“12345熱線連續(xù)撥打20次占線”，到“投訴后3個(gè)月無人回訪”，再到“城市管理系統(tǒng)安全隱患舉報(bào)電話號(hào)碼存在錯(cuò)誤”……近期，多地公共服務(wù)部門的熱線電話被曝“打不通、接了沒人管”。

對(duì)有需要的群眾來說，一通熱線往往是解決問題的“第一座橋”。退休老人查詢養(yǎng)老金、年輕人辦理社保轉(zhuǎn)移、小微企業(yè)咨詢參保政策……每一個(gè)撥出的電話背后，都是實(shí)實(shí)在在的民生訴求。

客觀來說，有的電話打不通，可能存在線路短路、系統(tǒng)升級(jí)、登記錯(cuò)誤等因素。但在客觀因素之外，相關(guān)部門機(jī)構(gòu)和工作人員主觀層面的因素卻不可忽視。比如，部分熱線人工坐席配比不足，AI客服“雞同鴨講”，導(dǎo)致接通率低下；涉及多部門的投訴常被“踢皮球”；大量熱線投訴在“記錄備案”后沒了下文，后續(xù)跟進(jìn)缺位；相關(guān)監(jiān)督問責(zé)機(jī)制過于“寬松軟”，對(duì)“不作為”的處罰多為“通報(bào)批評(píng)”，缺乏剛性約束。

事實(shí)上，在公布公示電話號(hào)碼前，理應(yīng)完成設(shè)立、錄入、審核等多個(gè)環(huán)節(jié)。而當(dāng)錯(cuò)誤電話被公眾發(fā)現(xiàn)，有的地方只以“工作疏忽”四個(gè)字簡(jiǎn)單歸因，豈能服眾？再如，公共熱線屢屢出現(xiàn)空號(hào)、關(guān)機(jī)甚至始終忙音的情況，顯然不是偶發(fā)或技術(shù)層面出故障就能一句話帶過。

政府公信力是在一次次可靠、高效的互動(dòng)中累積起來的。如果“熱線不熱”成為常態(tài)，群眾便可能轉(zhuǎn)向非正規(guī)渠道，不僅辦事成本增加，還可能遭遇風(fēng)險(xiǎn)。久而久之，即便后續(xù)推出再好的便民措施，想要重建公眾信任，遠(yuǎn)比維修一條熱線困難得多。

對(duì)群眾聲音和訴求的“選擇性失聰”，表面是技術(shù)故障或人手不足，實(shí)則暴露了部分干部“重形式輕實(shí)效”的形式主義頑疾，違背了“以百姓心為心”的服務(wù)理念，最終會(huì)導(dǎo)致個(gè)別部門在服務(wù)群眾的“最后一公里”掉隊(duì)。

要讓熱線真正“熱”起來，不能停留在技術(shù)層面的補(bǔ)救。必須對(duì)各類公開的服務(wù)電話進(jìn)行全面排查，建立動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，確保聯(lián)系方式準(zhǔn)確可用。應(yīng)把相關(guān)電話的準(zhǔn)確率、熱線接通率、問題解決率等納入考核，用制度倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。利用服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、引入第三方評(píng)估等手段，加強(qiáng)監(jiān)督問責(zé)，一旦發(fā)現(xiàn)故意不接聽、辦事拖沓、回復(fù)程式化等不作為、慢作為問題，及時(shí)嚴(yán)肅查處。

還可探索多渠道服務(wù)模式，比如推廣智能客服、開設(shè)線上實(shí)時(shí)咨詢、增設(shè)基層代辦點(diǎn)等，為群眾提供更多針對(duì)性服務(wù)。同時(shí)，公開投訴渠道，讓公眾一起為政務(wù)服務(wù)“挑刺”“找茬”。

從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”，這是一場(chǎng)必要的治理理念糾偏�？v然技術(shù)不斷進(jìn)步，但終究代替不了政務(wù)服務(wù)的溫度。公共熱線要真正“熱起來”，才能體現(xiàn)城市的溫度和治理的精度；每一次撥打都有回音，才能讓每一個(gè)人都感受到公共服務(wù)的誠(chéng)意與效率。惟其如此，才是值得群眾點(diǎn)贊的“為民服務(wù)”好作風(fēng)。（李振華）

來源：安徽日?qǐng)?bào)