百店關(guān)閉西貝沉沒，不是預(yù)制菜掀翻了船，而是老板蒙住了眼，賈國(guó)龍輸給了“自我”。

一口氣關(guān)了102家店，賈國(guó)龍承認(rèn)門店生意同比腰斬。

這其實(shí)不僅僅是一次商業(yè)挫敗，更是一堂價(jià)值百億的，關(guān)于當(dāng)代企業(yè)如何與公眾對(duì)話的殘酷公開課。

這堂課本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，確實(shí)是作為企業(yè)家的賈國(guó)龍，在“自我感覺”與“公眾體感”的不斷拉大中節(jié)節(jié)敗退的一個(gè)教科書案例。

這體現(xiàn)在幾個(gè)階段。

第一階段，對(duì)抗。

這一階段是他在“自我感動(dòng)中”崩塌的開始。

羅永浩的吐槽不是危機(jī)的開始，賈國(guó)龍的應(yīng)對(duì)不當(dāng)，才是真正引爆輿論的推手，當(dāng)然，賈總至今不會(huì)承認(rèn)。

1. 看一下賈國(guó)龍沉迷“自證清白”的技術(shù)邏輯。

遭到質(zhì)疑時(shí)，賈國(guó)龍的第一反應(yīng)是“自證清白”。

為什么？因?yàn)樗珗?zhí)拗于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)了，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己的預(yù)制工藝不是預(yù)制菜。開放廚房甚至要起訴羅永浩都說(shuō)明，在他心中，這是一場(chǎng)關(guān)乎是非黑白的真理之戰(zhàn)。

然而，在公眾眼中，他的這種行為就是一種“傲慢”辯解。

但他樂(lè)此不疲，成功地陷入了一場(chǎng)自我構(gòu)建的、自認(rèn)為是高標(biāo)準(zhǔn)形象的邏輯陷坑里，也因此徹底關(guān)上了傾聽消費(fèi)者真實(shí)情緒的大門。

于是，又陷入了“一頓飯換北京一套房”等諸如此類的自我感動(dòng)了。

2. 這是一種錯(cuò)判時(shí)代的大家長(zhǎng)心態(tài)。

從事件的演變過(guò)程似乎也能看出，賈國(guó)龍習(xí)慣于“大家長(zhǎng)式”決策。

就像，當(dāng)輿論滔天時(shí)，他出人意料地說(shuō)出了“寧可生意不做，也要辨明是非”的話。

這種帶有悲壯色彩的自我感動(dòng)，可能深刻地說(shuō)明了他對(duì)于自身權(quán)威和判斷力的絕對(duì)自信。

或許他認(rèn)為，只要自己是對(duì)的，消費(fèi)者最終會(huì)理解并順?lè)谒摹罢_性”。但，在現(xiàn)代的多媒體時(shí)代，權(quán)威不是來(lái)自于自我認(rèn)定，而是出于公眾的集體認(rèn)同。

他太迷戀自己的“高位”認(rèn)知了。

所以，幾乎就是背道而馳，西貝日營(yíng)業(yè)額瞬間驟降百萬(wàn)，品牌口碑很快崩壞。

這種致命的打擊，恰恰來(lái)自其最核心的家庭客群。

想想，誰(shuí)會(huì)愿意帶著孩子去一家充滿爭(zhēng)議的“預(yù)制菜”餐廳呢？但賈總?cè)匀徊贿@么認(rèn)為。

第二階段：轉(zhuǎn)向。

西貝其實(shí)也有務(wù)實(shí)時(shí)刻，其在付出慘痛代價(jià)后，在應(yīng)對(duì)上也曾一度出現(xiàn)了關(guān)鍵轉(zhuǎn)折，出現(xiàn)了公關(guān)團(tuán)隊(duì)大換血現(xiàn)象。

譬如，賈國(guó)龍采取了新的策略，如“閉嘴”和“聽勸” ，這體現(xiàn)在兩方面，一是，不再進(jìn)行任何對(duì)抗性辯解，讓公眾情緒自然宣泄。

二是推出了消費(fèi)券，并對(duì)40余道菜品降價(jià)，幅度高達(dá)20%-40%。但這一行為，也在本質(zhì)上直接回應(yīng)了其“菜貴”的槽點(diǎn)。

