走進(jìn)市交警支隊(duì)車管所服務(wù)大廳，眼前是一片忙碌而有序的景象：窗口工作人員面帶微笑、應(yīng)答專業(yè)，市民們?cè)谇逦敢驴焖俎k理業(yè)務(wù)，臨走時(shí)還不忘給評(píng)價(jià)器按下一個(gè)“滿意”。

如今這個(gè)明亮整潔、口碑在外的“暖心窗口”，曾經(jīng)卻因態(tài)度生硬、效率不高而讓群眾頻頻“皺眉”。這一轉(zhuǎn)變的背后，正是駐市公安局紀(jì)檢監(jiān)察組主動(dòng)下沉做“探頭”，精準(zhǔn)把脈、閉環(huán)督改，推動(dòng)服務(wù)效能與群眾感受整體躍升的生動(dòng)實(shí)踐。

故事的起點(diǎn)，要從幾位市民的“不滿意”工單說起?！耙郧皝磙k業(yè)務(wù)，有時(shí)會(huì)遇到工作人員沒精打采、問多了還不耐煩，心里憋屈。”一位曾在意見簿上留言的市民坦言。受體制機(jī)制、理念作風(fēng)等多重因素影響，一段時(shí)期內(nèi)，個(gè)別窗口存在的服務(wù)效能問題，成了群眾吐槽的焦點(diǎn)，也成了管理部門的一塊“心病”。

群眾的痛點(diǎn)，就是監(jiān)督的重點(diǎn)。駐市公安局紀(jì)檢監(jiān)察組在督查中得知相關(guān)情況后，迅速響應(yīng)、精準(zhǔn)切入，將車管窗口服務(wù)質(zhì)效列為專項(xiàng)監(jiān)督課題，牽頭破解治理難題。信息不透明、反饋渠道不暢是干群隔閡的首要難題，紀(jì)檢監(jiān)察組深入調(diào)研后，精準(zhǔn)施策搭建監(jiān)督橋梁，一方面，督促職能部門打通數(shù)據(jù)壁壘，對(duì)社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、警務(wù)熱線中的海量“不滿意”工單進(jìn)行深度分析，聚焦“態(tài)度差”、“流程繁”、“跑多次”等關(guān)鍵詞，形成精準(zhǔn)的《監(jiān)督重點(diǎn)清單》；另一方面，建立“線上監(jiān)測(cè)+線下暗訪”立體監(jiān)督網(wǎng)，推動(dòng)工作人員以普通辦事群眾身份，“零距離”體驗(yàn)業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)場(chǎng)捕捉問題。今年以來，已開展“沉浸式”督查8次，累計(jì)發(fā)現(xiàn)并推動(dòng)整改服務(wù)規(guī)范、設(shè)施配套等4類7項(xiàng)具體問題。

在紀(jì)檢監(jiān)察組的全程督促和跟蹤問效下，車管所“刀刃向內(nèi)”推進(jìn)全方位革新。對(duì)暴露的問題立行立改的同時(shí)，還注重服務(wù)細(xì)節(jié)提升和制度建設(shè)升級(jí)：統(tǒng)一規(guī)范警容風(fēng)紀(jì)與文明用語，設(shè)置便民服務(wù)柜、鋪設(shè)防滑地墊優(yōu)化環(huán)境；針對(duì)交通違法后辦理業(yè)務(wù)等易引發(fā)沖突的場(chǎng)景，提前制定疏導(dǎo)預(yù)案并開展員工心理賦能培訓(xùn)。

“現(xiàn)在來辦事，指引清晰，工作人員語氣柔和、業(yè)務(wù)熟練，幾分鐘就辦完，感覺特別舒心！”剛辦完駕駛證更換業(yè)務(wù)的市民張女士笑著說道。她的感受并非個(gè)例，最新數(shù)據(jù)顯示，全市車管窗口服務(wù)群眾滿意率已躍升至99.58%，市車管所滿意率更是高達(dá)99.7%，位居全省前列。

這場(chǎng)由監(jiān)督觸發(fā)的“效能革命”，激活的不僅是窗口的作風(fēng)與效率，更是職能部門“以人民為中心”的服務(wù)自覺。如今，車管所主動(dòng)梳理出離婚車輛變更、駕駛證降級(jí)等4類高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，建立“事前預(yù)警、事中疏導(dǎo)、事后復(fù)盤”機(jī)制，從“被動(dòng)處理投訴”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)防控風(fēng)險(xiǎn)”。

“監(jiān)督推動(dòng)我們不僅要把事辦成，更要把事辦好、辦到群眾心坎上?！避嚬芩嚓P(guān)負(fù)責(zé)人深有感觸。據(jù)悉，在監(jiān)督推動(dòng)下，車管所還創(chuàng)新推出了摩托車“一證通辦”、證件“快遞上門”、周末上牌等便民措施，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。

精準(zhǔn)監(jiān)督方能靶向發(fā)力。紀(jì)檢監(jiān)察組的此次專項(xiàng)監(jiān)督不僅解決了具體投訴問題，更打通了服務(wù)理念重塑、管理體系優(yōu)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。截至目前，依托“發(fā)現(xiàn)問題—督辦整改—建章立制—回頭看”閉環(huán)機(jī)制，已推動(dòng)完善服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部考核等多項(xiàng)長效制度。

駐市公安局紀(jì)檢監(jiān)察組相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將持續(xù)聚焦政務(wù)服務(wù)“民意晴雨表”，動(dòng)態(tài)跟蹤整改成效，重點(diǎn)關(guān)注新措施落地體驗(yàn)與群眾真實(shí)反饋，堅(jiān)決防止問題反彈，以精準(zhǔn)常態(tài)的監(jiān)督，為提升城市治理溫度注入源源不斷的“廉”動(dòng)力。

內(nèi)容來自 駐市公安局紀(jì)檢監(jiān)察組

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