半島網(wǎng)1月15日訊 近日，零跑車主金先生向本網(wǎng)反映，其購買的零跑24款525尊享版車型發(fā)生故障無法行駛，送修至青島膠州海爾大道零跑售后服務(wù)中心后，長達(dá)一周多時間未能獲得明確的故障原因及維修方案，給其作為營運車輛的使用造成了嚴(yán)重困擾和經(jīng)濟(jì)損失。

車主反映：送修后“石沉大?！?，溝通不暢維權(quán)難

圖片由金先生提供

據(jù)金先生介紹，他的車輛于上周二早晨突發(fā)故障無法移動，隨即聯(lián)系拖車送往上述零跑售后中心進(jìn)行檢測。然而，直至1月12日，售后中心始終未能向其出具正式的故障檢測報告或具體的維修方案。在此期間，金先生多次主動聯(lián)系售后經(jīng)理詢問進(jìn)展，對方僅通過微信發(fā)送了幾段在維修車間內(nèi)拍攝的短視頻。金先生表示，這些視頻畫面零碎，僅能看到車輛局部和舉升架，無法判斷檢修的具體內(nèi)容和進(jìn)展。“我的車雖然是營運車輛，但行駛里程僅9萬多公里，核心的‘三電’系統(tǒng)（電池、電機、電控）仍在廠家承諾的質(zhì)保期內(nèi)。我現(xiàn)在只希望他們能盡快檢測、盡快維修，因為車輛停運每一天都在產(chǎn)生損失?！苯鹣壬鸁o奈地說。

圖片由金先生提供

記者介入后獲官方新說法，溝通“斷鏈”致爭議

針對金先生的投訴，記者首先聯(lián)系了該零跑售后中心的經(jīng)理。該經(jīng)理表示，需要將情況上報公司后再安排專人與記者聯(lián)系。截至發(fā)稿前，記者未獲得該中心的直接答復(fù)。為推進(jìn)問題解決，記者隨后撥打了零跑汽車官方400服務(wù)熱線。

官方400客服在查詢后給出了與車主描述有所出入的回復(fù)?？头藛T稱，記錄顯示該售后門店已于1月13日晚10點左右聯(lián)系過車主，并告知：經(jīng)檢查，車輛整車質(zhì)保已過期（因車輛為營運性質(zhì)），具體故障點為慢充線束存在問題，且該線束已超出其單獨質(zhì)保期限。不過，門店已決定對此進(jìn)行免費維修。檢查中還發(fā)現(xiàn)慢充線束插頭存在水漬，建議客戶將車輛返廠進(jìn)行進(jìn)一步檢測。對于車主提出的賠償營運損失訴求，目前仍在溝通中，但近期聯(lián)系車主時，其電話無人接聽。

業(yè)內(nèi)觀察人士指出，新能源汽車售后服務(wù)不僅是維修技術(shù)，更是用戶體驗的重要組成部分。特別是對于營運車輛車主，時間成本極高。廠商和售后網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)建立更高效、透明的故障響應(yīng)機制，在檢測后主動、清晰地向車主說明故障原因、維修方案、預(yù)計時長及責(zé)任劃分。對于因車輛質(zhì)量問題導(dǎo)致的維修停運，合理考慮用戶損失，是提升品牌口碑和客戶忠誠度的關(guān)鍵。

目前，車主金先生的主要訴求仍是盡快修復(fù)車輛、減少停運損失。零跑官方售后表示將繼續(xù)嘗試與客戶溝通協(xié)商。本網(wǎng)也將持續(xù)關(guān)注此事后續(xù)進(jìn)展，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

來源：大眾報業(yè)·半島網(wǎng)