當(dāng)然，無(wú)論怎么說(shuō)，這些也算是表現(xiàn)了其從講道理到處理情緒的轉(zhuǎn)變。

再譬如，賈國(guó)龍清空自己的社交賬號(hào)，承認(rèn)自己長(zhǎng)期忽視了顧客的聲音，并表示如果能重來(lái)，堅(jiān)決不硬剛，不再打造個(gè)人IP等轉(zhuǎn)變。

這似乎也在表明，他終于認(rèn)識(shí)到了企業(yè)家的“自我性”捆綁不了消費(fèi)者。

但，他真的做到了嗎？似乎很難，這次的公開回應(yīng)，似乎也說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。

第三階段：反思

從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，西貝的遭遇或真的絕非孤例。這也揭示了當(dāng)下的商業(yè)環(huán)境應(yīng)該注意的幾個(gè)轉(zhuǎn)變：

1.是權(quán)力關(guān)系從倒置到修正。

如果把品牌通過(guò)廣告單向教育消費(fèi)者視為“父權(quán)”時(shí)代。那么，在當(dāng)下多媒體時(shí)代，輿論場(chǎng)會(huì)把品牌用放大鏡重新審視，因而消費(fèi)者的訴求就有了，要進(jìn)行平等對(duì)話。所以這么看，賈國(guó)龍初期的硬剛，不排除是“父權(quán)”思維在作祟，因而引發(fā)了眾怒。

2. 思維方式確實(shí)要轉(zhuǎn)換，要知道透明比正確更重要。

實(shí)際上，公眾反感的并非“預(yù)制”工藝本身，而是高價(jià)格與模糊信息之間的不對(duì)等。

雖然，西貝后來(lái)落地了“陽(yáng)光廚房”，表達(dá)了向“透明”妥協(xié)的立場(chǎng)。但其對(duì)商業(yè)的復(fù)雜性還是缺乏準(zhǔn)備，根子上還是沒有摒棄“自我”為大的觀念，還有許多隱藏的東西，因此效果并不好。

3. 老板到底需不需要公關(guān)意識(shí)？

這次危機(jī)其實(shí)也表明了七分在老板，三分在公關(guān)部的責(zé)任性。雖然賈國(guó)龍聲稱“我為什么要懂公關(guān)？”但其言行間無(wú)不投射出急于公關(guān)的急躁心態(tài)，這實(shí)際上就是在公關(guān)。他試圖以“自我性”的高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)公關(guān)，但因于認(rèn)知、性格和決策權(quán)限等問(wèn)題，直接決定了危機(jī)走向。

所以，一個(gè)無(wú)法克制自我感動(dòng)、不能理解公眾情緒的企業(yè)家，本身就是品牌最大的公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

所以，這事其實(shí)就是一句話:生意的本質(zhì)是共情，但賈國(guó)龍沒做到，或者說(shuō)不想這么做。

由此，他將一場(chǎng)關(guān)于價(jià)值感知和情緒信任的公眾危機(jī)，錯(cuò)誤地簡(jiǎn)化成一場(chǎng)可以靠“技術(shù)正確”贏得的辯論。

西貝的這場(chǎng)百店關(guān)閉的災(zāi)難，其實(shí)不是輿論造成的，根本上是由企業(yè)家無(wú)法與時(shí)俱進(jìn)的“自我性”毀掉的，所以老羅說(shuō)，沒有任何企業(yè)因?yàn)楸弧昂凇倍归]，其實(shí)有道理。

希望賈老板真的能進(jìn)入新階段，因?yàn)闀r(shí)代真的變了。

總結(jié)一句吧，在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)里，如果無(wú)法與衣食父母共情，如果只是困頓于“自我感動(dòng)”中，可能，最終會(huì)把自己趕進(jìn)死胡同。

所以想對(duì)賈老板說(shuō)，生意的復(fù)雜性，首先在于理解人的復(fù)雜性。你說(shuō)是不是？